Założyciel CD Projekt przeprasza za problemy z "Cyberpunkiem 2077". "Oświadczenie modelowe, ale brakuje szczerości"

Oświadczenie z wyjaśnieniami i przeprosinami odnośnie do gry "Cyberpunk 2077" zostały opublikowane w środę na oficjalnym kanale gry na YouTube. Współzałożyciel i wiceprezes CD Projekt Marcin Iwiński w umieniu całego zarządu przeprosił użytkowników za stan w jakim gra wyszła na rynek.  

- Proszę, nie wińcie naszych zespołów (pracowników - przyp.) za to co się stało. To niesamowicie utalentowani i pracowici ludzie. Ja i cały zarząd podejmujemy ostateczne decyzje i to my zdecydowaliśmy o premierze gry - podkreślił.

Menadżer przyznał, że studio nie doceniło, jak trudnym zadaniem będzie stworzenie wersji "Cyberpunk 2077" na PlayStation 4 i Xbox One. Tłumaczył, że testy prowadzone przez spółkę nie wykazały dużej części problemów, które są obecne w grze na konsolach Sony i Microsoftu.

- Zbliżając się do premiery widzieliśmy istotną poprawą każdego dnia i wierzyliśmy, że zdążymy z poprawkami - powiedział Marcin Iwiński. Dodał, że ze względu na trwające do ostatniej chwili prace nad poprawki przy wersjach konsolowych, spółka udostępniła recenzentom 8 grudnia tytuł jedynie na komputery PC. Iwiński zaznaczył, że na przygotowywanie „Cyberpunka 2077” negatywnie wpłynął zdalny tryb pracy wprowadzony wiosną ub.r. po wybuchu epidemii.

- Spodziewajcie się regularnych, większych i mniejszych, patchy. Pierwsza aktualizacja pojawi się w ciągu dziesięciu dni, a w kolejnych tygodnia wydamy kolejny, większy patch - stwierdził.

Obecnie zespół CD Projekt Red, spółki zależnej CD Projekt zajmującej się produkcją gier, jest skupiony na przygotowywaniu i wprowadzaniu poprawek, tak żeby „Cyberpunk 2077” działał bez problemów na wszystkich urządzeniach i platformach.

W firmie nie obowiązuje już system obowiązkowych nadgodzin (tzw. crunch), zgodnie z którym od października ub.r. pracownicy musieli pracować sześć dni w tygodniu. - Unikanie crunchu w przyszłych projektach to jeden z naszych głównych priorytetów - podkreślił Iwiński.

- Główne zasady naszej firmy nadal są sednem tego, co robimy. Nadal chcemy tworzyć niesamowite gry i prowadzić otwartą komunikację z wami, naszymi graczami - stwierdził menedżer. - Poza  "Cyberpunkiem" mamy dużo planów na przyszłość, o których powiemy więcej, kiedy będziemy gotowi - zapowiedział.

„Cyberpunk 2077” pod lupą UOKiK-u, urząd chce wyjaśnień od CD Projekt

Oświadczenie modelowe, ale brakuje szczerości

W ocenie Urszuli Podrazy, strategic partner agencji Planet Partners, "oświadczenie zawiera cały zestaw sformułowań stosowanych w sytuacji kryzysowej, jednak jako całość nie stanowi autentycznego, wiarygodnego komunikatu".

- Wiceprezes CD Projekt przyznaje, że zarząd firmy nie docenił wyzwania, przeprasza, bierze odpowiedzialność na siebie i pozostałych zarządzających, podkreśla znaczenie szczerej i bezpośredniej komunikacji z graczami, przedstawia plany dotyczące dalszego rozwoju gry. Mimo tego oświadczenie nie porywa, nie ma w nim emocji, nie przekonuje - ocenia dla Wirtualnemedia.pl Urszula Podraza.

Ekspertka wypunktowuje, że w oświadczeniu brakuje odpowiedzi na pytanie, kto poniesie konsekwencje obecnego kryzysu. - Zarząd przyznaje, że jest odpowiedzialny za zachwianie reputacją firmy i wynikające z tego problemy (finansowe, prawne), jakie więc będą konsekwencje błędnych decyzji? Nie wiadomo - zastanawia się Podraza.

Przeprosiny Iwińskiego za długie

Zdaniem Joanny Niemiec, wiceprezes i głównej strateg agencji LoveBrands Relations, CD Projekt słusznie zdecydowało się w tej fazie kryzysu wizerunkowego na publikację przeprosin wysokiego rangą członka zarządu.

- Forma wideo pozwala podkreślić, że zarząd bardzo serio traktuje całą sytuację i bierze za nią odpowiedzialność. A przyznanie się do winy jest kluczowym elementem uzyskania przebaczenia od opinii publicznej - uważa w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Joanna Niemiec.

Oświadczenie wideo chwali również Jarosław Bukowski, consulting director w Havas PR Warsaw. - Pewną nowością na tle dotychczasowej komunikacji CD Project RED jest publikacja oświadczenia w formie wideo. Dzięki temu studio chciało z pewnością przekazać emocje, choćby poprzez nawiązanie kontaktu wzrokowego. Zabieg ten, moim zdaniem dobrze przemyślany, dodatkowo potęguje stonowana mimika, aranżacja, dźwięk. W mojej ocenie jest to ciekawy, dobrze zrealizowany materiał. Zawiedzeni gracze otrzymali ponadto prezent w postaci zapowiedzi kolejnych aktualizacji i, co nie mniej ważne, darmowych dodatków. Jedyną wpadką wydaje się być próba częściowego zrzucenia winy na dział QA (kontroli jakości), co dość mocno zabolało całe środowisko testerów, którzy dali temu upust w komentarzach i w sieci - podkreśla w rozmowie z Wirtualnemedia.pl ekspert.

W ocenie ekspertki przeprosiny i wyjaśnienia były jednak za długie i miały wydźwięk tłumaczenia się z sytuacji. - Tłumaczenie często traktowane jest, jako wymówki dewaluujące  przeprosiny - podkreśla Niemiec. Co może zatem było zrobić lepiej?

- Ograniczyłabym się zatem tylko do przeprosin i skupiła nie na wyjaśnieniu z czego wynikają błędy, ale na tym, co firma planuje zrobić, aby zrekompensować graczom sytuację, której doświadczyli, a także co zamierza zrobić w przyszłości, aby przy okazji innych premier gier nie doszło do podobnych sytuacji. Ten ostatni komunikat jest szczególnie ważny z punktu widzenia inwestorów - komentuje ekspertka z LoveBrands Relations.

Dalej Joanna Niemiec zastanawia się: - Dlaczego w oświadczeniu, które Prezes ewidentnie czyta z promptera (do tego wątku jeszcze wrócę) pojawia się stwierdzenie "Please don't fault any of our teams for what happened" (tłum. red. "Proszę, nie wińcie naszych zespołów za to co się stało"). Dla mnie ono zgrzyta, bo do tej pory nie wiązałam błędów w grze z jej developerami, a raczej ze zbytnim pośpiechem, w jej wydaniu - a zwykle presja do pośpiechu przychodzi z góry, czyli właśnie od zarządu. Po wypowiedzeniu przez prezesa tych słów w mojej głowie zakotwiczyła się myśl, że to jednak w pewnym stopniu wina zespołów - a chyba nie o to prezesowi chodziło - rozważa Joanna Niemiec.

CD Projekt sprzedał ponad 13 mln sztuk „Cyberpunka 2077”

Nasz rozmówczyni porównuje kryzysowe oświadczenie Marcina Iwińskiego do przeprosin, jakie po wybuchu głośnej afery wokół sieci kawiarni Green Caffe Nero wygłosił jej prezes Adam Ringer.

- Ten zabrał głos, gdy w kawiarni doszło do zatrucia pokarmowego. Jego przeprosiny nie tylko zapamiętałam, ale też przemówiły one do mnie na poziomie emocjonalnym i w rezultacie spowodowały wzrost mojej sympatii dla marki - mimo jej wpadki. Po pierwsze prezes Green Caffe Nero zdecydował się na to, aby powiedzieć coś od serca, a nie czytać z promptera i to uważam za dużo lepszy ruch. Dzięki temu, jako odbiorca, jego przeprosiny potraktowałam jako szczere, a nie wynikające z korporacyjnych pobudek. Łatwiej też było mi uwierzyć, że naprawdę osobiście zaangażował się w to, aby nie dopuścić do podobnych kryzysów w przyszłości. Prezes Marcin Iwiński ewidentnie czyta z promtera wcześniej napisane oświadczenie, a przez to traci ono nieco na wiarygodności. To dlatego osobiście rekomendowałabym wersję przeprosin bez takiego wsparcia - dodaje Niemiec.

Co dalej z marką CD Projekt?

Zapytaliśmy ekspertki, jakie kolejne kroki w kryzysie powinna podjąć firma CD Projekt? - Gdyby nie ryzyko naruszenia rygorów narzuconych firmom notowanym na giełdzie CD Projekt mógłby umożliwić graczom rozmowę z osobami odpowiedzialnymi za grę, na przykład w formule AMA (Ask Me Anything) lub wydelegować swojego przedstawiciela do rozmowy z twórcą internetowym o dużych zasięgach, specjalizującym się w tematyce gier - uważa Urszula Podraza.

Ekspertka docenia zapisanie FAQ na stronie akcji „Nasza Obietnica Zapewnienia Jakości”. - W najbliższym czasie firma powinna prowadzić stałą komunikację z graczami, informując o kolejnych aktualizacjach i poprawkach do gry - podsumowuje Urszula Podraza, zaznacza jednak, że firma podlega różnym ograniczeniom komunikacyjnym z uwagi na obecność na giełdzie.

Joanna Niemiec twierdzi z kolei: - W przyszłości firma CD Projekt powinna dużą wagę przyłożyć do kontroli jakości i komunikacji procedur weryfikacyjnych, które zapewnią graczy, że kolejne produkty sygnowane tą marką będą wolne od błędów, bez względu na nośnik, na jaki zostaną przygotowane.

CD Projekt pozywany w USA

Na przełomie grudnia i stycznia kilka kancelarii prawnych w USA zapowiedziało, że złoży pozwy zbiorowe przeciw CD Projekt w imieniu akcjonariuszy firmy, którzy kupili jej akcje przed premierą „Cyberpunka 2077”, sugerując się deklaracjami menedżerów spółki o wysokiej jakości gry.

Pierwszy z tych pozwów pod koniec grudnia trafił do Sądu Okręgowego w Centralnej Kalifornii. - Pozywający domagają się ustalenia na drodze sądowej czy działania Spółki i jej Członków Zarządu związane z premierą gry Cyberpunk 2077 stanowiły naruszenie przepisów federalnych, poprzez między innymi wprowadzenie inwestorów w błąd doprowadzając tym samym do powstania strat po ich stronie - opisał CD Projekt w komunikacie giełdowym. Zaznaczył, że w pozwie nie określono wartości roszczenia.

CD Projekt poinformował, że do niedzieli 20 grudnia włącznie według szacunkowych danych sprzedano ponad 13 mln egz. gry „Cyberpunk 2077”, po uwzględnieniu bezpośrednich zwrotów do firmy. Producent nie ujawnił jeszcze, ile cyfrowych kopii gry zwrócili w tym tygodniu posiadacze konsol PlayStation4 i Xbox One.

Po komunikacie CD Projekt w górę na giełdzie

Oświadczenie Marcina Iwińskiego przyniosło wzrost ceny akcji CD Projekt, w czwartek w godzinach południowych drożały o 3,2 proc. do 255 zł (indeks WIG20 rósł wtedy o 0,2 proc., a WIG o 0,3 proc.). Po południu wzrost sięgnął nawet 10 proc., po godz. 15 wynosił ok. 8,5 proc.

Ostatecznie akcje CD Projekt zdrożały o 6,04 proc., handlowano walorami spółki o łącznej wartości 339 mln zł. CD Projekt pod względem obrotów był zdecydowanym liderem, z innych spółek tylko PKO BP nieznacznie przekroczył poziom 100 mln zł.

Wcześniej od premiery „Cyberpunka 2077” kurs spółki zmalał o ponad 25 proc. Jeszcze 7 grudnia wynosił w szycie 464 zł, 21 grudnia - już tylko 256 zł, a przez ostatni tydzień utrzymywał się w przedziale 240-250 zł.

W konsekwencji tego spadku kapitalizacja CD Projekt zmniejszyła się o ok. 20 mld zł.

W trzecim kwartale ub.r. CD Projekt osiągnął wzrost przychodów sprzedażowych z 92,87 do 104,52 mln zł i zysku netto z 14,89 do 23,38 mln zł. Na koniec września wpływy firmy z przedsprzedaży, głównie „Cyberpunka 2077”, wynosiły już 270,61 mln zł.

Głównymi akcjonariuszami CD Projekt są wiceprezes spółki Marcin Iwiński (12,07 proc. akcji), jej były menedżer Michał Kiciński (9,94 proc.), wiceprezes Piotr Nielubowicz (6,1 proc.), OFE Nationale-Nederlanden (4,53 proc.) i prezes firmy Adam Kiciński (4,3 proc.).