Marki punktują u klientów w czasie pandemii. Najlepiej oceniane iSpot, Nike Store i Netflix

Średni wskaźnik doskonałości zarządzania doświadczeniami klientów (CEE, ang. Customer Experience Excellence) wzrósł o ponad 4  proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania.

Największy nominalny wzrost oceny w bieżącej edycji badania odnotował filar Oczekiwań. Precyzyjne ustalanie oczekiwań klientów w nowych, często trudnych dla nich czasach oraz zarządzanie tymi oczekiwaniami w efektywny sposób stało się jednym z najważniejszych elementów interakcji pomiędzy klientem i firmą w bezprecedensowej sytuacji związanej z pandemią Covid-19.

40 proc. firm spodziewa się pogorszenia sytuacji finansowej w najbliższych miesiącach

- Bardzo pozytywny jest fakt, że najwyższą ocenę otrzymał filar Czas i wysiłek, co świadczy o tym, że firmy bardzo dobrze dostosowały się do nowych kanałów obsługi klientów i ich nowych oczekiwań. Odwzorowane jest to również w zestawieniu Top 10 marek na polskim rynku, w którym aż trzy są tzw. cyfrowymi markami, czyli są obecne tylko w świecie online. Firmy te podejmowały działania zmierzające do podwyższenia standardów Customer Experience np.: nowe formy dostaw lub redukcja opłat z tym związanych, zwiększenie obsady personelu w obszarze CX czy nowe kanały kontaktu dla wymagających tego segmentów klientów (np. infolinie dla seniorów) – mówi Jan Karasek, partner w  dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

Personalizacja oraz wiarygodność kluczowe dla konsumentów w Polsce

Personalizacja oraz Wiarygodność mają dla polskich konsumentów największy wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń na linii klient-marka oraz w największym stopniu wpływają na skłonność polecenia danej marki.

Personalizacja, czyli dostosowanie doświadczeń do osobistych okoliczności i  potrzeb klientów, nabrała szczególnego znaczenia w kontekście panującej pandemii koronawirusa. Jednocześnie polscy konsumenci lepiej oceniają te marki, które wywiązują się ze złożonych obietnic oraz działają w ich interesie, co ma związek z Wiarygodnością.

W czasie pandemii, konsumenci w  większym stopniu niż dotychczas przywiązują wagę do sposobu, w jaki marki budują swoją wiarygodność. Wśród istotnych czynników, które zyskały na znaczeniu konsumenci wskazują wsparcie dla lokalnych społeczności, stosunek marki do środowiska czy podejście marki do pracowników.
 

Które branże dbają najlepiej o doświadczenia klientów

Pomimo konieczności dostosowania się do nowej rzeczywistości oraz licznych ograniczeń wprowadzonych w związku z pandemią Covid-19, pozaspożywczy handel detaliczny, podobnie jak w  ubiegłych latach znalazł się na pierwszym miejscu wśród sektorów najlepiej ocenionych przez konsumentów w Polsce. Marki z tego sektora podjęły szereg działań, których celem było dostosowanie lub polepszenie swoich cyfrowych kanałów sprzedaży i kontaktu, aby zapewnić obsługę klienta na możliwie najwyższym poziomie.

Pandemia zwiększa zatory płatnicze firm; najbardziej w handlu

Na kolejnych miejscach uplasowały się firmy z sektora gastronomii oraz spożywczego handlu detalicznego, który odnotował najwyższy awans – z 6. miejsca w ubiegłorocznej edycji badania. Firmy z branży spożywczego handlu detalicznego zostały docenione przez klientów z  uwagi na swoją ekspansję online oraz rozszerzenie bezpośrednich dostaw zamawianych produktów do domów. Z kolei  najwyższy spadek (o 5. miejsc r/r) odnotował sektor związany z podróżami.

Podobnie, jak w ubiegłych latach konsumenci w Polsce najniżej oceniają swoje doświadczenia oferowane przez firmy z branży telekomunikacyjnej oraz dostawców energii elektrycznej lub gazu.

Pandemia wykształciła nowy typ konsumenta

Wybuch pandemii  zmienił zwyczaje zakupowe konsumentów, którzy wyrażają przekonanie, że w najbliższej przyszłości będą żyć inaczej. Wyznacznikami nowej rzeczywistości są przede wszystkim większa niepewność jutra, zarówno w sferze finansowej, jak i ograniczeń wpływających na funkcjonowanie w życiu codziennym, mniejsze poczucie bezpieczeństwa podczas interakcji z otoczeniem oraz ograniczone możliwości realizacji swoich zamierzeń i podejmowania decyzji.

Jednocześnie, w wyniku ograniczeń wynikających z pandemii pojawił się nowy typ konsumenta, który przystosowując się do licznych i dynamicznych zmian w otoczeniu wykształcił nowe zachowania i zwyczaje. Niektóre zachowania były zauważalne wcześniej, jednak nowe uwarunkowania istotnie je przyspieszyły - jak np. robienie zakupów spożywczych online czy korzystanie ze zdalnych form rozrywki. Konsumenci przenoszą się do świata online, w coraz bardziej zaawansowany sposób korzystają z technologii cyfrowych, ograniczając jednocześnie liczbę fizycznych zakupów w sklepach stacjonarnych.

- Nowy typ konsumenta charakteryzuje większa wrażliwość cenowa, ograniczanie zakupów do podstawowych oraz chęć poczucia komfortu i bezpieczeństwa podczas ich dokonywania. Pojawienie się nowego typu konsumenta oraz zmiana zwyczajów zakupowych będzie wyzwaniem dla firm, z uwagi na konieczność natychmiastowego dostosowania się do potrzeb klientów, które w nowej rzeczywistości mogą się zmieniać z dnia na dzień - mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

40 proc. firm spodziewa się pogorszenia sytuacji finansowej w najbliższych miesiącach

Top marki: iSpot, Nike Store i Netflix

W raporcie zaprezentowano także listę stu marek wyróżniających się najwyższą wartością wskaźnika Customer Experience Excellence. W tym roku z uwagi na pandemię, w zestawieniu zabrakło marek z sektora czasu wolnego i podróży, które były obecne w latach poprzednich. Ponadto w pierwszej dziesiątce brakuje również przedstawicieli banków.

Pierwsze miejsce zajmuje serwis Apple, iSpot. Z kolei największy awans, o dziewięć miejsc, notuje trzeci na liście streamingowy serwis Netflix. Podium uzupełnia Nike Store.

Kolejne miejsca w czołowej dziesiątce zajmują: Allegro, Smyk, Pandora, Apart, Hebe, Ziaja i Zalando.
 

W tegorocznej edycji badania KPMG, ponad 5 000 konsumentów w Polsce dokonało oceny swoich doświadczeń w interakcjach z blisko 200 firmami w realiach pandemii Covid-19.