mBank w social media: lawinowy wzrost krytycznych komentarzy po awarii kartowej

Problemy klientów mBanku zaczęły się w poniedziałek wieczorem. Bankomaty zatrzymywały karty płatnicze, a płatności w sklepach były niemożliwe. Jak poinformował mBank, po kilku godzinach awaria została usunięta.

Od poniedziałkowego wieczoru do południa we wtorek liczba krytycznych komentarzy, w których internauci wymienili markę mBanku, przewyższyła liczbę pozytywnych. Dla tej marki to ewenement. Jak wynika z ostatniego badania benchmarkowego IMM, mBank należy bowiem do trójki marek finansowych najczęściej chwalonych przez Polaków w internecie. W I kwartale 2016 r. obok PKO Banku Polskiego i Banku Zachodniego WBK należał do tych, o których najczęściej pisze się w pozytywnym kontekście.

Jak wynika z monitoringu mediów społecznościowych w IMM, blisko 60% interakcji z treściami na temat mBanku to udostępnienia.

Informacja o awarii rozprzestrzeniła się w sieci błyskawicznie, a wśród mediów tradycyjnych jako pierwsze poinformowało o niej Radio ZET w serwisie informacyjnym.

Do najbardziej angażujących treści w sieci należały m.in. publikacje strony TVN24 BiS na Facebooku i Twitterze. Nie zabrakło w nich też satyry.

W związku z awarią, mBank podjął działania także w mediach społecznościowych. Jak zadeklarował rzecznik firmy w rozmowie z portalem TVN24 BiS, bank ma pozostać w stałym kontakcie z klientami za pośrednictwem portali społecznościowych. "Specjalni konsultanci będą także bezpośrednio odpowiadać na posty użytkowników, którzy zgłaszali nieprawidłowości" - czytamy w serwisie.

Pierwsze reakcje mBanku pojawiły się na Facebooku i Twitterze chwilę po awarii. Po jej usunięciu, bank reagował także na zamieszczone wcześniej publikacje, zapewniając, że problemy minęły.

Skala trudności była jednak w ocenie klientów banku na tyle duża, że komentarze krytyczne nie przestały się pojawiać. "Cztery karty, wszystkie odrzucone, infolinia "zajęta", część serwisu internetowego nie działa. Zero komunikatu z Waszej strony. Suuuper".

Od poniedziałku do wtorku pojawiło się sześciokrotnie więcej komentarzy o wydźwięku negatywnym niż wpisów zawierających słowa i zwroty pozytywne. Dla mBanku to pierwsza taka sytuacja od stycznia br., kiedy przyczyną wzrostu krytyki w mediach społecznościowych było nałożenie na bank kary przez UOKiK. Chodziło wtedy o oprocentowanie kredytów we frankach szwajcarskich. Wzrost krytyki w social media można było zaobserwować także na początku maja br., kiedy media obiegła informacja o tym, że mBank przegrał sądowy proces ze swoim klientem. "W złożonym pozwie, klient mBanku domagał się zwrotu części zapłaconych rat kredytowych. Powoływał się przy tym na zakwestionowaną przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów klauzulę określającą przeliczanie należności z franków na złote" - pisał portal Finanse.WP.pl. Sąd uznał, że skoro w umowie kredytowej znalazły się klauzule niedozwolone, trzeba tę umowę traktować tak, jakby tych zapisów w ogóle nie było.

Z najnowszego badania IMM wynika, że liderem zestawienia benchmarkowego działających w Polsce banków jest PKO Bank Polski. W I kwartale 2016 r. marka ta pojawiła się w 29% internetowych dyskusji na temat finansów. Na drugim i trzecim miejscu uplasowali się kolejno mBank (14,2%) oraz Bank Zachodni WBK (12,1%).

To samo badanie wskazuje, że obecnie ponad 90% informacji na temat branży bankowej pochodzi z serwisów społecznościowych i portali internetowych. Z jednej strony pokazuje to, jak wiele emocji wśród internautów wzbudzają dyskusje o oszczędnościach i finansach, z drugiej zaś jest wskazówką dla banków, że mogą prowadzić dialog ze swoimi klientami wykorzystując do tego celu kanały społecznościowe. Także w tych najtrudniejszych sytuacjach.

Aktualnie stałym monitoringiem IMM objętych jest ponad milion domen polskich zasobów internetu wraz z social media (z aktualizacją wyników w czasie rzeczywistym), ponad 1000 tytułów prasowych oraz prawie 205 stacji RTV z wyborem mediów regionalnych i lokalnych.