CIC jest rozwiązaniem typu Unified Communications, umożliwiającym integrację wszystkich kanałów kontaktu z klientem. Dzięki temu, niezależnie od narzędzia wybranego przez klienta do komunikacji, jego wiadomości nie „gubią się” – system rozdziela wszystkie interakcje do dostępnych w danej chwili konsultantów. W Sage wdrożono kanał telefoniczny oraz obsługę faksów, w najbliższej przyszłości planowane jest również włączenie do platformy komunikacji za pomocą wiadomości email oraz czatu internetowego.
Devoteam przeprowadził integrację systemu CIC z oprogramowaniem CRM wykorzystywanym przez Sage, dzięki czemu system automatycznie identyfikuje dzwoniącego oraz wyświetla konsultantowi odbierającemu telefon informacje o kliencie dostępne w bazach CRM. Trwają prace nad integracją CIC z Microsoft Lync, której celem jest synchronizacja statusów użytkowników między integrowanymi systemami.
„Technologia VoIP udostępnia elastyczność nieosiągalną dla systemów telekomunikacyjnych opartych na tradycyjnej centralce telefonicznej. Z naszego punktu widzenia najważniejszymi zaletami nowego rozwiązania są - oprócz możliwości zintegrowanego zarządzania kontaktem z klientami - skalowalność systemu oraz obniżenie kosztów komunikacji wewnętrznej. Dodawanie nowych użytkowników czy nowych oddziałów nie wymaga już pracochłonnego budowania specjalnej sieci i rozległych prac administracyjnych. Znakomicie oszczędzamy również na kosztach połączeń telefonicznych. Wszystkie rozmowy pomiędzy użytkownikami systemu są prowadzone za darmo, niezależnie od ich lokalizacji” – powiedział Piotr Biliński Dyrektor IT firmy Sage.
Wybór systemu został poprzedzony wdrożeniem pilotażowym oprogramowania w wersji testowej.
