Trójka rozmawia ze słuchaczami na Facebooku. Pyta i wstawia uśmiechnięte buźki

Na Facebooku Trójki dużo uśmiechniętych buziek. Stanisław pisze w komentarzu: "Z trójki to już tylko red. Michniewicz. Reszta to pisowscy nominaci". Dostaje odpowiedź od stacji: "Również bardzo cenimy sobie pracę i warsztat Pani Beaty, ale bylibyśmy niesprawiedliwi nie doceniając innych koleżanek i kolegów. Zachęcamy do słuchania, a na pewno usłyszy Pan coś dla siebie, a może nawet swoją muzyczną, bratnią duszę? 🙂".

Z kolei Rafał pisze o audycji "Konstelacje M.". "Z dobrej muzycznej pory czwartkowej na noc we wtorek... moja najlepsza autorska audycja w tym radio wywalona w pasmo nocne bez zwiększenia ilości godzin". Trójka odpowiada: "Rozumiemy przyzwyczajenie Panie Rafale. Zapewniamy, że bez względu na porę audycja będzie sprawiała tyle samo przyjemności 🙂".

Stanisław narzeka: "Tylko 'Trzy wymiary gitary' i 'Trzy kwadranse jazzu', reszta to jest katowanie słuchaczy tą samą muzą". Redakcja reaguje: "Witamy Panie Stanisławie! Zapraszamy na autorskie audycje gdzie z pewnością prowadzący dokonają unikatowych wyborów muzycznych 🙂".

Uśmiechnięte buźki kończą wiele odpowiedzi na niezbyt przychylne komentarze, które w ostatnich dniach pojawiły się na fanpejdżu Programu Trzeciego Polskiego Radia. Dotyczą niedawnych zmian w programie.

Wieczorne posty z ramówką

Jesienna ramówka Trójki obowiązuje od poniedziałku, 11 października. W tym roku wystartowała po cichu, bez zapowiedzi. Nie było wcześniej kampanii informacyjnej ani komunikatów prasowych. Zresztą do dziś ich nie ma na stronie Trójki ani Polskiego Radia. Można jedynie klikać w zakładkę "ramówka" i sprawdzać dzień po dniu, jakie audycje pojawią się na antenie.

Wśród zmian są m.in. popołudniowe wywiady polityczne (od poniedziałku do czwartku o godz. 18:10), których gospodarzem jest Bartłomiej Graczak z TVP Info. Z kolei w miniony weekend zadebiutowały trzy nowe audycje: "Ona, on i pewien bardzo wyjątkowy gość" (niedziele, godz. 11:05-13) prowadzona przez Katarzynę Ciepielewską i Łukasza Sobolewskiego, dziennikarzy TVP Info; "Zimna fala" prezentująca muzykę z obszaru rocka progresywnego, której prowadzącym jest Michał Migała (soboty, godz. 13:05-14) oraz magazyn o tematyce międzynarodowej "Świat do trzeciej" Witolda Lazara (soboty, godz. 14:05-15).

O zmianach w ramówce słuchacze mogą się dowiedzieć z mediów społecznościowych. Na Twitterze Trójki post z rozpiską programu na poniedziałek wrzucono w niedzielę o godz. 23:02, a na Facebooku o godz. 23:01, czyli na niecałą godzinę przed wejściem w życie nowej ramówki. I tak każdego wieczora ujawniana jest słuchaczom rozpiska programowa na kolejne 24 godziny.

W poprzednim tygodniu post z ramówką ukazał się w poniedziałek o godz. 23:43, we wtorek - o godz. 23:49, w środę - o godz. 22:06, w czwartek - o godz. 23:03, w piątek - o godz. 22:03, a w sobotę - o godz. 22:01.

W poprzednich latach stacja informowała przynajmniej kilka dni wcześniej o nowej ramówce. To niejedyna zmiana. Gdy rok temu na Facebooku Programu Trzeciego anonsowano filmem nowy poranny program "Pora na Trójkę", w komentarzach zawrzało. Słuchacze masowo krytykowali nie tylko audycję, ale i jej prowadzących: Łukasza Ciechańskiego i Małgorzatę Łukowską, którzy chwilę wcześniej przeszli do Programu Trzeciego z komercyjnych rozgłośni. Wówczas Trójka nie reagowała na opinie słuchaczy. Nie odpowiadała na zadawane pytania, ani nie odnosiła się do uwag. Jednak bardzo wiele komentarzy zostało ukrytych.

Facebook pokazuje, że tamten post ma 447 komentarzy. Gdy chce się je wszystkie przeczytać, wyświetla się jedynie ok. 200 wpisów. Pozostały jedynie te chwalące zmiany w Trójce, a także część krytycznych, które internauci umieszczali dopiero kilka dni po publikacji posta.

"To, co robi Trójka, to błąd"

W tym roku jest inaczej. Radiowa Trójka stawia na kontakt ze słuchaczami w mediach społecznościowych. Rozgłośnia odpowiada na Facebooku na większość pytań i uwagi umieszczane w komentarzach.

Alina puentuje zmiany w ramówce: "A później zdziwienie, że słuchalność spada...". Trójka reaguje: "Dzień dobry Pani Alino 🙂 Bardzo nam miło, że troszczy się Pani o antenę. Jakiego typu audycji Pani brakuje?".

Rafał też nie jest zadowolony: "Od 3 do 5 rano nie da się tego słuchać". Dostaje odpowiedź od stacji: "Przykro nam, że tak Pan uważa. Co najbardziej nie podoba się Panu w audycji?".

- To, co robi Trójka, to błąd - ocenia prof. Dariusz Tworzydło, ekspert ds wizerunku i PR. - Tego typu pytania są niedopuszczalne, bo tylko prowokują krytyków obecnych zmian w rozgłośni do wyrażania kolejnych argumentów na "nie". Stawianie pytań o to, co się słuchaczom nie podoba, zachęca ich do dyskusji na publicznym forum, co pozwala na formułowanie zarzutów wobec rozgłośni.

Ekspert sugeruje, że w tym przypadku stacja powinna uciąć dyskusję. - Trójka mogła podziękować za krytykę, napisać, że uwzględni głosy wszystkich słuchaczy. W ten sposób zamyka pole do dalszej wymiany zdań, a nie zachęca do wrzucania kolejnych krytycznych, a często złośliwych uwag - uważa prof. Tworzydło.

Trójka: "Kolega przygotowujący grafikę ma alergię na sierść"

Z kolei dr Krzysztof Kuźmicz, medioznawca z Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, zauważa, że Trójka stara się czasem zareagować w podobny sposób, w jaki zmiany w Trójce komentują słuchacze.

Iza pisze: "Dzień dobry social media. Ta ramufka byłaby śliczniejsza, gdyby tam był ten kotek, co to jacyś tam mówią, że nie odwracają go ogonem i myślą, że słuchacze, starzy trójkowi wyjadacze, dadzą się na to nabrać. I proszę przekazać twardogłowym ramufkowym, że ich nie lubię!".

Jak na to odpowiada stacja? "Dzień dobry Pani Izo <3 Dziękujemy za podpowiedź. Kolega przygotowujący grafikę ma alergię na sierść, ale pomyślimy jak temu zaradzić. Dobrego dnia".  

- To jeden z kilku komentarzy, które zredagowano w atrakcyjny sposób, wchodząc w konwencję zaproponowaną przez słuchaczy. Są nieco przewrotne i dowcipne. Jest ich jednak niewiele - ocenia medioznawca. I podaje jeszcze jeden przykład.

"Trujko daj żyć". Mariusz pisze z błędem nazwę stacji. Robi to zapewne celowo, bo dawni fani radiowej Trójki tak opisują "ukochane radio", którego program - ich zdaniem - zniszczyło obecne kierownictwo Polskiego Radia. Trójka odpowiada: "Witamy Panie Mariuszu! Pana krytyczne spojrzenie pobudza do życia i działania. Dobrego poniedziałku".

"Złamano zasady dwukierunkowej komunikacji"

Dr Kuźmicz przypomina, że wprowadzenie nowej ramówki w stacjach radiowych i telewizyjnych, szczególnie jesienią, to z marketingowego punktu widzenia bardzo ważne wydarzenie dla nadawcy. - Od dawna działania promocyjne realizuje się zarówno na antenie, jak i w mediach społecznościowych oraz na stronach internetowych rozgłośni i telewizji. Te ostatnie stwarzają możliwość zwinnego komunikowania się, ale stanowią także wyzwanie dla pracowników działu PR - uważa medioznawca.

- Przyglądając się ostatnim działaniom komunikacyjnym Trójki z jej audytorium, widać, że przyjęto strategię dozowania publikowanych informacji. Nie ujawniono od razu całościowej koncepcji układu ramowego stacji. Nie jest to powszechna praktyka. Ponadto złamano podstawowe zasady otwartej i dwukierunkowej komunikacji, która stanowi o potencjale zastosowania narzędzi social media w PR oraz pozwala budować zaangażowanie społeczności bliskiej marce - zauważa dr Kuźmicz. I podaje przykłady komentarzy słuchaczy, które na fanpejdżu Trójki pozostały bez odpowiedzi.

Krzysztof komentuje nowe poranne pasmo "Między dniem a dniem": "Audycje między 3 a 5 tragedia. Czyj to pomysł? Samobój trójkowy". Stacja reaguje: "Witamy Panie Krzysztofie. Przykro nam, że tak Pan uważa. Z czego wynika taka ocena?". Internauta odpowiada: "Z tego, że kto waszym zdaniem Trójki jej będzie słuchał w środku nocy? Do kogo jest skierowana?". Stacja nie odnosi się do pytań słuchacza. Podobnie jak brakuje reakcji na słowa Roberta: "Nowa ramówka gorsza od poprzedniej....po kiego grzyba jakieś pierniczenie polityków jak to dzisiaj miało miejsce....przepis jak spartolić resztkę słuchalności radia....ot dobra zmiana".

- W takim przypadku trudno mówić o wiarygodności i prawdziwości prezentowanych informacji oraz publikowanych komentarzy. W warunkach rynkowych wyczulenie na potrzeby konsumentów, analiza i interpretacja informacji docierających z otoczenia firmy, a także współtworzenie wartości z nabywcami, to nadrzędne zasady skutecznej komunikacji - komentuje medioznawca.

"Ukrywanie krytycznych głosów jest błędem"

Czy zawsze jednak warto odpowiadać? - Wszystko zależy od tego, z kim rozmawiamy. Jeśli treści umieszczane w komentarzach pochodzą z fejkowych kont albo od osób, które używają jedynie inwektyw i z góry wiemy, że cokolwiek napiszemy, wywoła jeszcze większą falę agresji, to dyskusja z takimi użytkownikami mija się z celem i należy ich ignorować. Spieranie się ma sens jedynie na poziomie merytorycznym, np. gdy ktoś się z nami nie zgadza i potrafi w kulturalny sposób wyartykułować swoje argumenty - uważa prof. Tworzydło. Jednocześnie dodaje, że ukrywanie krytycznych głosów na Facebooku jest błędem. - Kasować powinno się jedynie wulgaryzmy i chamski hejt. Merytoryczne opinie, nawet bardzo niepochlebne, powinny pozostać. To buduje zaufanie do stacji. Pokazuje, że nie boi się ona mierzyć z falą krytyki - twierdzi ekspert ds wizerunku i PR.

Prof. Tworzydło uważa, że Program Trzeci Polskiego Radia nie zawsze zachowuje się profesjonalnie na swoim fanpejdżu: - Komunikacja ze słuchaczami jest potrzebna, ale wiemy, że Trójka nie ma obecnie najlepszego czasu i czegokolwiek by nie próbowała zrobić, to i tak będzie atakowana przez tych, którym obecna sytuacja w Polskim Radiu się nie podoba.

Ekspert krytycznie odnosi się do uśmiechniętych buziek, które często stacja umieszcza w odpowiedziach. - To działanie prowokujące. Zbytnia uprzejmość, szczególnie w stosunku do osób mocno krytykujących, działa jak płachta na byka. Czasem wystarczy napisać "dziękuję", gdy hejter się do nas odzywa, i to jedno słowo może zamknąć temat - uważa prof. Tworzydło.

Czytamy komentarz Jolanty. "Dziady, po grzyba mieszacie, Od Ossowskiego, ręce precz!!!" - grzmi słuchaczka. Stacja nie ignoruje jej opinii: "Raptem 59 lat, bez przesady z tymi dziadami 😉 Na spotkania z Wojciechem Ossowskim zapraszamy w poniedziałki i czwartki".

- Odpowiedź brzmi infantylnie, szczególnie z tym uśmieszkiem. On czasem się przydaje, jeśli chcemy z jajem odpowiedzieć. Ale trzeba to robić w sposób inteligentny. Tu się to nie udało - ocenia prof. Tworzydło.

Co teraz zrobić?

Ekspert dodaje, że Trójka w obecnej sytuacji powinna zatrudnić specjalistów od moderowania dyskusji w mediach społecznościowych. - To muszą być osoby, które przynajmniej mają wiedzę na temat perswazji, manipulacji, oddziaływania konkretnych słów na odbiorców - zaznacza prof. Tworzydło.

A dr Kuźmicz pyta retorycznie: - Czy marki medialne, które nie planują w swoich strategiach komunikacyjnych uwzględniania opinii audytoriów lub robią to okazjonalnie powinny prowadzić działania w mediach społecznościowych? Czy ignorowanie internautów, niepodejmowanie merytorycznej dyskusji lub kasowanie wpisów, to właściwa droga? Podręcznikowo nie, ale jak widać praktyka bywa nieco odmienna.

Najgorszy wynik Trójki w historii

Premiera nowej ramówki Programu Trzeciego Polskiego Radia zbiega się w czasie z najgorszymi wynikami słuchalności tej stacji w historii. Według badania Radio Track Kantar Polska od lipca do września br. Trójka miała 1,7 proc. udziału w rynku słuchalności, o 1,6 pkt proc. (48,5 proc.) mniej niż przed rokiem. To kolejny rekordowo niski wynik stacji po tym, jak w zeszłym roku z Programu Trzeciego odeszła większość zespołu. Dla porównania, w 2019 r. Trójka miała 5,1 proc. udziału, w 2018 r. - 5,7 proc., a kilka lat wcześniej nawet powyżej 7 proc. udziału w rynku słuchalności.