Spotkałem się ostatnio z moim dobrym znajomym Etanem, którego mogę śmiało określić, jako wielokulturowego. W trakcie rozmowy zaczęliśmy w którymś momencie dyskutować o tym, który kraj Unii Europejskiej wyróżnia się, jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniami klientów. Szwajcaria? Nie, przecież nie należy do Unii… Kraje Skandynawskie? Nie, tam jest bardzo poprawne podejście do klientów, ale jakieś takie sztywne. Włochy? Nie no, może w niektórych rejonach, ale nie wszędzie. Niemcy? A skąd? Z podejściem ich służb mundurowych? Etan stwierdził wówczas z mocnym przekonaniem, że krajem tym jest wg niego Anglia! Nie zdążyłem nawet skomentować, bo od razu przeszedł do uzasadnienia swojego zdania. Wszędzie – mówi – wszędzie Anglicy tworzą lepsze doświadczenia klienckie, niż analogiczne instytucje, firmy, przedsiębiorstwa, czy urzędy w innych krajach. Weźmy taki Pret a Manger…
I tu Etan zaczął snuć wielce emocjonalną opowieść o swoich przeżyciach i doznaniach w tej coraz bardziej popularnej sieci fast foodów. Zawsze pomocne podejście obsługi. Zawsze uśmiech. Zawsze nadzwyczajna wręcz chęć pomocy – czy to przy wyborze sałatki, kanapki, czy napoju. Zawsze „życzymy miłego dnia”. Zawsze wysokiej jakości, świeże jedzenie.
Jego opowieść z każdą chwilą wywoływała coraz większy uśmiech na mojej twarzy… Zaraz wyjaśnię tajemnicę jego źródła, lecz najpierw kilka słów o tej firmie. Pret a Manger jest to powstała pod koniec lat 80-tych i silnie rozwinięta na przełomie lat 90-tych i poprzedniej dekady sieć, sprzedająca produkowaną każdego dnia, zdrową żywność „na wynos”. W każdym sklepie jest też kilka stolików dla osób, które chciałyby spożyć posiłek na miejscu.
Dlaczego wspomnienie Pret a Manger wzbudziło mój uśmiech na twarzy? Ba, otworzyłem w trakcie opowieści Etana swój komputer, by z łezką w oku wyszukać pewien plik sprzed… ośmiu lat. Była to ni mniej, ni więcej prezentacja z programu certyfikującego z zakresu Zarządzania Doświadczeniem Klientów, który przeszedłem w 2006 roku u Shauna Smith. Shaun jest jednym ze światowych liderów w doradztwie z zakresu CEM (link do jego strony), autorem licznych publikacji – w tym głośnych książek, m.in. „Managing the Customer Experience„, czy „Bold – how to be brave in business and win„, a także cenionym mówcą, występującym również w Polsce (poniżej zamieszczam filmik z London Business Forum, na którym Shaun opowiada o śmiałych decyzjach, które zrewolucjonizowały i zdecydowanie umocniły wizerunek różnych przedsiębiorstw).
Jak historia z Shaunem ma się do Pret a Manger? Otóż już wówczas, podczas warsztatów CEM-owych, pracowaliśmy wraz z grupą kilkunastu konsultantów z całej Europy nad projektowaniem doświadczeń klientów… Pret a Manger. 
Zadanie polegało na znalezieniu sposobu na wyróżnienie jednego z oddziałów sieci, wobec licznej i silnej konkurencji, która właśnie pojawiła się w promieniu 100 metrów od niego: włoskiej Pizzerii, Restauracji McDonald’s i Subway’a. Na podstawie badań klientów decydowaliśmy o sposobie pozycjonowania firmy, projektowaliśmy jej obietnicę marki i doświadczenia klientów, a także opracowywaliśmy procesy, definiowaliśmy standardy zachowań pracowników oraz produktów, a nawet wystrój wnętrza.
Etan kompletnie zbaraniał, gdy mu o tym opowiedziałem. Wspólnie zerknęliśmy na slajd z prezentacji sprzed 8 lat, który obrazuje niezbędne dla skutecznego zarządzania doświadczeniami klientów Pret a Manger obszary:
„Processes:
The shops and processes are designed to help customers find what they want, and be served as quickly, efficiently and in as friendly a manner as possible.People:
Staff are hired for their personality; ‘Passion, Creativity, Development and Teamwork’. New hires work in the store for a ‘Pret experience day’. All co-workers must agree to hire them.Product:
Pret go out of their way to ensure the ingredients and the ingredients in their ingredients are as natural as possible.”
- Tam jest dokładnie tak, jak tu jest napisane!!! – wykrzyknął z entuzjazmem Etan.
- Otóż to – odpowiedziałem. – I na tym właśnie polega budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez zarządzanie doświadczeniami klientów. Chodzi o 100%-ową spójność składanej klientom obietnicy z realiami, jakich doznają.
Epilog
Pret a Manger to doskonały przykład organizacji, która poprzez swoje produkty i pracowników, każdego dnia dostarcza klientom wyjątkowych i cenionych przez nich doświadczeń. Pret a Manger może się także poszczycić doskonałymi procesami oraz standardami wzmacniającymi wysoką kulturę obsługi klientów. Pret a Manger NIE MA TYLKO JEDNEGO – kampanii reklamowych. Ale też i nie ma potrzeby inwestowania w reklamy, bo klienci sami to robią za firmę…
P.S. Poniżej przedstawiam kilka dalszych ciekawostek o Pret:
1) Pret a Manger ma ponad 350 oddziałów na świecie (75% w Anglii), a mimo to wszyscy są pracownikami firmy – nie ma żadnej franczyzy.
2) Rekrutacja odbywa się poprzez tzw. experience day. Kandydaci spędzają jeden cały dzień w danym oddziale i to załoga decyduje, czy ktoś jest przyjmowany do pracy, czy też nie.
3) 60% pracowników firmy to osoby pochodzące z …Europy Wschodniej (znaczna ich część to nasi Rodacy).
4) W Pret a Manger panują bardzo rygorystyczne zasady – „Pret Behaviors”. Oparte są na trzech wartościach: Pasja, Klarowność wypowiedzi oraz Współpraca w zespole. Wartości rozpisane są dalej na bardzo specyficzne i rygorystycznie przestrzegane zachowania, podzielone na trzy kategorie: „Nie chcemy ich widzieć”, „Pożądane”, „Pret-perfekcyjne”. Poniżej przykładowa tabliczka z prośbą o feedback, skierowana do klientów przez szefa oddziału Pana Jana Bauera. Warto się zapoznać:
5) Nie wszystkim rygorystyczne zasady budowania kultury organizacyjnej przypadają do gustu. Niejaki Andrzej Stopa założył kilka lat temu związki zawodowe w Pret, mające na celu ochronę pracowników przed – jego zdaniem – nieprawnym zmuszaniem do podejmowanie określonych zachowań. Długo w swoim oddziale nie popracował…
