Narzędzia marketera sklepu internetowego


wtorek 06/02/2018
0

Strona internetowa to Twoja wizytówka, zadbaj o nią

Gro działań sprzedażowych w e-commerce jest realizowanych przy użyciu należącej do danej firmy strony internetowej, która bardzo często przybiera formę sklepu internetowego.
Stwierdzenie, że strona internetowa jest wizytówką firmy, jest powtarzane jak mantra. I nie ma w tym ani krzty przesady. Każda, nawet najmniejsza firma sprzedająca swoje produkty w Internecie, musi zadbać o własną stronę internetową. Kwestie graficzne, indywidualne opisy i materiały wideo, szybkość ładowania, no i oczywiście UX, to tylko wybrane elementy Twojej witryny, które decydują o tym czy odwiedzający będzie chciał zapoznać się z ofertą zamieszczoną na niej. Niedopracowane aspekty Twojej witryny mogą spowodować opuszczenie jej przez potencjalnego Klienta, nawet już po kilku sekundach. Jeśli jednak uda się Tobie zainteresować użytkownika, to jeszcze nie wszystko, ważne jest by proces wyboru konkretnego produktu i finalizacji sprzedaży przebiegał bardzo sprawnie, aby Klient przechodził kolejne etapy sprzedaży bez żadnych zakłóceń. Istotne znaczenie, mają w tym przypadku wszelkie formy kontaktu, które oferuje Twoja firma. Im jesteś dostępniejszy dla Klienta, im bardziej podchodzisz do jego potrzeb, w sposób zindywidualizowany, tym rosną Twoje szanse na to, że Klient zapełni koszyk zakupowy. To jednak nadal nie wszystko. To dopiero początek, teraz musisz zatroszczyć się o to, żeby ten pierwszy raz, nie był ostatnim, czyli mówiąc kolokwialnie powinieneś zrobić wszystko, żeby zdobyć lojalność Klienta i jego przywiązanie. Żeby osiągnąć opisane cele trzeba używać do tego konkretne narzędzia. Jakie? Oto kilka z nich.

Narzędzia graficzne i wideo

Biorąc pod uwagę preferencje naszego społeczeństwa, szczególnie młodych osób, które przedkładają obraz ponad słowo pisane, warto zadbać o to by na Twojej stronie były umieszczone przyciągające wzrok grafiki, profesjonalne zdjęcia oraz atrakcyjne materiały wideo. Ze względu na ich istotność, sugeruję aby ich realizację zlecić, przynajmniej w niektórych, kluczowych przypadkach, agencji reklamowej.  Gdy zdecydujesz się jednak na osobiste wykonawstwo, do tworzenia i edytowania zdjęć, grafik możesz użyć takich programów jak: Photoshop, Gimp (bezpłatny) czy posiadającą mniej opcji edycyjnych, ale bardzo prostą w obsłudze i oferującą fajne dodatki: Canvę. Do przygotowania i edycji prostych filmów, tutoriali polecam Camtasię bądź HitFilm Express (darmowy). Jeśli chciałbyś zrealizować krótki, animowany film,  dobrym rozwiązaniem okaże się z pewnością: GoAnimate. Grafika i filmy są bardzo istotne, ale tekst ma również niebagatelne znaczenie.

SEO nadal żyje i ma się świetnie

Ciekawy i przede wszystkim zindywidualizowany opis produktu, ukierunkowany na aspekt doradczy, zwiększy zainteresowanie Klienta, jak również wpłynie pozytywnie na pozycjonowanie (w perspektywie SEO, warto wykorzystywać w treściach frazy z tzw. długiego ogona, które ze względu na swoją złożoność, są mniej popularne i dlatego łatwiej je wypozycjonować, a przez to, że są bardzo precyzyjne, kierują na naszą stronę, bardziej świadomych i wiedzących czego potrzebują Klientów).  Narzędziem dzięki któremu sprawdzisz czy nie dublujesz treści wewnątrz Twojej strony jest: siteliner.com. Duplicate content twojej witryny w skali całego Internetu zweryfikujesz, z kolei dzięki: copyscape.com.
Nie do przecenienia są wszelkie analizy dotyczące zachowań Klientów na Twojej stronie. Najpopularniejszym narzędziem analitycznym jest niewątpliwie: Google Analytics, dzięki któremu sprawdzisz m.in. jakie podstrony mają największą oglądalność; które, po kolei strony odwiedzają Klienci, zanim zrealizują jakiś konkretny cel czy też jakie podstrony mają najwyższy współczynnik odrzuceń. Bardzo przydatnymi narzędziami, są też wszelkiego rodzaju rejestratory zachowań Klientów na Twojej stronie, które dostarczają tzw. heatmapy (wskazują miejsca gdzie następuje interakcja Klienta ze stroną) i/lub  pliki wideo prezentujące poruszanie się Klientów na stronie www. Jednym z tego typu narzędzi, które mogę polecić jest smartlook.com. Czasami warto przeprowadzić, tzw. testy A/B, czyli porównać różne wersje tej samej strony, celem wybrania bardziej optymalnej. Do tego typu działań służy Optimizely.
Kolejnym narzędziem, które warto wymienić jest: PageSpeed Insights, które mierzy wydajność stron internetowych i wskazuje w nich konkretne obszary, które należałoby zmodyfikować/poprawić celem szybszego ładowania się strony.

Rozwiązania telekomunikacyjne, Klienci ich bardzo potrzebują

Pora teraz powiedzieć kilka słów o narzędziach, które służą do bezpośredniego kontaktu z Klientem, odwiedzającym Twoją stronę www. Na wstępie chciałbym jednak zaznaczyć, że nie ma takiej formy kontaktu, która byłaby idealna dla każdego Klienta, co więcej Klienci w zależności od potrzeby mogą wybierać zróżnicowane narzędzia do kontaktu z Twoją firmą. No dobrze. Zacznijmy zatem od…telefonu. Oczywiście, jego podstawowym zadaniem jest nadal realizacja połączenia audio, pomiędzy dwoma stronami, ale dzięki popularnej od kilku lat technologii VoIP, jego możliwości są teraz o wiele większe. Wspomnieć należałoby chociażby o usłudze wirtualnej centrali telefonicznej i oferowanych przez nią funkcjach np. kolejkowania i IVR. Dzięki nim w bardzo intuicyjny, zautomatyzowany sposób można doprowadzić dzwoniącego, poprzez wybór tonowy, do konsultanta obsługującego konkretne produkty oraz zatrzymać go w kolejce (informując o zajmowanym miejscu i emitując muzykę), w sytuacjach gdy wszyscy konsultanci prowadzą akurat rozmowy. Co ważne, wdrożenie takiej usługi jest możliwe do zrealizowania, przynajmniej u niektórych dostawców, samodzielnie, nawet w kilka minut (poprzez panel Klienta, dostępny 24 h / dobę via przeglądarka internetowa) i bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy. Przykładem usługi wirtualnej centrali jest TeleCube.pl, która jest dostępna, w najtańszym wariancie już od 29 zł netto / miesiąc. Popularnym rozwiązaniem jest również narzędzie callback, umożliwiające bardzo szybkie oddzwonienie do Klienta (na koszt dzwoniącego), który przy wykorzystaniu pop-upu umieszczonego na stronie www, wpisze swój numer, i tym samym zgłosi taką potrzebę.

Rozmowa telefoniczna

Klienci lubią czatować, miej to na uwadze

Kolejną popularną usługą wspierającą dział handlowy czy też dział obsługi Klienta jest czat. Rozwiązań w tym względzie jest bardzo dużo, wymienić można chociażby LiveChat czy Formilla.com Czat służy przede wszystkim do krótkich konwersacji, i jest wykorzystywany szczególnie gdy Klientowi zależy na uzyskaniu szybkiej odpowiedzi. Standardowy czat być może będzie powoli wypierany, przez wideoczaty, w głównej mierze ze względu na to, że jest mniej anonimowy, i pozwala łatwiej nawiązać więź z Klientem, a rozmówcy też częstokroć prościej i wygodniej jest coś powiedzieć niż napisać. Wideoczat może też posłużyć do pokazania zainteresowanemu Klientowi konkretnego produktu „na żywo”.
Gdy wywołaliśmy do tablicy czaty, nie sposób pominąć tematu chatbotów, o których jest coraz głośniej, ale jeśli chodzi o ich wdrożenia nie są one jeszcze realizowane w Polsce na dużą skalę. Z pewnością za korzystaniem z takiej formy dotarcia do Klienta z przekazem promocyjnym czy też pilnym komunikatem np. przy użyciu Facebook Messengera, przemawia duża skuteczność odbioru takich wiadomości, która przewyższa tradycyjne SMSy czy maile.  Nie do przecenienia, jest też możliwość wykorzystania chatbotów do komunikacji z Klientem, tak naprawdę 24 h/dobę, czyli również poza godzinami pracy firmy, czy też w tradycyjnych godzinach, ale w sytuacji gdy liczba konsultantów, jest zbyt mała żeby obsłużyć wszystkie zapytania. Automatyzacja, która jest niewątpliwą zaletą botów, może też stanowić ich wadę, szczególnie gdy Klient jest nastawiony na konwersację i nie interesują go zdawkowe odpowiedzi.  Bot, nie zawsze potrafi dokładnie odczytać, co miał na myśli piszący, przez to Klient nie uzyskuje wartościowych i trafnych odpowiedzi, co skutkuje jego irytacją, ale też może powodować…jego rozbawienie (Klient np. pisze „Dziękuję, ale pytałem o coś zupełnie innego”, a Bot odpowiada „Świetnie, super że mogłem Tobie pomóc”. Bot zareagował na słowo „Dziękuję”, nie potrafiąc trafnie zinterpretować negatywnego wydźwięku wypowiedzi).

SMS i Email, sprawdzone i skuteczne

Wracając do wspomnianych już SMSów i wiadomości mailowych. Stanowią one w dalszych ciągu bardzo przydatne i skuteczne formy komunikacji z Klientami. SMSy i maile, mają wiele zastosowań, ale warto podkreślić jedną z nich tj. komunikację w procesie realizacji i finalizacji transakcji sprzedażowej. Dzięki wspomnianym rozwiązaniom, można informować odbiorcę m.in. o odbiorze płatności, o terminie realizacji wysyłki czy też rozpoczęciu procesu wysyłkowego. Popularnymi platformami do wysyłki SMS są m.in. SMSAPI oraz SerwerSMS. Do realizacji kampanii mailowych można wykorzystać m.in. FreshMail czy SARE. W narzędzia do komunikacji z Klientami można zaopatrzyć się u różnych dostawców, albo skorzystać ze zintegrowanych rozwiązań lub też zintegrować swoje usługi z konkretnymi narzędziami. W przypadku drugiej z wymienionych opcji, odwołam się do jednego z najpopularniejszych narzędzi wspierających działania sprzedażowe, czyli systemów CRM.

CRM, każdy dział sprzedaży i obsługi Klienta powinien go mieć

Na polskim rynku jest wielu dostawców, którzy oferują CRM wraz z modułami służącymi do komunikacji z Klientami. CRM z modułem mailowym, SMSowym oraz telefonicznym dostarcza np. CRM Vision, oprócz wymienionych modułów dodatkowo jeszcze czat oferuje np. Sugester, a integrację z Facebook Messenger, znajdziemy np. w Thulium czy UnifiedFactory. Zalet samego systemu CRM jest wiele, i niewątpliwie jest to rozwiązanie, bez którego trudno sobie dziś wyobrazić sprawne funkcjonowanie, jakiegokolwiek, nawet niezbyt licznego działu handlowego.

Marketing automation, koniecznie się z nim zaprzyjaźnij

Kolejnym rozwiązaniem wspierającym sprzedaż, w głównej mierze w aspekcie zautomatyzowania konkretnych procesów sprzedażowo-reklamowych oraz zarządzania leadami sprzedażowymi, jest Marketing Automation. Jeszcze kilka temu, jeśli chodzi o nasz kraj, mówiąc o tym pojęciu, łączyliśmy je przede wszystkim z usługą SALESmanago. Obecnie dostawców oferujących tego typu rozwiązania jest już znacznie więcej, a wśród nich można wymienić np. SAREhub, GetResponse czy zyskujący bardzo szybko coraz większą popularność Edrone.

Wideokonferencje, pokaż się i postaw na interakcję

O potrzebie wykorzystania na stronie elementów wideo, już pisałem, warto jednak od czasu do czasu zindywidualizować przekaz wideo i dać Klientom możliwość bezpośredniej reakcji na niego. Mam tu na myśli live streaming realizowany m.in. via Facebook (Facebook Live) czy Twitter (Periscope), dotyczący np. oferowanego aktualnie czy też zaplanowanego do wprowadzenia na rynek, produktu, albo porad eksperckich, w konkretnych dziedzinach, nawiązujących od czasu do czasu, do Twojej oferty. Gdy zależy nam aby platforma do realizacji wideokonferencji oferowała więcej opcji m.in. czat, udostępnianie ekranu, indywidualne dostosowanie wyglądu pokoju konferencyjnego, możliwość wgrywania konkretnych plików czy narzędzia graficzne, warto zainteresować się np. ClickMeeting.


Komentarze Dodaj komentarz

 

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


+ 4 = trzynaście

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>