Aż 89% klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta, a 78% zapłaci więcej za produkt, jeśli wiąże się on z lepszą obsługą - wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę Intradiem. W obliczu tak dużego znaczenia jakości obsługi klienta, niepokojący wydaje się ujawniony w tym samym badaniu rozdźwięk między strategiami firm w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji a preferencjami konsumentów dot. tego, kto ma ich obsługiwać.
Podczas gdy przedsiębiorstwa coraz częściej stawiają na rozwiązania oparte na AI w celu zwiększenia efektywności obsługi, klienci zdecydowanie preferują kontakt z człowiekiem niż z botem. Zadeklarowało tak aż 92% respondentów. Ten konflikt między dążeniem firm do automatyzacji a oczekiwaniami konsumentów może mieć poważne konsekwencje dla relacji z klientami.
"Wyniki tego badania potwierdzają to, co obserwujemy na co dzień w branży obsługi klienta. Mimo rosnącego entuzjazmu firm wobec sztucznej inteligencji, klienci nadal najbardziej cenią sobie ludzki kontakt i empatyczne podejście do ich problemów. Zbyt szybkie i zbyt szerokie wdrażanie rozwiązań opartych wyłącznie na AI może prowadzić do spadku satysfakcji klientów i osłabienia ich więzi z marką" - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Jak zwraca uwagę przedstawiciel Armatis, badanie Intradiem zostało wprawdzie zrealizowane na konsumentach w USA, ale nastawienie do botów jest podobne w Polsce. Pokazała to trzecia edycja badania Armatis Customer Experience Index, według którego niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Co więcej, kontaktom z botami częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje.
"AI w call center to nie kwestia zastąpienia ludzi, ale znalezienia optymalnej równowagi między technologią a ludzkim czynnikiem. Przyszłość to synergia między AI a ludzkim doświadczeniem. AI nie zastąpi ludzi, ale zmieni charakter ich pracy, umożliwiając skupienie się na zadaniach wymagających empatii i złożonego rozumowania" – przewiduje CEO Armatis Polska.
Badanie Intradiem pokazało również, że 90% konsumentów jest bardziej lojalnych wobec marek, które inwestują w obsługę klienta. Wśród doświadczeń, które mogą zniechęcić konsumenta do powrotu do marki, najwyżej plasują się wielokrotne błędy w rozliczeniach oraz konieczność wykonania wielu połączeń w celu rozwiązania problemu.
Co ciekawe, badanie wykazało również, że dla 60% klientów jakość obsługi jest ważniejsza niż sam produkt, co podkreśla kluczową rolę efektywnej obsługi klienta w budowaniu długotrwałych relacji z marką.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000.
Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
