Jak działa Mystery Shopper, czyli Tajemniczy Klient? "Nie jest to zajęcie stałe"

Badania Mystery Shopping prowadzone są w sklepach, restauracjach oraz centrach usługowych. Tajemniczy Klient to realny bądź potencjalny klient tego typu placówek, który przeprowadza w nich wizytę testową.

– Klient udaje się do danej placówki, przeprowadza standardową konsultację z pracownikiem, ocenia też wygląd placówki, prezentację produktów, ocenia co mu się w danej placówce podobało, a co nie podobało – tłumaczy Michał Sępioło.

Po zakończeniu wizyty sporządzany jest raport osobisty, czyli krótkie sprawozdanie testującego. Wyszczególnia on rzeczy, których tradycyjny klient zwykł nie dostrzegać. Do raportu dołączana jest ankieta. Na tej podstawie firma badawcza uzyskuje pewne wyniki statystyczne.

– Tajemniczym Klientem może zostać każdy, kto ma do tego pewne predyspozycje – mówi Sępioło.

Chodzi o osoby, które mogłyby być klientami danej placówki. Na przykład w przypadku sklepów z produktami dla dzieci, Tajemniczy Klienci rekrutowani są spośród rodziców i dziadków.

– Zdarzyło się nam np. wysłać na badania sklepów z rzeczami dla małych dzieci matki z dziećmi lub ojców z dziećmi w wózkach., tak żeby to badanie było jak najbardziej naturalne – mówi ekspert ds. zarządzania jakością usług w International Service Check.

Firma badawcza płaci Tajemniczemu Klientowi, oddając mu pieniądze za zakupiony do testu towar oraz wynagradzając za sam udział w teście. Honorarium wynosi zwykle od 20 do 50 zł. W przypadku skomplikowanego badania, w które osoba testująca musi się wyjątkowo zaangażować, wynagrodzenie może wzrosnąć do 500, a nawet i do 1000 zł.

Nie jest to jednak zajęcie stałe.

– Absolutną podstawą jest to, żeby nasi tajemniczy klienci traktowali te badania hobbystycznie, jako możliwość wyrażenia swojej własnej opinii na temat jakości obsługi w danej placówce – mówi Michał Sępioło. – Bardzo się bronimy przed tym, żeby wysyłać tego samego klienta do wielu placówek z rzędu, ponieważ wtedy zatraca się zdolność do realnej, intuicyjnej oceny obsługi.