Oto konkretna, rzeczywista i prawdziwa ścieżka klienta w podróży z Tchibowym Cafissimo z perspektywy tegoż klienta doświadczeń:
Piotr wnosi do biura ekspres Cafissimo i oświadcza, że od dziś pijemy takąż właśnie kawę! Wow! W biurze euforia! Rozpakowujemy, podłączamy, ładujemy kapsułki, lejemy wodę, czekamy i …jest! Pyszna kawa! I następna! I kolejna! Ekscytujemy się wyborem smaków, mocy, kolorów opakowań, czy źródłami pochodzenia ziaren kawy. Zapachniało egzotyką! Na dodatek nie trzeba czyścić urządzenia, co zawsze zniechęcało mnie do ekspresów! 
Rytuał codziennej kawy. To wielkie poczucie komfortu, że można kawę sobie po prostu zrobić. Czeka ekspres. Czeka kapsułka. Czeka przycisk. Chwila buczenia z wnętrza urządzenia i już jest! Kubek napełnia się pyszną kawą! Stałość dostępu i ta pewność, że urządzenie czeka w gotowości. To tworzy wielką wartość!
Woda zamiast kawy! Stało się, nie ma kawy! Zamiast niej, gdzieś spod spodu leje się woda. A gdzie kawa? Sprawdzamy kapsułkę. Nie przebita. Próbujemy ponownie. Nic z tego. Po szeregu próbach nauczyliśmy się radzić sobie z problemem – dociskamy mocniej wieczko. Wpadliśmy też w biurze na pomysł obejścia problemu – jak dociskanie nie zadziała, sami przebijamy kapsułkę końcówką noża… 
Kawa wróciła! Uff! Znów jest fajnie, choć do urządzenia podchodzimy już z nieco większą rezerwą… 
Niestety, z ekspresu leje się woda zamiast kawy! Tym razem wypracowane przez nas standardowe techniki nie przynoszą rezultatu. Piotr mówi: Spoko, dostaniemy zastępczy ekspres na czas naprawy. OK. Ale to i tak kłopot. No trudno.
Nie ma ekspresu w biurze! Tragedia! Wszyscy chodzą smutni. Do łask wraca zaparzarka przelewowa i kawa rozpuszczalna. Ale to zdecydowanie nie TO!
Ekspres wędruje do serwisu! Nie bardzo miałem czas, żeby jechać do najbliższego sklepu Tchibo z reklamacją, więc ekspres poczekał z tydzień. Trafiłem wreszcie – przy okazji wizyty w Reducie przy Jerozolimskich – do salonu Tchibo licząc, że zgodnie z obietnicą złożoną przez markę Piotrowi, dostanę ekspres zastępczy. A tam ku mojej rozpaczy mówią, że niestety nie mają zastępczego i że muszą wysłać mój ekspres do serwisu i dopiero po 4-5 dniach ktoś zadzwoni z informacją, czy ekspres wymienią, naprawią, przyślą zastępczy, czy co się stanie. Po 4-5 dniach?!? Jak my to przeżyjemy? A przecież Tchibo żyje z kapsułek, których wszak nie zużywamy…
Nie ma informacji o ekspresie! Czekamy. Minął już przynajmniej tydzień, a nie 4-5 dni. Nikt z serwisu nie dzwoni… No chyba sami zadzwonimy, tylko nikt nie ma czasu na szukanie telefonu, czy kopii zgłoszenia urządzenia do naprawy…
Przyszła paczka z ekspresem! Jest! Nareszcie! Piszę ten tekst przy świeżutkiej, pysznej kawie po powrocie Cafissimo z serwisu! Aromat świeżo parzonej kawy unosi się w biurze… Miło zaskakuje mnie list z serwisu Tchibo. I to do tego stopnia, że piszę na jego podstawie swój poprzedni wpis – link…
————*———-
Ogromnie jestem ciekaw, jak wygląda opis powyższej ścieżki klienta, jaki zapewne formułują właściwi pracownicy Tchibo, chcąc usprawnić swoje procesy, standardy i systemy tak, by sprzyjały zapewnieniu klientom dobrych doświadczeń. Mogę tylko zgadywać, że mnie więcej tak:
Skuszenie klienta reklamą.
Dokonanie przez klienta wyboru i nabycie urządzenia.
Użytkowanie urządzenia.
Reklamacja.
Procedura reklamacyjna.
Naprawienie urządzenia.
Dostarczenie urządzenia po reklamacji do klienta.
Jaka jest różnica pomiędzy powyższymi etapami relacji z klientami, a tymi opisanymi wyżej? Jest ich sporo, niemniej najważniejsza z nich, to kwestia perspektywy. Pracownicy projektujący ścieżkę klientów z marką mają ogromne trudności, by wejść w buty klientów i spojrzeć na dany produkt czy usługę ich oczami. Generalnie w firmach można obserwować zadziwiające tendencje:
- im kto wyżej w hierarchii, tym częściej mówi o tym, jak bardzo klienci są ważni, a jednocześnie tym mniej zdaje sobie sprawę z tego, co tak naprawdę jest ważne dla tychże klientów…
- im kto niżej w hierarchii, tym rzadziej mówi o tym, jak bardzo klienci są ważni (są nawet działy, w których klienci są wyłącznie utrapieniem), a jednocześnie tym częściej docierają doń informacje o tym, co jest dla klientów ważne (tylko, że wiedzą ową z nikim się nie dzieli, bo i po co, i tak nikt nie uwierzy, albo nic nie zrobi z tematem, a tylko kłopoty z tego będą)…
Epilog
Pamiętaj czytelniku, jeśli odpowiadasz za zaprojektowanie ścieżki klientów, spytaj się najpierw ich samych, co jest dla nich ważne. Następnie opisz ich doświadczenia – zarówno te standardowe/higieniczne, które musisz dostarczyć, jak i te ponadprzeciętne, wyróżniające Twoją firmę „ekstrasy”. Pamiętaj, aby wszystkie projektowane doświadczenia opisywać w języku klientów i z perspektywy klientów. Proces projektowania doświadczeń klientów opisałem już swojego czasu w artykule opublikowanym przez Harvard Business Review pt. tytułem „Projektowanie doświadczeń klientów” – oto link dla chętnych. Zachęcam do lektury.
