Sprzedawcy i kelnerzy


niedziela 28/07/2013
4

Pamiętam ruchy kelnera w kawiarniociastkarni Versailles w Lizbonie. Tak optymalne, że aż dziwne. Wyszlifowane latami praktyki. Prześcielające stół w 10 sekund. Zakupionej kawie przysługuje bowiem świeży, tekstylny obrus wymaglowany na opłatek. Jednym ruchem kelner ułożył na stole wszystkie kawiarniane parafernalia, których zestaw, dopracowany przez pokolenia, służy pełni kawowego doświadczenia. Z daleka od turystycznego centrum, obsługująca głównie Lizbończyków, ta kawiarnia to instytucja, muzeum, internet sprzed fazy internetu, agora.

Pamiętam kelnera z Gibraltaru. Zapytałam, czy mam zapłacić z góry, bo siedziałam na tarasie, z dala od głównej sali i nie chciałam go stawiać w niezręcznej sytuacji. Poczułam się jak prowincjuszka, gdy łagodnie i z uśmiechem odpowiedział, że teraz najważniejsza jest kawa, bo czymże jest życie – dwa mrugnięcia okiem i jest po wszystkim. Najpierw kawa, na zapłatę przyjdzie czas.

Pamiętam kelnera w Londynie, który bez słowa przyniósł ząbkującemu przy sąsiednim stoliku dziecku plasterki zimnego ogórka. I kelnerkę w Pradze, której system zapisu zamówień był bezbłędny, choć podobny do pisma klinowego.

Kelnerowanie to jeden z tych zawodów, w których można być kimś lub nikim. U nas kelner służy jako intercom z kuchnią i rodzaj taśmy podawczej. Przypadkowi ludzie, najczęściej dorabiający studenci, nawet gdyby chcieli, nie mają szans dotrzeć do takiego poziomu wyrafinowania zawodowych ruchów jak kelner z Lizbony. Są za młodzi, by rozmawiać, jak kelner z Gibraltaru i zbyt mało zmotywowani, by podejmować inicjatywę jak ten z Londynu. Niezwiązani z miejscem, nierozumiejący ducha tego miejsca, często równie przypadkowego i tymczasowego jako oni sami. Podobnie jak sprzedawcy, którzy zmienili się w pilnowaczy towarów, a kiedyś byli przecież towaroznawcami. Istotą zawodu sprzedawcy/właściciela sklepu było selekcjonowanie dostawców i doradzanie. Taki przedsiębiorca miał jasność swojego pozycjonowania. Wiedział, co sprzedaje, a czego nie. Pomagał klientowi wejść na wyższy poziom wiedzy i wyrobienia.

Można czasem trafić na ich przeciwieństwo – kelnerów-snobów recytujących z wyższością dziwne menu i sprzedawców czerpiących satysfakcję z niewiedzy klienta. Najczęściej w neorestauracjach i neospecjalistycznych sklepach. A ja lubię takich, którzy od 30 lat mają sklep w tym samym miejscu. Wiedzą, że w jednej z niezliczonych szuflad znajduje się to, czego mi potrzeba, jeszcze zanim ja to wiem.

Sprzedawcy i kelnerzy – to nie są w Polsce zawody tylko przypadkowe zajęcia.

Dlatego zastępują je samoobsługa i internet.


Komentarze 4 Dodaj komentarz

 
  1. Obserwacja jest trafna, ale pointa nie całkiem. Przypominam prawo Kopernika: „lepszy pieniądz wypierany jest przez pieniądz gorszy”. Mimo że kruszcowego pieniądza od dawna nie ma, zasada pozostała: gorsza usługa wypiera lepszą, bo jest od niej tańsza. My Polacy, jeśli zapłacimy choćby odrobinę więcej niż absolutne minimum, czujemy się oszukanymi frajerami. Dlatego w Polsce najwięcej sprzedaje się w dyskontach, gdzie wszystko jest (w powszechnej opinii, bo z faktami bywa różnie) najtańsze na rynku. Dlatego też właściciel sklepu woli zatrudnić „misia za tysia”, niż inteligentnego specjalistę za 3,5 tys., który wie, że nie sztuka sprzedać coś klientowi raz, sztuką jest by klient chciał wrócić. Cóż, żyjemy w kulturze, w której miarą profesjonalizmu bywa „jak najmniej się narobić za jak największą kasę”, a nie „pracować jak najlepiej umiem i za to dostać godziwe pieniądze”. Oczywiście nie wszyscy tak myślą, ale tak pracuje i „kombinuje” ogromna część społeczeństwa. Prawdziwy profesjonalizm, ściśle związany z odpowiedzialnością za to, co się robi jest w codziennym życiu dość rzadki. Dominuje roszczeniowość.

       Odpowiedz
    5
    4
  2. Istotą prawa Kopernika jest to, że przy założeniu tej samej nominalnej wartości pieniądza (papierowego i kruszcowego) ludzie zachowają ten, który wg. nich jest wartościowszy. Czyli Kopernik/Gresham zauważył, że oprócz wartości nominalnej na wartość pieniądza wpływają również inne jego cechy (np. umowność papierowego pieniądza cieszy się mniejszym zaufaniem niż umowność złota).
    Można to odwrócić – w czym wolimy otrzymać zapłatę – w złotówkach czy równowartość w dolarze czy w złocie?

    Zakładając, że w każdej kawiarni kawa kosztuje tyle samo i inne ceteris paribus (wystrój, lokalizacja) – pójdziemy do tej, w której jest lepszy kelner.
    Pytanie, czy różnica w cenie po zatrudnieniu lepszego kelnera zwróci się w zwiększonym obrocie. Niekoniecznie oznacza to podniesienie ceny kawy.

    Wszystko jest kwestią kierunku optymalizacji.
    Zasadniczo zgadzam się – wolimy (w mainstreamie) za 10 złotych zjeść kilo kiepskiej kiełbasy niż 10 dkg dobrej.
    To funkcja nasycenia dobrami, kultury, etc.
    Istnieje jeszcze problem tego, że w niektórych dziedzinach porada sprzedawcy czy usługa kelnera nie jest już potrzebna – umiemy kupić bez porady, umiemy sami nałożyć sobie obiad w stołówce.

    Zwinność kelnera z wieloletnim doświadczeniem opłaca się dwa razy – przyciąga klientów jako RTB jakości kuchni oraz obniża koszty (więcej obsłużonych klientów, mniej straconych klientów, większa rotacja na stoliku, większe dochody na stolik, mniej pomyłek, mniej potłuczonych naczyń, etc).

    Osobnymi rozważaniami można objąć kwestię – co jest istotą usługi kawiarnianej. Do jakich standardów jesteśmy przyzwyczajeni i dlaczego ich niski poziom nam nie przeszkadza?

    Sprawa bardziej skomplikowana niż by się mogło wydawać:-)

       Odpowiedz
    4
    4
  3. Jeszcze jedno – są różne skuteczne kombinacje użyteczności w przypadku kawy.

    stolik+kawa+kelner= tradycyjny model kawiarniany
    dobra kawa + stanie przy ladzie + dobry barman = tradycyjny model włoski „w biegu”

    automat+kawa = dworzec – nie wyklucza dobrej kawy (chyba)

    samoobsługa+ przyzwoita kawa = ikea

    rozpuszczalna saszetka 3w1 = zbawienie na pikniku w lesie czy w akademiku, na spotkaniu – obciach

    czasem jakość kawy rekompensuje lokalizacja, ale wtedy sprzedajemy stolik. Czasem nieciekawą lokalizację rekompensuje dobry kelner. I tak dalej.

    Na tym polega segmentacja. Na kombinacjach użyteczności, oszacowaniu wielkości segmentu, śledzeniu gdzie przesuwa nas kultura (są już ręczne ekspresy ciśnieniowe na piknik). Są „złote kombinacje”, które dają najlepsze ROI.

       Odpowiedz
    4
    4
  4. Przyznaję, że lubię dobrą kawę, więc rozważania o ekonomiczno/społecznych zachowaniaoch konsumentów kawy nie są mi obce. Ekonomia jednak (wbrew powszechnej opinii i nadziejom ekonomistów) nie jest nauką ścisłą i zapewne długo (nigdy?) nie będzie. Wbrew założeniom tej dziedziny ludzie nie zawsze zachowują się racjonalnie, tzn. na ich wybory mają wpływ trudne do precyzyjnego określenia czynniki. (Zastosowanie teorii gier etc.) Nie wiemy więc, w skali mikro, czy opiekuńczy i mądry życiowo, przyjazny kelner będzie czynnikiem sprzyjającym osiągnięciu zysku (przy założeniu, że kosztuje więcej niż znudzony student), czy nie. Zwykle łatwo jest określić jakie elementy oferty doprowadziły do sukcesu, gdy już sukces został osiągnięty. Ta łatwość bywa zresztą złudna.
    A w handlu pojawiło się nota bene coraz powszechniejsze zachowanie konsumenta: uzyskać radę w sklepie „stacjonarnym”, potwierdzić trafność wyboru (np. przymierzyć buty) tamże, po czym kupić w internetowym sklepie. Przeprowadziłem prywatne „badanie” tego zjawiska i u jego podstawy leży brak zrozumienia, że wyższa cena w „realu” wynika głównie z kosztów zatrudnienia osoby, która rady udzieli i lokalu, w którym ma to miejsce. Stąd negatywna reakcja – konsument o autorytarnej osobowości czuje się zagrożony, bo „ktoś się na nim dorabia”. Oczywiście niektórzy konsumenci uprawiają najzwyklejsze cwaniactwo. Refleksja, że wypada zapłacić za usługę porady występującą w procesie sprzedaży pojawia się rzadko.
    Ponieważ procesy społeczne są jakie są, zgodnie z logiką optymalizacji ROI, cały niemal handel wyląduje w świecie wirtualnym, gdzie porad udzielać będą domorośli specjaliści-konsumenci. Kawę będziemy pić z wszechobecnych automatów lub domowych ekspresów na kapsułki, a w kawiarni (miejscu spotkań, nie konsumpcji napoju o wyszukanym smaku) kawę z automatu padawać będzie znudzony pracownik, od czasu do czasu przecierający podłogę mokrym mopem. Ale to tematy do rozważań w długie zimowe wieczory przy piwie z lokalnego browaru…

       Odpowiedz
    0
    0

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


4 − cztery =

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

Nie taka martwa, jakby się wydawało

poniedziałek 20/02/2017
12

Big Idea. Kreatywny pojazd do przenoszenia marki z jednego wyobrażenia do drugiego. Teleport do pamięci. Złoty strzał z brandingiem. Latający dywan, na którym marka przybywa…


Wiek niewinności.

niedziela 02/10/2016
0

Ekologiczny targ na jednym z placów Poznania. Sobotni ranek. Trafiam tu przypadkiem, bo żyję raczej nocą, ale ten targ cholernie wciąga. Na skraju zaparkowana przyczepa -…


Skrzyżowanie książki z grzybobraniem.

poniedziałek 25/07/2016
1

Dwóch ich jechało na rozpadającym się skuterze. Zawrócili chwiejnie na środku ruchliwej ulicy jakoś specjalnie na drogę nie patrząc. Obaj z komórką w dłoni. Dwóch…


Wzrok Lewandowskiego

poniedziałek 13/06/2016
0

    Robert Lewandowski jest jak Magdalena Frąckowiak. Ma bardzo charakterystyczny, silnie rezonujący i mało plastyczny wyraz oczu. Ona patrzy spojrzeniem "na zimnych powiekach", pogardzającym…


Za słoik dziękuję

czwartek 18/02/2016
0

Poszłam na spacer i wstąpiłam "na kawę", czyli chciałam wypić coś ciepłego, zatrzymać się w biegu, ucieszyć chwilą. Zamówiłam z karty tzw. zimową herbatę (herbata,…


Wielkie spoty przezroczyste

wtorek 15/12/2015
1

Jak już opadnie bitewny pył budowania, skończą bóle wzrostu i marka staje się rynkową instytucją, przychodzi ochota na szacunek. Przebiwszy się przez wiry i porohy…


Zrobić inaczej Twardocha

niedziela 26/07/2015
1

Zrobiłabym to inaczej. W szumie wokół Twardocha i Mercedesa nie wystarczy się cieszyć, że głośno i że nawet Pudelek napisał. Awareness Index jest ważny, ale…


Aktorzy - Celebryci 1: 0

niedziela 03/05/2015
2

Miałam już wrażenie, że lawina hemoroidów, zakwaszeń, zajadów, braku apetytu u dzieci lub nadmiaru apetytu u dorosłych, kaszlu, niskiego libido i zapaleń tu i tam…


Casanova w dyskoncie

wtorek 20/01/2015
1

Bardzo łatwo nas uwiodły. Wpadliśmy w sieci. Handlowe. Szybko zapomnieliśmy o markach producentów idąc na lep (pozornych) marek handlowych, ukrywających się wstydliwie w małym logotypie…


Communication is a noble profession*

piątek 21/11/2014
625

Management is a noble profession*. And so is communication. To trawestacja tekstu o sensie zarządzania. W swej oryginalnej, nie odnoszącej się do komunikacji wersji, ten…