Szanowni Panowie,
To z pewnością ogromne wyzwanie, a jednocześnie nieoceniona przyjemność kierować tak potężną i rozpoznawalną firmą jak Netia. Jako mikroprzedsiębiorca domyślam się również, że tworzenie i umacnianie wizerunku jednego z największych polskich operatorów telekomunikacyjnych oznacza wielką odpowiedzialność. Panowie powiedzieliby pewnie: – „Gigaodpowiedzialność”. Tym bardziej czuję się zobowiązany, by jako abonent podzielić się z Panami opinią na temat wadliwej, nierzetelnej, niechlujnej i nieprofesjonalnej obsługi klienta Netii, która zamiast pomóc, rozkłada ręce w niemocy. Wierzę jednak, że mój przypadek (który zaraz opiszę) nie jest jedyną anomalią Państwa systemu zarządzania spółką, a po publikacji tego listu spłyną do Netii kolejne dowody na to, że Państwa statek ma dziurę w pokładzie, którą radziłbym szybko załatać.
Zaznaczę na wstępie, że adresuję do Panów list otwarty, ponieważ podjąłem już wszystkie możliwe próby rozwiązania mojego – a że jestem Państwa klientem, więc również Waszego – problemu. Sięgałem po kontakt telefoniczny, mailowy, jak też za pośrednictwem facebooka. Bezskutecznie. Problem natury technicznej od niemal dwóch miesięcy wciąż pozostaje problemem.
Korzystam z usług Netii dedykowanych dla biznesu, tj. abonament telefoniczny oraz Internet stacjonarny. Prowadzę małą firmę, zatrudniam kilka osób. O tym, jak ważny jest stały dostęp do sieci, zapewne Panowie wiedzą. Proszę sobie tylko wyobrazić, jak wyglądałby jeden dzień bez Internetu w Państwa spółce. Przerażająca wizja, prawda? W mojej firmie nie ma ani Internetu, ani telefonu od ponad 6 tygodni, a mimo to Netia każe sobie za niego płacić. Zadziwiające.
Zakładam, że jako osoby zarządzające tym wspaniałym biznesem, dotarli Panowie do tej części listu. Streszczę więc ciekawą historię.
Z początkiem roku zmieniłem lokalizację biura, przenosząc firmowe tobołki zaledwie o kilka przecznic. Przeprowadzkę zgłosiłem na infolinii Netii, co by się nie okazało, że zostaniemy bez Internetu lub telefonu. Miły głos w słuchawce zapewnił mnie, że wkrótce zgłosi się do mnie technik celem sprawdzenia czy możliwe jest przepięcie łącza pod nowy adres. [Swoją drogą, ilekroć tu i ówdzie słyszę o zarobkach w call center Netii, zastanawiam się co takiego biorą konsultanci, że potrafią być jeszcze uprzejmi.] Pomyślałem: – „OK. Poczekam, wiadomo. Nic nie dzieje się od razu”. A że jestem człowiekiem z natury cierpliwym, przeprosiłem swoich pracowników za brak Internetu, prosząc żeby w miarę możliwości udostępniali sieć ze swoich smartfonów. Po dwóch tygodniach ciszy przestałem wierzyć w technika jak w św. Mikołaja. Po raz drugi skontaktowałem się z biurem obsługi klienta. I po raz drugi dostałem gwarancję, że technik zostanie wysłany na miejsce. W międzyczasie napisałem również maila do customer service Netii. Efekt? Jakby to rzec… Może niech każdy z Panów na chwilę odejdzie od biurka, wybiegnie na ulicę i zacznie bić czaszką w przypadkowy hydrant. Efekt będzie mniej więcej ten sam – nic Panowie nie zdziałacie, ale głowy będą napier… Podobnie ja czuję się od miesiąca. W zeszłym tygodniu podjąłem ostatnią próbę pomachania ręką do customer service z informacją: „To ja, Brzydkie Kaczątko Abonenckie bez Internetu! Pomóżcie!”. Umieściłem nawet ostry wpis na facebooku Netii. I już prawie się udało, ponieważ – uwaga – pojawili się technicy. Obaj z wyrazami twarzy ofiar przemocy domowej. Niemili i aroganccy. Niestety, przyszli tylko na 5 minut, po czym słuch o nich zaginął.
W dniu, w którym piszę ten list, mija miesiąc i dwa tygodnie, gdy moja firma nie korzysta z usług Netii, bo nie może. Ale pomimo to, dostałem od Państwa fakturę za styczeń (?), kiedy to ani Internet, ani telefon stacjonarny były nieaktywne.
Szanowni Panowie, proszę mnie źle nie zrozumieć. Nie piszę tego listu, ponieważ jestem świętą krową. Bo nie jestem. Nie mam też pretensji do pracowników call center i techników Netii, ponieważ Ci ludzie mają pewnie niewielki wpływ na to, co dzieje się w tej korporacji. Wiem jednak – i z tym ciężko się kłócić – że w każdym przedsiębiorstwie, gospodarstwie domowym czy innej strukturze, ryba psuje się od głowy. I to Panowie, jako zarząd, są odpowiedzialni za cuchnący brakiem fachowości bałagan na linii Netia-Klient. By the way, czy to prawda że w dwóch ostatnich kwartałach liczba świadczonych przez Netię usług biznesowych spadła o ponad 60 tysięcy?
Nie znam się na podłączaniu kabli. Ale wiem co nieco o marketingu. Tak więc idę o zakład, że czytając to, macie Panowie wyraz twarzy podobny do tego, jaki mają wasi technicy. Smutny, beznamiętny, wściekły. W końcu trzeba będzie wytłumaczyć ten bałagan przed radą nadzorczą, by potem odliczać dni, gdy wszyscy o tym zapomną. Ale spokojnie, to tylko kwestia czasu gdy wszystko się ułoży. Zresztą Netia uczy cierpliwości. Proszę mi wierzyć, wiem coś o tym.
Łączę wyrazy szacunku.
Mariusz Najwer
przedsiębiorca, abonent
