Sklepy internetowe będą rezygnować z darmowych zwrotów zakupów?

Pierwsza z dużych graczy wyłamała się Zara - sklep po pandemicznym boomie na zakupy internetowe ogłosił de facto koniec darmowych zwrotów ze sklepu online. W Wielkiej Brytanii zaczęto za zwrot ze sklepu internetowego pobierać 1,95 funta. Podobne opłaty obowiązują w Irlandii, Holandii i Belgii. Opłatę w wysokości 9,90 zł za zwrot paczek z Zary wykorzystaniem kuriera wprowadzono też w Polsce.

Inne sklepy, jak Answear, oferują klientom darmowy zwrot, jeśli zakupy przekraczają wartość 180 zł. Kolejne sklepy decydują się jednak na rezygnację z opcji darmowego zwrotu lub obarczają to dodatkowymi warunkami, jak minimalna kwota zamówienia.

Klient lubi darmowy zwrot

Konsumenci cenią sobie jednak wygodę wynikającą z faktu, że nie muszą ponosić kosztów nietrafionego zakupu ze sklepu internetowego. Aż 51 proc. Polaków uważa bezpłatny zwrot towaru za najbardziej przydatne ułatwieniem podczas zakupów w internecie - wynika z badania „Polaków Portfel Własny: Polacy na e-zakupach 2022”.

Jednak w obliczu inflacji, presji płacowej, rosnących cen nośników energii i procesów logistycznych, jednym z możliwych w niedalekiej przyszłości scenariuszy może być rezygnacja kolejnych graczy z opcji darmowych zwrotów zakupów.  

- Rosnące koszty logistyki i redukowanie wydatków na marketing – bo właśnie elementem strategii marketingowej są darmowe zwroty – powodują, że niektóre sklepy wycofują się z oferowania tego rozwiązania. Oczywiście tam, gdzie przekłada się to wyraźnie na sprzedaż, opcja ta raczej pozostanie - uważa Paweł Szukalski, członek zarządu Comperia.pl SA, odpowiedzialny m.in. za rozwój usług dla e-commerce (np. platforma Comfino) i wielokanałowej sprzedaży (omnichannel).

Dlaczego Shopee nie poradziło sobie w Polsce? "Byliśmy egzotyczną peryferią, nie kluczowym rynkiem"

 - Temat darmowych zwrotów zawsze będzie rozpalał konsumentów z oczywistych względów – natomiast faktycznie, przy obecnych warunkach makroekonomicznych, w tym rosnących kosztach transportu itd., bardzo trudno markom prowadzącym sprzedaż internetową oferować klientom właśnie taką formę zwrotu. Z opcji darmowych zwrotów wycofała się ostatnio np. Zara i na pewno możemy obserwować w branży pewien trend, który jest pochodną aktualnej sytuacji gospodarczej - prognozuje w komentarzu dla Wirtualnemed.pl Maciej Stępień, manager ds. e-commerce odzieżowej marki Medicine.

Lepsza jakość obsługi zamówień to mniej zwrotów

W ocenie ekspertów pytanych przez Wirtualnemedia.pl, by nie rezygnować całkowicie z oferowania klientom darmowego zwrotu towarów, mogą poprawić jakość obsługi klienta już na poziomie procesu zakupowego i wysyłek.

Marcin Szczur, deputy head of sales w Blue Media podkreśla, że darmowy zwrot z ecommerce to nie tyle trend w branży, co konieczny krok w usuwaniu wszelkich ograniczeń w procesie zakupowym.

- Niemniej ważne jest zbadanie przyczyn zwrotów, możliwości ich uniknięcia, a wreszcie – ponownego wykorzystania. Nie tylko z uwagi na koszty ponoszone przez uczestników rynku, ale także środowisko - komentuje ekspert dla Wirtualnemedia.pl

Łukasz Białonoga, e-commerce managing partner SalesTube powered by hmmh (Group One) zwraca uwagę, że duże marketplacy fashion, chcąc zachować darmowe zwroty (uznawane za "must have", bo klient czuje się pewniej, chętnej zamawia i wydaje więcej - wyjaśnia ekspert), starają się innymi środkami redukować ich odsetek.  - W jaki sposób? Zaczynając od dobrych opisów produktów, zdjęć i rozmiarówek. Podpowiadają klientom odpowiedni rozmiar na podstawie poprzednich zakupów lub oferują zaawansowane systemy doboru rozmiaru produktu. Co więcej, nawet na etapie koszyka zakupowego potrafią zasugerować klientowi, że posiada już dwa rozmiary tego samego produktu i zapytać, czy nie chce zrezygnować z jednego z nich - opisuje Łukasz Białonoga.

Branża e-commerce podsumowuje rok. Trendy i prognozy na 2023 r.

- Firmy, aby ograniczać koszty zwrotów dają często możliwość bezpłatnego zwrotu w swoim sklepie stacjonarnym, lub tworzą nowatorskie rozwiązania takie jak wirtualne przymierzalnie, które znamy z CCC (Grupa Modivo), czy Zalando. Takie rozwiązanie może zmniejszyć ryzyko zwrotu produktu nawet do 30% - wskazuje Marcin Kubik, partner & head of client service, agencja Whites.

Paweł Szukalski z Comperia.pl uważa, że sklepy internetowe będą musiały bardziej  zadbać o odpowiednią jakość oferowanych produktów i możliwie pełnej o nich informacji w sklepie internetowym. -  Im wyższa jakość produktu i rzetelność informacji o nim (w tym fotografii) na stronie, tym mniejsza liczba klientów rozczarowanych otrzymanym towarem, a więc i mniej zwrotów. Na przykład w wypadku obuwia lub odzieży może być to kwestia szczegółowo opisanych rozmiarów. Klienci nie będą mieli wtedy potrzeby zamawiania dwóch lub trzech sztuk produktu o różnych rozmiarach i odsyłania tych niepasujących. Tu widzę też szansę dla szerszego wprowadzenia rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistość (AR i VR) w e-commerce - analizuje ekspert, dodając: - ważnym elementem optymalizacji kosztów zwrotów jest też niewątpliwie odpowiednia polityka magazynowa, a także dbałość o jakość usług kurierskich. Uszkodzenia towaru na etapie jego pakowania i transportu również są przyczyną sporej części zwrotów.

- Marki muszą teraz szczególnie dbać o swojego klienta, wnikliwie przyglądając się temu, jak wyglądają poszczególne punkty styku klienta z naszym brandem czy sklepem, jakie są jego doświadczenia oraz jak szybko i w jakim zakresie jesteśmy w stanie zrealizować jego potrzeby zakupowe. Często dla klienta ważniejsza będzie łatwość zwrotu, dostarczenie mu wszystkich potrzebnych do tego informacji, niż sam koszt - radzi Maciej Stępień, odpowiedzialny za  e-commerce Medicine.

Rok w e-commerce: najważniejsze wydarzenia, trendy i prognozy

Co dalej z darmowymi zwrotami?

Darmowe zwroty ze sklepów interntowych raczej szybko nie znikną, mogą jednak podlegać pewnym eloucjom- od wprowadzania symbolicznych opłat po czasowe ograniczenia - uważają eksperci. Obecnie jednak klienci sa zbyt przywiązani do tego udogodnienia, na co wskazują np. badania eMarketer. Wynika z nich, że 64 proc. konsumentów wybiera sklep internetowy ze względu na możliwość bezpłatnych zwrotów.

- Myślę, że dążąc do optymalizacji strategii marketingowych, sklepy mogą decydować się na wprowadzanie darmowych zwrotów okresowo (np. w okresie świątecznym) lub na wybrane kategorie produktów. Będzie to po prostu wykorzystywane, jako jeden z rodzajów działań promocyjnych - prognozuje Paweł Szukalski, członek zarządu Comperia.pl SA.

Marcin Kubik z agencji Whites dodaje: - Wyraźnie widać, że sklepy internetowe coraz częściej wymagają, aby klienci pokryli koszty wysyłki zwrotu.

Możliwe również jest to, że zwłaszcza dla młodszych grup konsumentów, uczulonych na zmiany klimatyczne, coraz większą rolę w zakupach online i związanych z nimi zwrotach będzie odgrywać czynnik środowiskowy.

- Możliwość bezpłatnego odesłania zakupów może być traktowana jako zachęta do dokonywania ich częściej. Każda wysyłka to nie tylko koszt dostarczenia, ale i odpowiedniego pakowania. Konsumenci nie zwracają uwagi na koszt obsługi procesu - w ich odczuciu jest on “darmowy”.  Tymczasem zwrot jest kosztem nie tylko dla właściciela e-sklepu, ale stanowi także obciążenie dla środowiska. Jeden produkt jest przewożony nieraz kilkukrotnie, co przekłada się na odpowiednio większe zużycie paliwa, emisję dwutlenku węgla, zużycie opakowań, wypełniaczy, taśmy…i czasu! - zwraca uwagę Marcin Szczur z Blue Media.