Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).
Miłośnikiem tej sieci stałem się niemal od początku. Wystrój wnętrza, podejście personelu, ciekawe blendy, karta lojalnościowa (jaka lojalnościowa?!? – przecież lojalności nie można kupić!!! – ale to odrębna historia) na stempelki, no i Mint Chocolate Frostito… Z tego wszystkiego, z biegiem czasu pozostał tylko wystrój wnętrza…
Najpierw zamieniono kartę na stempelki na kartę elektroniczną. Jako klient odczułem, że mojej ulubionej marce bardziej zależy na obrabianiu moich danych, niż na mnie. Straciłem też przyjemność obserwowania, jak karta zapełnia się kolejnymi stempelkami i zbliża się radosny moment: kawa gratis!
Potem Mint Chocolate Frostito zmieniło barwę i smak. Ze świeżego zielonego koloru, moja ulubiona kawa zamieniła się w mało przyjemną brunatną breję. Gorzej, wraz ze zmianą koloru, zmienił się jej smak. Obsługa zawile tłumaczyła, że skład ten sam, tylko kolor inny. Ktoś mnie wreszcie uczciwie oświecił, że firma ujednoliciła dostawcę, więc kawa do MOJEJ kawy jest inna.
Do spadku jakości produktu doszedł stopniowy spadek jakości obsługi. Gdzieś się podziali uśmiechnięci, weseli, zagadujący bariści i baristki. Na ich miejsce pojawiać się zaczęli smutasi. Niechętni w obsłudze, robiący prawie łaskę, że podejdą do klienta. Przesadzam? Może troszkę. Czy wszyscy nagle się tacy stali? Nie, ale różnica była wyraźna. Wymiana kadry na tańszą? Spadek zaangażowania? Firma zaczęła płacić mniej? Menedżerowie mieli inne rzeczy na głowie, niż pilnowanie dbałości o doświadczenia klientów? Pewnie wszystko na raz.
Niestety zacząłem też dostrzegać, że i wnętrze jakieś nie teges. Niby design ten sam, ale fotele coraz bardziej wyświechtane, a ściany – jakby nikt ich nigdy nie mył. To samo z podłogami, czy gablotkami. Ogólny brak dbałości.
Załamałem się. Bo MOJAż ulubiona marka kawowa straciła lojalność. Ale jeszcze nie moją. Swoją lojalność wobec mnie – klienta. Jeszcze dobry rok czy nawet dwa lata od pierwszych syndromów osłabienia zainteresowania mną – klientem, lojalnie uczęszczałem do CoffeeHeaven. Niemniej były to odwiedziny coraz rzadsze. Spotkania zacząłem umawiać gdzie indziej. Coraz słabiej broniłem MOJEJ marki wobec innych niezadowolonych klientów. W kieszeni pęczniał plik kart „lojalnościowych” (znów – jaka to lojalność?) innych sieci…
Pojawiła się GREEN CAFE NERO
Ktoś mnie kiedyś zaprosił do tej sieci na kawę. Jeszcze kochałem CoffeeHeaven, choć była to późna faza miłości… Intensywnie wyszukiwałem dziur w całym w NIE mojej marce Green Cafe Nero. Zawiodłem się strasznie. Nie miałem się do czego przyczepić!
Po jakimś czasie sam zaproponowałem spotkanie znajomym w Green Cafe Nero. I znów te same, okropne doświadczenia. Do niczego nie mogłem się przyczepić. Gorzej, barmani przewyższali poczuciem humoru i przyjemną bezpośredniością tych z CoffeeHeaven z jej najlepszych czasów! Zdrada!
Coraz częściej zacząłem bywać w Green Cafe Nero. Pozytywne doświadczenia były zawsze przyjemne, zawsze powtarzalne i zawsze przewyższające inne sieci. Zdałem sobie sprawę, że to Green Cafe Nero stało się MOJĄ siecią!
Któregoś dnia, a miałem już dobrze podstemplowaną kartę „lojalnościową” Green Cafe Nero, poprosiłem baristę po zamówieniu kawy o dodanie kolejnego stempelka. Z portfela wyjąłem plik kart z innych sieci. Nie uszło to uwadze bystrego pracownika Green Cafe Nero, który z wypalił:
- Dam Panu 3 stempelki Green Cafe Nero za każdy stempelek z każdej innej sieci! Poproszę o karty. – I łubudu uśmiech od ucha do ucha na twarzy.
Ani chwili się nie zawahałem. Uznałem to za niezłą wymianę. Wszak Green Cafe Nero była już MOJĄ siecią i żadne inne karty lojalnościowe w niczym tu nie pomagały. A teraz dodatkowo karta po karcie zamieniłem wszystkie karty sieci, do których i tak chodziłem bardzo rzadko, na te w MOJEJ ulubionej. Przy wymianie dostałem chyba z sześć całkowicie podstemplowanych kart MOJEJ sieci. Ucieszyłem się jak dziecko! Z radością wypiłem kawę zagryzając „ciastem ze Shreka”, jak nazywam tę zieloną tartę ze szpinakiem na lekko słodko (próbowałeś już Czytelniku?).
COSTA Coffee i wszystko jasne
W międzyczasie wszystko się wyjaśniło. Cały ów spadek jakości to nic innego, jak efekty uboczne przejęcia CoffeeHeaven przez COSTA Coffee. Przecież trzeba byo wykazać wysoką rentowność, żeby móc wynegocjować jak najwyższą cenę za akcje. Słuszne i logiczne, niemniej wbrew interesowi klienta i wbrew jego pozytywnym doświadczeniom. Cała ta sytuacja spowodowała, że moja miłość do CoffeeHeaven prysła, a COSTA Coffee stała się dla mnie negatywnym symbolem tej zmiany odczuć w stosunku do marki. Omijam więc tę sieć szerokim łukiem i nikomu nie polecam. Takie prawo klienta.
MOJA sieć w Anglii
Tak się złożyło, że w ubiegłym tygodniu podróżowałem po Anglii. Po bardzo porannym locie wylądowałem w Luton. Miałem straszną ochotę na kawę. W hali przylotów zagnieździła się COSTA Coffee. Zaciąłem zęby i udałem, że nie widzę…
Wyszedłem na zewnątrz, żeby sprawdzić, z których peronów odjeżdżają autobusy do Cambridge. Wychodzę na zewnątrz i co widzę? CAFE NERO! Co prawda bez Green, ale jest to MOJA sieć! Podszedłem do wielce uśmiechniętej Pani, która radośnie zaproponowała mi kawę i stempelek w karcie „lojalnościowej”. Pani podając mi kartę wyjaśniła, że karta działa ona na całym świecie. Coś mnie tknęło. Przecież mam cały plik takich samych kart w portfelu!
- Wow!, czyli to znaczy, że mogę zapłacić za tę kawę np. taką kartą? – Pokazałem swój plik kart z Green Cafe Nero z Polski. Pani przytaknęła i zamiast gotówki wzięła moją kartę. Spojrzała na nią i mówi:
- Is it from Turkey?
- No, it’s from Poland!
- I like the beans! – skomentowała Pani moje stempelki. – I’ve never seen such – i znów uśmiech.
Jak się domyślasz Czytelniku, kawa smakowała mi niebiańsko. Doznałem Customer Experience na najwyższym poziomie. Tak też oceniłem moje doświadczenia, gdy Pani na koniec podała mi niewielką wizytówkę z linkiem do systemu Green Cafe Nero, gdzie klienci mogą oceniać swoje doświadczenia z siecią i z każdym ze sprzedawców.
Wniosek
Niemożliwe? A właśnie, że możliwe. Proszę o kontakt, jeśli chcesz się dowiedzieć, jak to zrobić. 
