Który klient jest najbardziej lojalny? Jednorazowy …


poniedziałek 26/11/2012
4

Znasz pewnie to powiedzenie: nigdy nie będziesz mieć okazji, by zrobić drugie pierwsze wrażenie. Jak wiele „mądrości ludowych” jest stosowana także w marketingu. Problem z nią polega na tym, że… to nieprawda. I budowanie Twojej silnej marki powinno być oparte właśnie na ciągłym robieniu dobrego pierwszego wrażenia.

W rewelacyjnej książce „Fight Club” Chucka Palahniuka główny bohater mówi mniej-więcej coś takiego do Tylera Durdena: Jesteś bodaj najlepszym jednorazowym przyjacielem, jakiego do tej pory poznałem. Koncept „jednorazowego przyjaciela” powinien Ci przyświecać przy budowaniu silnej marki. Bo żyjemy w świecie, w którym coraz więcej rzeczy traktujemy jako jednorazowe. I nie chodzi o to, że do danego sklepu nigdy już nie wrócimy, nie będziemy jedli drugi raz w tej samej restauracji. Chodzi o to, że nie chcemy dowiadywać się o niej więcej, niż przy aktualnej wizycie. Nasze głowy są tak zaprzątnięte filtrowaniem zbędnych informacji, usuwaniem ich, że ostatnią rzeczą, którą byśmy chcieli jest wpychanie nam do głowy fascynujących faktów na temat miejsca, do którego przyszliśmy kupić jabłka.

Jak najlepiej komunikować się z tymi zabieganymi ludźmi, którzy nie chcą Cię znać, a jednocześnie lubią, kiedy ich poznajesz i wiesz, jakie jabłka lubią? Rób wrażenie korzystając z wojskowej struktury komunikacji. I nie, nie mam tu na myśli wrzeszczącego i rzucającego mięsem sierżanta. Komunikacja w wojsku – poza strukturą dowodzenia – charakteryzuje się paradygmatem: wiedza przekazywana wtedy, kiedy jest potrzebna (Amerykanie mają ładne określenie: relayed on a need-to-know basis). Czyli: żołnierz (a także Twój klient) wie tyle, ile w aktualnym momencie jest mu potrzebne. Ani grama więcej – by nie marnować jego cennego czasu – i ani grama mniej. Wystarczająco, by zrobić na nim wrażenie, nie zasypując go jednocześnie niczym, czego wiedzieć nie chce.

Chcesz wiedzieć, jak to działa w praktyce? Zajrzyj do baru. Barmani są szkoleni w byciu „jednorazowymi przyjaciółmi”. Są Twoimi przyjaciółmi bardziej, niż recepcjonistka w hotelu czy stewardessa w samolocie, a jednak rzadko kiedy wykraczają poza ramy „jednorazowości”. Chcesz wiedzieć, jak to robią? Jednym z podstawowych przykazań, jakie przekazuje się pod stołem w barmańskim fachu jest „zawsze poznawaj gościa, ale nigdy osoby, z którą przyszedł”. Wiem, jakiego drinka lubisz najbardziej, ale bądź pewien, że zupełnie zapomniałem o tym, że wczoraj przyszedłeś tu w innym towarzystwie.

Budowanie takich relacji z klientami nie jest procesem, który może się skończyć na powierzchownych procedurach. Jeśli nie czytałeś (albo nie oglądałeś) „Fight Club”, lojalnie ostrzegam: następne zdanie zrujnuje Ci całą rozrywkę. Ale muszę to powiedzieć. Tyler Durden był wytworem wyobraźni głównego bohatera. Dlatego znał go dosłownie na wylot, pozując jednocześnie na „jednorazowego przyjaciela”.

Ucz się marketingu od Tylera Durdena.


Komentarze 4 Dodaj komentarz

 
  1. A może wogóle mechanizm jest taki,że to co jest ważne, to co buduje uzasadnienie codzienności jednostki to atawistyczna potrzeba uczestnictwa w grupie,w zależnościach, które budują się przez stałe, ciągłe codzienne drobne transakcje, na których buduje sie synergia aktywność jednostek. To namnaża ilość relacji pomiędzy jednostkami, tworzy poczucie przynależności do grup, stanowi promesę przyszłych korzysci i jednoczesnie stanowi swoisty kapitał dla budowania poczucia bezpieczeństwa jednostki. Wtedy oczywistym jest, że nie każda spotkana osoba to a priori, potencjalnie prawadziwy przyjaciel na całe życie. To więc opisywane zjawiska to jest dość oczywista część potrzeb działań w samorealizacji jednostki. Ale żeby odrazu plątać w to „odkrywczy geniusz marketingu” ? To typowe dla branży marketingu nadużycie.

       Odpowiedz
    4
    4
  2. Paweł Tokarczyk :) RAZ PO RAZ… i NIC DWA RAZY SIĘ NIE ZDARZA… Na myśl przyszły mi tytuły :) -”Niesforne Dziecię Gutenberga”.

       Odpowiedz
    4
    4
  3. Nie chodzi o filozofowanie, tylko „rzeczywistą szkodę rozwojowa”,wynikającą z tego, że „marketing” stara się przerobić, podporzadkować swoim celom coraz to nowe, szersze obszary rzeczywistości, stara się coraz precyzyjniej manipulować zdarzeniami, zjawiskami, tylko z jednej a przez to prymitywnej motywacji – z powodu namnażania zysku. Przestrzeń relacji ludzkich buduje się z wielu innych powodów, odnosi się do złożonych systemów wartości, nawet wśród afrykańskich pigmejów. Aktywność, agrsywność „nauk” marketingu i działań marketerów ciągnie relacje społeczne w dół, w pobliże kultury z epoki kamienia łupanego. Takie widać czasy.

       Odpowiedz
    5
    4
  4. Aktywność, agrsywność „nauk” marketingu i działań marketerów ciągnie relacje społeczne w dół, w pobliże kultury z epoki kamienia łupanego. Takie widać czasy.

    Kiedyś trwałość poglądów i zachowań była kluczem działań, teraz takim kluczem jest ZMIENNOŚĆ.
    Wyczuwamy ją podświadomie – budując takie właśnie mikrorelacje, ale wciąż tęsknimy do stabilności i spokoju znanego z przeszłości otoczenia.
    I z tym dualizmem zmaga się marketing, który – moim zdaniem – zwykle nie nadąża ze zrozumieniem naszych zachowań.
    Łapie się więc czegoś sobie znanego i używa agresji, jak dziecko, które chce zwrócić na siebie uwagę, a nie umie inaczej.

       Odpowiedz
    0
    0

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


pięć − 2 =

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

Prywatność w internecie

wtorek 14/01/2014
0

Dziewczyna w poczekalni to kłopoty Dziewczyna, która wchodzi do poczekalni szpitala w Grand Rapids w stanie Michigan jest po prostu zjawiskowa. Nie możesz oderwać oczu…


Kobiety mówią, mężczyźni robią. Higiena social media

poniedziałek 23/09/2013
0

Ilu masz znajomych na Facebooku? A ilu z nich naprawdę się dla Ciebie liczy? Dziś o psychologii „gromadzenia znajomych” i o tym, czym Ci to…


Kim jest przywódca klanu? Jak ma rządzić?

wtorek 17/09/2013
13

Model przywództwa, z którym spotykamy się w tradycyjnych firmach i korporacjach nie zawsze przystaje już do otaczającej nas rzeczywistości. Czas poszukać inspiracji gdzie indziej. Dziesiątki…


Anatomia kłamstwa i reklamy w internecie

czwartek 12/09/2013
1

8 maja 1945 roku Hermann Göring oddał się w ręce aliantów. Internowany w Luksemburgu czekał na proces przed Międzynarodowym Trybunałem w Norymberdze. W tym samym czasie…


Narzędzia social media

niedziela 08/09/2013
11

Jak budować swoją pozycję na Twitterze, Facebooku czy – ogólnie – w social media? Mówiąc najprościej: trzeba angażować i wzbudzać zainteresowanie. Kluczem do wzbudzania zainteresowania jest kombinacja informacji i rozrywki.…


Trójkąt miłosny

niedziela 01/09/2013
13

Płomienna namiętność, ślepe oddanie, długie romantyczne uczucie czy młodzieńcze wzdychanie – to wszystko rodzaje miłości. Psychologowie już dawno je skatalogowali. Czego nie wiesz o miłości? I…


Silna marka omija pośredników

środa 28/08/2013
715

Seria książek o Harrym Potterze została już zakończona. Ale wyobraź sobie, że J.K. Rowling napisałaby jeszcze jedną część. Czy gdyby ogłosiła sprzedaż na swojej stronie, potrzebowałaby jeszcze tradycyjnego modelu dystrybucji? Wydawnictwa, księgarzy?…


Czego nie dowiemy się z Google i Facebooka

wtorek 20/08/2013
13

Google jest synonimem świetnego wyszukiwania. Ich legendarny algorytm sprawia, że jakakolwiek próba wejścia na rynek wyszukiwarek kończy się fiaskiem konkurencji. A mimo to jedna fraza spędza sen z oczu inżynierom…


Celem programu lojalnościowego jest nakłonienie klienta do powtarzania najmniejszej akcji, która przynosi zysk

wtorek 13/08/2013
1

Koszt pozyskania nowego klienta wielokrotnie przewyższa koszt ponownego obsłużenia klienta, który już wcześniej u Ciebie kupował – tę prawdę marketingową możesz znaleźć praktycznie w każdym podręczniku. Klient, który już u Ciebie kupił jest przekonany…


Jak sprzedawać w social media

piątek 09/08/2013
685

Wyobraź sobie billboard zachęcający do sprzedaży nowego pakietu danych do Twojego telefonu komórkowego. Za 9,99 złotych miesięcznie możesz mieć nielimitowany, niczym nieograniczony pakiet gigabajtów. Wystarczy zadzwonić pod numer wskazany…