Dziś kończy się w Warszawie dwudniowa konferencja w ramach XI edycji Banking Forum i VII edycji Insurance Forum, której partnerem strategicznym jest Atena. Na dwudniowe forum złożyło się kilkadziesiąt paneli dyskusyjnych, występ ponad stu prelegentów i blisko tysiąc uczestników imprezy. Autorski panel dyskusyjny pod nazwą „Nowoczesne rozwiązania IT w kanałach sprzedażowych: Interakcja Klient-Agent-Towarzystwo Ubezpieczeń” zaproponowała Atena. Największym wyzwaniem dla ubezpieczycieli w najbliższych latach będzie zapewnienie satysfakcjonującej jakości obsługi dla nowego pokolenia klientów, z tzw. generacji Y. Dlatego w 2016 r. i w kolejnych latach firmy będą poszukiwały rozwiązań IT, które pomogą optymalizować procesy sprzedaży i uruchamiać nowe kanały dotarcia do klienta.
Zgodnie z wynikami badania dotyczącego dojrzałości systemów IT w firmach ubezpieczeniowych przeprowadzonego przez Atenę UIF SA i IDG Poland SA firmy ubezpieczeniowe mają, na rok bieżący i kolejne lata, dwa podstawowe cele związane z wdrażaniem nowych i rozwojem istniejących systemów IT. Pierwszy to dostosowanie procesów biznesowych (np. sprawozdawczości) do wymogów ustawodawcy i nadzoru finansowego. Drugi, znacznie ważniejszy, to cel rynkowy. Ubezpieczyciele upatrują w inwestycjach w IT przede wszystkim szansy na zwiększanie przewag konkurencyjnych. Stąd wydatki alokowane są głównie w rozwiązania informatyczne wspomagające firmy w obszarze: sieci sprzedaży, likwidacji szkód, czy procesów analitycznych i raportowania. Obecnie większość towarzystw dobrze ocenia informatyczne platformy wsparcia procesów sprzedażowych, co nie oznacza, że nie będą szukać możliwości dalszej optymalizacji w tym obszarze.
Walka o klienta wyłącznie ceną uderza w wyniki z podstawowej działalności ubezpieczycieli majątkowych. Po trzech kwartałach ub.r., według danych Komisji Nadzoru Finansowego, wynik techniczny zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych spadł o 60,2% do 411,6 mln zł. W 2014 r. zmniejszył się o 38,1% do 785,9 mln zł. Może więc czas postawić tezę, że wobec trwającej wyniszczającej konkurencji cenowej jedyną szansą na przełamanie impasu jest stworzenie przez bardziej świadomych liderów rynku nowej kategorii konkurowania, kategorii opartej na dopasowaniu sposobu obsługi do zmieniających się potrzeb klienta indywidulnego, który jakby zniknął z pola widzenia ubezpieczycieli na rzecz dyktatu ceny, rzekomo głównego czynnika, którym kierują się klienci.
Może więc firmy ubezpieczeniowe powinny pójść w kierunku lepszego definiowania potrzeb współczesnego klienta i agenta – często ludzi w wieku lat 30. Pierwszą jaskółką potwierdzającą, że można już wyodrębnić ten trend mogą być informacje zebrane w badaniu Ateny. Wynika z nich, że optymalizacja procesów sprzedażowych i rozszerzenie sieci sprzedaży, w tym rozwój kanałów typu direct są priorytetami rozwojowymi firm ubezpieczeniowych. Zebrane z ankiet dane wyraźnie pokazują, że towarzystwa zamierzają rozwijać swoje systemy IT, aby jeszcze bardziej usprawnić procesy sprzedażowe oraz te
związane z obsługą klienta. Wśród najważniejszych obszarów, które ubezpieczyciele planują rozwijać, najczęściej wymieniano:
- optymalizację procesów sprzedażowych i rozszerzenie sieci sprzedaży, w tym rozwój kanałów typu direct (razem 32% sumy wszystkich odpowiedzi),
- wdrażanie systemów informatycznych, które mają na celu zwiększenie jakości definiowania produktów (11%),
- rozwój systemów raportowania, analizy danych (10%),
- rozwój portalu klienta (9%).
Dostępne raporty dotyczące trendów na rynku ubezpieczeń wskazują, że największym wyzwaniem dla ubezpieczyciel jest właśnie jakość obsługi. Dotyczy to głównie nowego pokolenia klientów, z tzw. generacji Y. To osoby wychowane on-line, które oczekują, że otrzymają pełną ofertą ubezpieczeniową także on-line (od zakupu do ewentualnej likwidacji). Generacja Y porównana do tzw. reszty klientów zdecydowanie częściej korzysta z kanałów internetowych. De facto nie wie jak wygląda życie bez dostępu do Internetu.
Wyniki badania Ateny i IDG potwierdzają, że 2016 rok i kolejne lata upłyną pod znakiem zwiększania elastyczności systemów, poszukiwania usprawnień i większego dialogu IT z biznesem. Będzie to więc czas intensywnej zmiany, i prób dostosowania posiadanych systemów IT do potrzeb poszerzającej się grupy klientów i agentów z generacji Y oraz wdrażania systemów nowej generacji, które w pełni odpowiadają ich aspiracjom i potrzebom.
dostarczył infoWire.pl
