Kulawy marketing wielkiego operatora


piątek 15/03/2013
10

… czyli jak nabrać wody w usta i wkurzyć klienta.

 

Router w końcu przyszedł. Czarny, błyszczący, o minimalistycznym designie i wielkich możliwościach, które zachwala producent. Cieszyłem się jak głupi z bateryjki, gdy kilka dni temu rozpakowałem go z pudełka, po niemal trzech tygodniach oczekiwania na przesyłkę. Tym większe było moje rozczarowanie, kiedy zamiast białego koloru, po podłączeniu do gniazdka telefonicznego świecił tylko na czerwono.

Wściekłem się, choć na co dzień ciężko mnie wyprowadzić z równowagi. I nie o kolor lampki na urządzeniu tu chodzi, a o pasmo przykrych niespodzianek, które czołowy operator zafundował mi jeszcze zanim podłączono Internet.

Prowadzę firmę, zatrudniam kilka osób. Gdy przed miesiącem skończyłem remont nowego biura, z biegu zadzwoniłem do Netii. W budynku, w którym pracuję, z przyczyn technicznych możliwy jest montaż łącza internetowego zaledwie dwóch operatorów: Netii lub Orange. Oferta pierwszej firmy wydała mi się korzystniejsza, ale nie czas i miejsce, żeby rozwijać ten wątek. Ciekawsza część historii zaczyna się teraz.

Kontakt z biurem obsługi klienta nie budził zastrzeżeń. Ba, wśród znajomych zachwalałem nawet sympatyczną i profesjonalną postawę netiowskich telemarketerów. Bez lania wody, szybko, konkretnie i na temat. – To lubię – pomyślałem. Marketingowy blask giganta znikł jednak szybciej niż się pojawił. Zaraz po podpisaniu umowy, którą wysłałem drogą elektroniczną.

Scenariusz, przedstawiony z początku przez pana z obsługi klienta, był bardzo optymistyczny. Po zawarciu umowy miał do mnie zadzwonić technik, żeby ustalić dokładną datę montażu odpowiedniego łącza. Koszt takiej wizyty nie należy do tanich i wynosi 180 zł. Przystałem na te warunki, ponieważ – szczerze mówiąc – nie miałem większego wyboru. Niestety wszystko, co wydarzyło się potem, było już zbitką groteskowych wydarzeń rodem z filmów Barei.

Technik nie odzywał się pierwszy, drugi, trzeci, a nawet piąty dzień od mojego ostatniego kontaktu z firmą. Po tygodniu, pozwoliłem sobie wysłać nacechowanego troską maila w rodzaju: „Witam, Panie X, niestety nikt do mnie jeszcze się nie odezwał”. Nie jestem czepialski, a przynajmniej nie staram się być, ale proszę wyobrazić sobie pracę jakiejkolwiek firmy bez Internetu. Odpowiedź z Netii nie nadeszła. Telemarketer zamilkł, jakby zapadł się pod ziemię.

Człowiek od montażu w końcu zadzwonił i poinformował… że przyjdzie za kilka dni. – Jestem oazą spokoju, a cierpliwość to moje drugie imię – powtarzając to sobie w myślach, starałem się nie uderzać ze złości głową w ścianę. Gdy pewnego pięknego poranka, w drzwiach firmy ujrzałem panów w strojach roboczych, pomyślałem, że to mój szczęśliwy dzień. Eh, jak bardzo się myliłem. Panowie nie zdołali podłączyć sieci, ponieważ nie zastali nikogo w biurze poselskim PiS-u znajdującym się piętro niżej. Jak tłumaczyli, muszą dostać się tam, żeby pociągnąć łącze. Zaproponowałem więc, że podejdę do zarządcy budynku i poproszę o udostępnienie technikom tego pomieszczenia, żeby mogli dokończyć pracę. Niestety, jeden z drugim panem odwrócili się na pięcie i wychodząc w pośpiechu z biura, powiedzieli tylko, że biegną do następnego klienta. Podziwiam takie tempo pracy, bo u mnie spędzili – bagatela – 5 minut.

Biuro poselskie czynne jest w piątki. Technicy o tym wiedzieli, ale nie przyszli. Zjawili się dopiero we wtorek. Reasumując, mijał już trzeci tydzień od daty podpisania umowy z operatorem. Coś podłączyli, coś posprawdzali i pobiegli dalej. Przez kolejny tydzień – cisza. Pisałem do Netii, tak jak prosił mnie o to pan z marketingu, żeby kontaktować się drogą mailową, ale odzew pozostał zerowy. W międzyczasie, zdążyłem wysłać nawet oficjalne odstąpienie od umowy zawartej na odległość, które trafiło chyba do kosza. Operator wciąż był bowiem niewzruszony, a ja czułem się jakbym walił grochem o ścianę.

Czas na kolejną ciekawostkę. Pocztą przyszedł do mnie router, na widok którego ucieszyłem się jak głupi z bateryjki. Podłączyłem go zgodnie z instrukcją i – również zgodnie z instrukcją – czekałem aż czerwona lampka na urządzeniu zacznie świecić na biało. Minął kwadrans, drugi, trzeci i nic. Zdesperowany i wściekły zacząłem wykręcać wszystkie możliwe numery znalezione w sieci, byleby połączyć się z Netią. Gdyby automatyczne sekretarki za dotknięciem czarodziejskiej różdżki zmieniły się kiedyś w kaczki, wystrzelałbym je wszystkie. Przebrnąłem jednak przez żmudny proces wciskania klawiszy na telefonie i w końcu pojawił się sygnał. Odebrał konsultant, który nie potrafił mi pomóc. Przekierował mnie więc „do odpowiedniego działu”. W „odpowiednim dziale” dowiedziałem się, że dodzwoniłem się do działu finansowego i nie oni zajmują się takimi sprawami. Po raz kolejny połączono mnie z kimś innym, na szczęście, była to bardziej kompetentna osoba.

- Ale u pana będzie jeszcze przyłącze robione – usłyszałem, a po chwili opadły mi ręce. – To może potrwać do tygodnia, jednak po zrobieniu przyłącza proszę się liczyć z aktywacją, a ta może zająć kolejne kilka dni – wytłumaczył kobiecy głos w słuchawce.

Jak żyć, Netio? Jak żyć bez Internetu?

 

Epilog

Przez miesiąc, w biurze wciąż korzystaliśmy z Internetu udostępnianego sobie z telefonów. Marketing Netii milczał. Technik milczał. A ja siedziałem bezsilny i zdesperowany – gdy nie pomogły pisma, prośby i groźby – zbierając myśli do tego wpisu.

W końcu, otrzymałem sms z informacją, że usługa została aktywowana. Niestety, lampka wciąż świeciła na czerwono. Chciałem porozmawiać z kierownikiem działu technicznego Netii, ale usłyszałem, że nie ma takiej możliwości. Gdy zadeklarowałem, że nazajutrz wypowiem umowę, po kilku minutach dostałem sms o treści: „Zarejestrowaliśmy Państwa awarię. Czas naprawy do 48h”. Awarię? Przecież Internet nawet nie zaczął działać :)

Dziś wszystko działa, ale pomimo to, w międzyczasie podjąłem kolejną, ważną decyzję. To pierwsza i ostatnia umowa, jaką zawarłem z firmą znad Wisły.

Najwer


Komentarze 10 Dodaj komentarz

 
  1. Witam,
    Tak właśnie wygląda zmierzch ekonomii marketingu pojmowanego wyłącznie jako zajmowanie się obietnicą, zamiast wszystkim co firma robi – w tym jej zdolnością do spełnienia obietnicy. Współczuję doświadczeń. Gratuluję dobrego opisu. Suma tego typu głosów klientów i konsumentów popycha nas wszystkich w kierunku ekonomii doświadczeń klientów. Kto pierwszy to odkryje, wygra!
    Pozdrawiam, Janusz Kamieński

       Odpowiedz
    2
    0
  2. Współczuję Panu… mam kolegę który przeżył to samo.
    Mała rada na przyszłość. Czasy są takie, że bez neta ani rusz, prawda? Szukając lokalu jednym z ważniejszych warunków/argumentów „za” jest dostęp do sieci. Jaki, od kogo za ile.

       Odpowiedz
    3
    0
  3. Współczuję i łączę się w bólu – doświadczony przez los abonent T-Mobile.

    Usługi telekomów u nas leżą i kwiczą.

       Odpowiedz
    1
    0
  4. No cóż, tez miałem przyjemność z tą firmą. Problem polega na tym, że internet raz jest, a raz go nie ma. Dzwonie, odpowiadam setki razy na ten sam zestaw pytań nt. konfiguracji routera, itp., i nic. Guzik z pętelką.

    Internet raz jest, a raz go nie ma. W końcu Netia przysłała panów techników z byłej TP SA, na której łączach mam przyjemność korzystać z jej usług. I co? Ano nic, panowie potwierdzili jedynie, że internet raz jest, a raz… jak wyżej.

    jeden z techników stwierdził, iż przypuszczalnym powodem mogą być „zapchane de en esy”, i zalecił skorzystanie z innych, „googlowskich” lub z „wupowskich”.

    Pomogło, lecz nie na tyle, by fikać z radości koziołki. Internet raz jest, a raz… tyle, że rzadziej.

    Jak się nie podoba to należy się przyzwyczaić, ot co.

    Pozdrawiam łącząc się w bólu, Nic Nowego

       Odpowiedz
    1
    0
  5. Widzisz, trochę źle zaplanowałeś cały proces „montażu” internetu. Już w trakcie przejęcia lokalu, przed remontem powinienes podpisać umowe, moze instalatorzy by się wyrobi do czasu Waszej wprowadzki do firmy ;) pzdr

       Odpowiedz
    0
    0
  6. „Żyjemy – przynajmniej teoretycznie – w wolnym kraju. Mam na myśli wolność konsumencką, gdzie nikt nie macha nam przed nosem paralizatorem, zmuszając np. do kupna wazeliny konkretnej marki. Nie chcemy – nie kupujemy. Prościej nie da się tego wyjaśnić. Dlaczego więc tysiące osób marnuje swój czas i zasyfia przestrzeń w Internecie bzdurnym narzekactwem”
    Ciekawe czyj to cytat?

       Odpowiedz
    5
    0
  7. Proszę nie skomleć Panie Redaktorze, nie działała usługa? Przecież Pan, z takim doświadczeniem i mądrością życiową ( a może, w związku z Pana analnym, jak to Pan sam określa, podejściem powinienem napisać rzyciową… ) powinien po prostu dzielnie i mężnie stanąć na przeciw korporacji i zaakceptować taki a nie inny stan rzeczy, tak jak Pan radzi obecnym abonentom n i C+. Takie skomlenie to nie w Pana stylu – wystarczyło usiąść i rozwiązać umowę, prawda?

       Odpowiedz
    3
    0
  8. Abonenci Netii, przestańcie skomleć! Czegoś nie rozumiem w tej nadmuchanej aferze z Netią. A raczej – kogoś, bo właśnie o samych abonentów mi chodzi. Ludzie robią się nadto pobudzeni, gdy ich operator internetowy popełnia cholernie duży błąd, a przecież nikt nie jest nieomylny. Abonenci wariują, krzyczą, plują, zrzeszają się na facebookowym forum niczym ofiary gwałtów albo obrońcy praw chomików, a wszystko po to, żeby jeszcze głośniej ponarzekać.(…) Nie chcemy – nie kupujemy. (…) etc.

       Odpowiedz
    0
    0

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


9 − sześć =

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

List otwarty do zarządu NETIA SA

piątek 13/02/2015
18

Szanowni Panowie, To z pewnością ogromne wyzwanie, a jednocześnie nieoceniona przyjemność kierować tak potężną i rozpoznawalną firmą jak Netia. Jako mikroprzedsiębiorca domyślam się również, że…


"Wiadomości" mają swojego Strasburgera. To Adam Feder

sobota 02/11/2013
20

Włosy na głowie się jeżą, mleko kipi na gazie, dzieci zaczynają płakać, a sąsiedzi z piętra wyżej walą kolbami w podłogę, gdy tylko w "Wiadomościach"…


Abonenci nc+, przestańcie skomleć!

wtorek 09/04/2013
86

Czegoś nie rozumiem w tej nadmuchanej aferze z nc+. A raczej - kogoś, bo właśnie o samych abonentów mi chodzi. Ludzie robią się nadto pobudzeni,…


Krajowe media zeszły na psy. Zero informacji, zero rzetelności, zero zrozumienia

sobota 30/03/2013
8

Codziennie czytam prasę. Wy też? Co prawda, nie kupuję gazet w kiosku, bo systematycznie robię prasówkę - a raczej „internetówkę” - w sieci. Tytuły i…


Słyszymy: "Wizy dla Polaków". I już nam ślinka cieknie

sobota 23/03/2013
2

Tylko idiota uwierzyłby, że Stany Zjednoczone zniosą wkrótce wizy dla Polaków. No, chyba że w oczach Amerykanów nagle przestaniemy być brygadą zakompleksionych staruszków, którzy z…


Dziennikarz jak kasjerka w Tesco

niedziela 17/03/2013
16

Media zidiociały. I ciężko polemizować z tym twierdzeniem. Od kiedy szeregowi dziennikarze zarabiają niewiele więcej od kasjerki w Tesco, praca w gazecie, radiu czy telewizji…