Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!


środa 11/02/2015
24

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).

Miłośnikiem tej sieci stałem się niemal od początku. Wystrój wnętrza, podejście personelu, ciekawe blendy, karta lojalnościowa (jaka lojalnościowa?!? – przecież lojalności nie można kupić!!! – ale to odrębna historia) na stempelki, no i Mint Chocolate Frostito… Z tego wszystkiego, z biegiem czasu pozostał tylko wystrój wnętrza…

Najpierw zamieniono kartę na stempelki na kartę elektroniczną. Jako klient odczułem, że mojej ulubionej marce bardziej zależy na obrabianiu moich danych, niż na mnie. Straciłem też przyjemność obserwowania, jak karta zapełnia się kolejnymi stempelkami i zbliża się radosny moment: kawa gratis!

Potem Mint Chocolate Frostito zmieniło barwę i smak. Ze świeżego zielonego koloru, moja ulubiona kawa zamieniła się w mało przyjemną brunatną breję. Gorzej, wraz ze zmianą koloru, zmienił się jej smak. Obsługa zawile tłumaczyła, że skład ten sam, tylko kolor inny. Ktoś mnie wreszcie uczciwie oświecił, że firma ujednoliciła dostawcę, więc kawa do MOJEJ kawy jest inna.

Do spadku jakości produktu doszedł stopniowy spadek jakości obsługi. Gdzieś się podziali uśmiechnięci, weseli, zagadujący bariści i baristki. Na ich miejsce pojawiać się zaczęli smutasi. Niechętni w obsłudze, robiący prawie łaskę, że podejdą do klienta. Przesadzam? Może troszkę. Czy wszyscy nagle się tacy stali? Nie, ale różnica była wyraźna. Wymiana kadry na tańszą? Spadek zaangażowania? Firma zaczęła płacić mniej? Menedżerowie mieli inne rzeczy na głowie, niż pilnowanie dbałości o doświadczenia klientów? Pewnie wszystko na raz.

Niestety zacząłem też dostrzegać, że i wnętrze jakieś nie teges. Niby design ten sam, ale fotele coraz bardziej wyświechtane, a ściany – jakby nikt ich nigdy nie mył. To samo z podłogami, czy gablotkami. Ogólny brak dbałości.

Załamałem się. Bo MOJAż ulubiona marka kawowa straciła lojalność. Ale jeszcze nie moją. Swoją lojalność wobec mnie – klienta. Jeszcze dobry rok czy nawet dwa lata od pierwszych syndromów osłabienia zainteresowania mną – klientem, lojalnie uczęszczałem do CoffeeHeaven. Niemniej były to odwiedziny coraz rzadsze. Spotkania zacząłem umawiać gdzie indziej. Coraz słabiej broniłem MOJEJ marki wobec innych niezadowolonych klientów. W kieszeni pęczniał plik kart „lojalnościowych” (znów – jaka to lojalność?) innych sieci…

Pojawiła się GREEN CAFE NERO

Ktoś mnie kiedyś zaprosił do tej sieci na kawę. Jeszcze kochałem CoffeeHeaven, choć była to późna faza miłości… Intensywnie wyszukiwałem dziur w całym w NIE mojej marce Green Cafe Nero. Zawiodłem się strasznie. Nie miałem się do czego przyczepić!

Po jakimś czasie sam zaproponowałem spotkanie znajomym w Green Cafe Nero. I znów te same, okropne doświadczenia. Do niczego nie mogłem się przyczepić. Gorzej, barmani przewyższali poczuciem humoru i przyjemną bezpośredniością tych z CoffeeHeaven z jej najlepszych czasów! Zdrada!

Coraz częściej zacząłem bywać w Green Cafe Nero. Pozytywne doświadczenia były zawsze przyjemne, zawsze powtarzalne i zawsze przewyższające inne sieci. Zdałem sobie sprawę, że to Green Cafe Nero stało się MOJĄ siecią!

Któregoś dnia, a miałem już dobrze podstemplowaną kartę „lojalnościową” Green Cafe Nero, poprosiłem baristę po zamówieniu kawy o dodanie kolejnego stempelka. Z portfela wyjąłem plik kart z innych sieci. Nie uszło to uwadze bystrego pracownika Green Cafe Nero, który z wypalił:

- Dam Panu 3 stempelki Green Cafe Nero za każdy stempelek z każdej innej sieci! Poproszę o karty. – I łubudu uśmiech od ucha do ucha na twarzy.

Ani chwili się nie zawahałem. Uznałem to za niezłą wymianę. Wszak Green Cafe Nero była już MOJĄ siecią i żadne inne karty lojalnościowe w niczym tu nie pomagały. A teraz dodatkowo karta po karcie zamieniłem wszystkie karty sieci, do których i tak chodziłem bardzo rzadko, na te w MOJEJ ulubionej. Przy wymianie dostałem chyba z sześć całkowicie podstemplowanych kart MOJEJ sieci. Ucieszyłem się jak dziecko! Z radością wypiłem kawę zagryzając „ciastem ze Shreka”, jak nazywam tę zieloną tartę ze szpinakiem na lekko słodko (próbowałeś już Czytelniku?).

COSTA Coffee i wszystko jasne

W międzyczasie wszystko się wyjaśniło. Cały ów spadek jakości to nic innego, jak efekty uboczne przejęcia CoffeeHeaven przez COSTA Coffee. Przecież trzeba byo wykazać wysoką rentowność, żeby móc wynegocjować jak najwyższą cenę za akcje. Słuszne i logiczne, niemniej wbrew interesowi klienta i wbrew jego pozytywnym doświadczeniom. Cała ta sytuacja spowodowała, że moja miłość do CoffeeHeaven prysła, a COSTA Coffee stała się dla mnie negatywnym symbolem tej zmiany odczuć w stosunku do marki. Omijam więc tę sieć szerokim łukiem i nikomu nie polecam. Takie prawo klienta.

MOJA sieć w Anglii 

Tak się złożyło, że w ubiegłym tygodniu podróżowałem po Anglii. Po bardzo porannym locie wylądowałem w Luton. Miałem straszną ochotę na kawę. W hali przylotów zagnieździła się COSTA Coffee. Zaciąłem zęby i udałem, że nie widzę…

Wyszedłem na zewnątrz, żeby sprawdzić, z których peronów odjeżdżają autobusy do Cambridge. Wychodzę na zewnątrz i co widzę? CAFE NERO! Co prawda bez Green, ale jest to MOJA sieć! Podszedłem do wielce uśmiechniętej Pani, która radośnie zaproponowała mi kawę i stempelek w karcie „lojalnościowej”. Pani podając mi kartę wyjaśniła, że karta działa ona na całym świecie. Coś mnie tknęło. Przecież mam cały plik takich samych kart w portfelu!

- Wow!, czyli to znaczy, że mogę zapłacić za tę kawę np. taką kartą? – Pokazałem swój plik kart z Green Cafe Nero z Polski. Pani przytaknęła i zamiast gotówki wzięła moją kartę. Spojrzała na nią i mówi:

- Is it from Turkey?

- No, it’s from Poland!

- I like the beans! – skomentowała Pani moje stempelki. – I’ve never seen such – i znów uśmiech.

Jak się domyślasz Czytelniku, kawa smakowała mi niebiańsko. Doznałem Customer Experience na najwyższym poziomie. Tak też oceniłem moje doświadczenia, gdy Pani na koniec podała mi niewielką wizytówkę z linkiem do systemu Green Cafe Nero, gdzie klienci mogą oceniać swoje doświadczenia z siecią i z każdym ze sprzedawców.

Wniosek

Jeśli z jakichś powodów (np. Twoja firma przechodzi proces M&A) musisz ciąć koszty, to tnij je tak, żeby nie ucierpiały na tym doświadczenia Twoich klientów…

Niemożliwe? A właśnie, że możliwe. Proszę o kontakt, jeśli chcesz się dowiedzieć, jak to zrobić. :-)

 


Komentarze 24 Dodaj komentarz

 
  1. Panie Januszu,
    Pracowałem w coffeeheaven prawie od początku , przez ostatnie 7 lat do połowy roku 2012 byłem dyrektorem zarządzającym. W pełni rozumiem Pana rozczarowanie. To była Polska firma , co prawda z brytyjskim kapitałem – ale Polska!. Entuzjazm , zaangażowanie,praca z radością w budowanej wiele lat rodzinie coffeeheaven powodowało , że zdobyliśmy serca wielu klientów. Nie szliśmy na skróty, kompromisy. Klient był dla nas zawsze najważniejszy. I ludzie – pracownicy, których traktowaliśmy jak partnerów. Ale prawa rynku są nieubłagane.Zostaliśmy wykupieni z giełdy. Najpierw zniknęły karteczki na pieczątki :) a później wiele innych rzeczy. Od prawie 2 lat wspieram swoim doświadczeniem Green Caffe Nero współpracując blisko z twórcą marki i pasjonatem dobrej kawy. I znów czuję się jak kiedyś widząc uśmiechniętych ludzi, pasję i entuzjazm i jestem przekonany , że zdobędziemy serca wielu klientów ! Pozdrawiam serdecznie Paweł Wasiljew

       Odpowiedz
    10
    4
    • Panie Pawle,
      Bardzo dziękuję za komentarz. Ewidentnie tytuł komentowanego wpisu idealnie pasuje do Pana kariery. :-)
      Zastanawia mnie jedno zdanie „Ale prawa rynku są nieubłagane”. Stawiam tezę, że właśnie ze względu na prawa rynku i ogromne zagęszczenie konkurencją, kto nie dba o doświadczenia – zarówno klientów, jak i pracowników – finalnie traci. Albo poprzez narastające koszty, albo poprzez malejącą wydajność poszczególnych procesów biznesowych, albo poprze spadek zainteresowania klientów, albo przez …wszystkie te czynniki na raz.
      Co Pan powie na wspólną kawę?
      Janusz

         Odpowiedz
      6
      4
  2. Kasa , misiu kasa , jak mawiał trener Wójcik . A klient tylko przeszkadza w pracu i generuje niepotrzebne koszty dla analityków i księgowych . W Polsce udało się rządzącum całkowicie całkowicie rozpieprzyć handel i usługi – a ciemny lud ciągnie do tandenty jak muchy do niestety nie miodu lecz gó..a

       Odpowiedz
    4
    4
    • Pełna zgoda – kasa, misiu kasa!
      Masz rację, że w wielu firmach i branżach klient tylko przeszkadza i tak też jest traktowany. Dlatego właśnie stosunkowo łatwo jest zarobić na podejściu dokładnie odwrotnym i stawianiu klientów w centrum. Doskonale opisuje to tzw. „Łańcuch Serwis-Profit”:
      - na rozwój i rentowność firmy wpływa głęboka, emocjonalna i nie wymuszona lojalność klientów
      - o lojalność klientów świadczą ich konkretne decyzje i zachowania
      - na zachowania i decyzje klientów wpływa ich poziom satysfakcji
      - satysfakcja wynika w sposób bezpośredni z ich doświadczeń w każdym punkcie styku z daną marką
      - doświadczenia klientów biorą się z decyzji i zachowań pracowników
      - zachowania i decyzje pracowników wynikają z ich poziomu satysfakcji
      - satysfakcja pracowników bierze się z ich doświadczeń z przełożonymi
      Czyli kluczowa jest postawa całego leadershipu w danej organizacji, bo wpływa – choć pośrednio – na wynik. Im szybciej zatem Leadership pojmie swoją rolę, zrozumie jak zadbać o doświadczenia pracowników i klientów oraz podniesie jakość tych doświadczeń do pożądanego poziomu, tym szybciej i więcej kasy zdobędzie.
      Dobrą wiadomością jest to, że tych doświadczeń nie trzeba podnosić pod niebiosa. Wystarczy zrobić to w każdym punkcie styku z klientami trochę lepiej od konkurencji. Opowiadam o tym w dość luźnej formule na TEDxWSB: https://www.youtube.com/watch?v=iLH42gaF2fg
      Czy to podejście działa? Zapewniam, że tak. Zresztą, na YT mówią też o tym nasi klienci… :-)

         Odpowiedz
      0
      0
    • Powyższe rozważania wcale nie oznaczają, że COSTA Coffee nie powinna mieć klientów! Posiadanie, lub nie posiadanie klientów nie jest jak włączenie i wyłączenie światła. Biznes to proces z wieloma zmiennymi, a na jego dochodowość wpływa bardzo wiele czynników.
      Twierdzę natomiast, że wysoka satysfakcja klientów wynikająca z pozytywnych doświadczeń i ich skutkująca lojalnością przekładają się na łatwiejszy rozwój firmy i podniesienie jej rentowności.
      COSTA Coffee musiałaby nie dowozić swojej obietnicy wszędzie i znacząco, żeby zejść z hukiem z rynku. Nigdzie nie twierdzę, że tak się dzieje. Ze smutkiem natomiast konstatuje, że pogorszenie doświadczeń klientów CoffeeHeaven ewidentnie było skutkiem procesu przejmowania przez COSTA Coffee i z pewnością wielu klientów – tak jak ja – ze smutkiem utraciło SWOJĄ markę i obecnie SWOJĄ kasę wydają gdzie indziej. W moim przypadku w Green Cafe Nero, bo ta właśnie sieć wypełniła wg mnie najlepiej lukę po CH.
      Dziękuję za komentarz Lemarc’u.

         Odpowiedz
      0
      0
  3. BTW, Steve Lovelace, proponuje taką typologię coffe shops:
    *The Grab-and-Go Cafe
    ** The Restaurant
    *** The Hipster Hangout
    ****The Corporate Store
    *****The Old House
    „… This is my favorite type of coffee shop. The best coffee shops feel like home, they may even be made from an old home. It’s weird, since I usually go to the coffee shop to get away from the distractions of home. But I love a place that feels comfortable, where I can meet other people who are comfortable as well. As long as the coffee is good, I’ll keep coming back”.

       Odpowiedz
    1
    0
    • Fajny cytat Lemarc’u.
      Pełna zgoda ze Steve’m Lovelace’m.
      Widzę dwa istotne wnioski z tego cytatu:
      1) Kluczem jest dobre zrozumienie kim są kluczowi klienci danej marki, czego chcą i zdolność do bezkompromisowego dostarczenia im tegoż właśnie.
      2) Steve mówi: „I love a place that feels comfortable…” i „As long as the coffee is good…”. Tym samym wymienił dwa sposoby dostarczania WARTOŚCI: relcja/emocje/uczucia oraz produkt. Przy czym duuuuużo ważniejszy jest ten pierwszy czynnik. Dlaczego? Bo wystarczy, że kawa jest „good”, czyli produktowo „fair enough”. Prawdziwą różnicę robi dopiero „feels comfortable”. I nie chodzi tu wyłącznie o wygodne fotele, czy uchwyty kubeczków na kawę. Owo poczucie komfortu i w ogóle najbardziej wyróżniające doświadczenia tworzą ludzie, czyli personel kawiarni. O tym właśnie piszę przede wszystkim w całym swoim wpisie. A Steve moim zdaniem potwierdza moją tezę.
      Co sądzisz Lemarc’u?

         Odpowiedz
      0
      0
  4. We seem to be thinking along the same lines on this point.
    „Feel comfortable” i „coffee is good” to kwestie kluczowe – pre-condition – dla twórczego zabijania nudy.
    ———————————————
    A jeszcze tak niedawno, w 1643/1670?, Jan Andrzej Morsztyn pisał:

    W Malcieśmy, pomnę, kosztowali kafy,
    Trunku dla baszów, Murata, Mustafy
    I co jest Turków, ale tak szkaradny
    Napój, jak brzydka trucizna i jady,
    Co żadnej śliny nie puszcza na zęby,
    Niech chrześcijańskiej nie plugawi gęby…

       Odpowiedz
    3
    0
  5. > To dlaczego COSTA Coffee ma jeszcze klientów?
    > I kim oni są?

    „Oni” są klientami, dla których ta nowa Costa oferuje, coś co ci właśnie cenią. To „coś” się zmieniło: kiedyś był uśmiech baristów, miłe wnętrza, smaczne kawy i prosty system kart rabatowych. Teraz pozostały wciąż dobre i liczne lokalizacje, rozpoznawalna marka, barrrrdzo elektroniczne karty i może coś jeszcze, czego nie dostrzegam. I na to są klienci. Ci, którym te właśnie wartości odpowiadają.

    Ale to nie jest Mości Autor Bloga, ani to nie jestem ja, bo zapewne obaj należymy do grupy preferującej „The Old House” i takie właśnie klimaty.

    CoffeeHeaven przestało być MOJĄ marką kawiarnianą, kiedy przy którejś z licznych kaw tam konsumowanych (no, może nie było ich 100 rocznie, ale sporo powyżej 50 i często w towarzystwie), pani baristka powiedziała, że moje gęsto napieczątkowane papierowe karty rabatowe CH … właśnie straciły ważność, bo teraz jest nowy elektroniczny system, do którego serdecznie mnie zaprasza. Równie serdecznie (no, może nawet trochę bardziej niż równie :-] podziękowałem, wszystkie napieczątkowane karty zostawiłem jej na pamiątkę naszej kończącej się właśnie współpracy i teraz INTENCJONALNIE i bezkompromisowo omijam Costa. I tak mi to w pamięci utkwiło, że nawet teraz mam motywację do publicznego podzielenia się tymi doświadczeniami.

    A Nero jest wysoko na liście kandydatów na MOJEGO nowego lidera kawiarnianego. Po tym artykule nawet chyba najwyżej.

    Idę sobie zrobić kawę, bo mam jeszcze dzisiaj sporo roboty przy kompie. Gęby mi jakoś nie plugawi, za to ślinkę i owszem puszcza.

       Odpowiedz
    0
    0
    • Piotrze, dziękuję za komentarz.
      Doświadczenia z Panią, która mi odebrała MOJE, zapracowane uczciwie stempelki miałem podobne. Zresztą to samo przydarzyło mi się w innych sieciach i to nie tylko kawowych. Ot ktoś uznał – zmieniamy system, a Ty kliencie, ponieważ zupełnie nie chodzi nam o Twoją lojalność wynikającą z emocji, lecz z przywiązania stempelkowego, rób co chcesz.
      Mam nadzieję, że Twoja domowa kawa należała do tych pysznych… :-)

         Odpowiedz
      0
      0
  6. Bardzo dziękuję za cenną dyskusję a zwłaszcza za „Łańcuch Serwis-Profit” . Pozostaje pytanie co z klientami którym jest wszystko jedno, nie mają żadnej świadomości jakości serwisu ani żadnych potrzeb i lojalności , czyli np piją kawę z papierowego kubka z carrefour lub kupują w Lidlu czy Biedronce :) . Pozdrawiam

       Odpowiedz
    0
    0
    • Klienci, którym „wszystko jedno”, to są klienci obojętni wobec danej marki. A jeśli obojętni, to to nie znaczy nie są klientami, bo nikt ich nie zmusi. W kontekście kawy – jeśli „piją kawę z papierowego kubka z carrefour lub kupują w Lidlu czy Biedronce”, to znaczy, że nie są jednak zainteresowanie i nie obojętni, tylko tyle, że innym segmentem produktów kawowych. Znaczy się mają inne potrzeby i należą do innego segmentu klientów – patrz fajna segmentacja jaką po angielsku przedstawił lemarc w komentarzu do niniejszego wpisu wczoraj o 16:53). A jeśli są z innego segmentu, to nie należy się nimi przejmować. Dobra strategia precyzyjnie określa segment klientów, dla których szykujemy ofertę i pozwala bezwzględnie i bezkompromisowe jej dostarczenie.
      Ergo, ci klienci od plastikowych kubków to fajni klienci, ale dla kogoś innego. Skuteczne marki potrafią to powiedzieć i nie udają, że są dla wszystkich.

         Odpowiedz
      0
      0
  7. 100 kaw rocznie to jedna przeciętna pensja.
    Umówmy się więc, tak będzie uczciwie – mały procent populacji, który zasobny jest na tyle, by regularnie pijać kawę w miejscach tego typu może i zwrócił uwagę na zmiany. Ci którzy bywają incydentalnie, ci dla których wizyta w takim przybytku to niemal święto, tych zmian zauważyć nie mogli. Dla nich smak jest drugorzędny, dla nich kubek jest relikwią…

    Dla odmiany doświadczeń, proszę zacząć chodzić do Biedronki, tak ze sto razy w ciągu roku i zobaczyć jak subtelnie, ale systematycznie podnosi ceny i obniża jakość produktów. I opisać swoje CE.

       Odpowiedz
    0
    0
    • Jak już wyjaśniałem nie raz, najlepsze marki nie są dla wszystkich. Najlepsze marki rozumieją, który segment klientów w najskuteczniejszy sposób generuj ich dochodowość, wiedzą jaką wartość klienci z tego segmentu cenią i skutecznie tę wartość dostarczają (w tym nieustająco dopytują się klientów jak są oceniane, co powinny poprawić i bezwzględnie to robią).
      W swoim komentarzu Nicku dotknąłeś właśnie tematu segmentacji klientów. Są tacy, którzy zmianę dostrzegli (dzień dobry) i są tacy, którzy jej nie dostrzegli, niemniej po wyjściu z miejsca, w którym oprócz kawy „takiej jak wszędzie”, nie dostali pozytywnych doświadczeń, powiedzą: phi, za co ja tu zapłaciłem tyle kasy? Więcej ich noga pewnie tam nie postanie, a i zachęcić nikogo nie zachęcą.
      Tymczasem klienci z właściwie dobranego targetu, gdy dostaną wartość, którą cenią powiedzą coś zupełnie innego – tu cytuję Piotra, który skomentował niniejszy wpis (13/02 o 00:04): „A Nero jest wysoko na liście kandydatów na MOJEGO nowego lidera kawiarnianego. Po tym artykule nawet chyba najwyżej”. Do Piotra moja opowieść najwyraźniej dotarła, czyli GCN ma szansę na kolejnego klienta – zakładam, że mieszczącego się w kluczowym targecie tejże marki (50 kaw rocznie, jak ocenia Piotr swoją wartość kawową).
      Co do Biedronki z kolei, to kto powiedział, że Biedronka jest najtańsza??? Chyba od samego początku swojego istnienie nie jest. Najtańsze jest Auchan – wystarczy przyjrzeć się publikowanym przed świętami Wielkiej Nocy, czy Bożego Narodzenia koszykom świątecznym.
      Co do obniżania jakości przez Biedronkę – tego nie wiem. Wiem, że Biedronka, którą mam 400 metrów od domu wykosiła właśnie mój osiedlowy sklepik, który miałem 100 m. od domu. Czyli dopiero za jakiś czas będę mógł ocenić postęp, bądź spadek jakości oferowanych przez Biedronkę produktów. Na razie jednak szanuję Biedronkę m.in. za to, że zawsze, za każdym razem, gdy jednak robię tam zakupy, niezależnie od tego kto jest na kasie, zawsze mówi mi miło dzień dobry, a jak już odchodzę, to słyszę „dziękuję, zapraszamy ponownie”… A to już jest świadome budowanie określonych doświadczeń klienckich, co bardzo cenię.
      Nicku, dziękuję za komentarz.

         Odpowiedz
      1
      0
  8. Kocham Green Coffee Nero! Na Brackiej i na Chmielnej i Marszałkowskiej. Cudny klimat. Pyszne ciasta. Uśmiechnięta obsługa. To miejsce ma duszę i atmosferę, którą kupuję!

       Odpowiedz
    0
    0
    • I tak właśnie rodzi się legenda marki. Uczucia, emocje, doświadczenia. Pozytywne, wartościowe i powtarzalne – zarówno w czasie (czyli nie jednorazowo), jak i przestrzeni (czyli nie w jednej tylko lokalizacji, bo akurat jej szef potrafi dobrze zarządzać procesami i organizacją.
      Beato, i Tobie i sobie życzę, aby GCN nie zaniedbało nas i na długo trzymało fason!

         Odpowiedz
      0
      0
  9. Witam,
    oj trafny ten artykuł i to bardzo.
    Pracując w branży wiem jakie ważne są relacje na linii szef-pracownik-klient. Ten pośrednik jest niewątpliwie ważnym ogniwem.

    pozdrawiam
    zapraszając na kawę :)

       Odpowiedz
    0
    0
    • Przepraszam wszystkich zapalonych kawiarzy, ale to nie o kawę tak naprawdę chodzi…
      Klienci znacznie słabiej niż zawodowi bariści są w stanie rozpoznać niuanse i odcienie smaków. Natomiast znacznie lepiej od baristów potrafią odczytać niuanse i odcienie stanów emocjonalnych personelu…
      Kawa? Owszem!
      Ale zawsze w asyście doskonałej, powtarzalnej w czasie i z pracownika na pracownika obsługi!
      Dziękuję za zaproszenie, :-)
      Janusz

         Odpowiedz
      0
      0
  10. Pingback: order viagra online

  11. Pingback: sildenafil 50 mg

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


dwa × 9 =

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017
26

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015
2

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015
56

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015
3

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014
124

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014
1

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014
5

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014
11

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014
1202

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…


BGŻ Optima - czy naprawdę mnie pokochała, czy to tylko obiecanki-cacanki?

poniedziałek 08/09/2014
3

Jadę samochodem, słucham radia piąte przez osiemnaste i słyszę głos reklamy "Optymianie z internetu, ale w radiu..." mówią do mnie "...ty słuchaj jak się kocha…”;…