Mumio w Play: podskok, przysiad, przeproś klienta!


czwartek 30/01/2014

Bardzo cenię marki, które potrafią robić sobie jaja z samych siebie. Niestety wielu zaklinaczy marketingowych węży, poszukiwaczy zaginionej arki z insightami i innych magów marketingu wpada na zaskakujące wręcz pomysły typu: aby stworzyć wartość dla klientów, zróbmy z nich debili, przestraszmy ich, albo wyśmiejmy (przeczytaj np. Czytelniku opisaną przeze mnie historię Sophii we wpisie dotyczącym prank advertisingu „TIME TO F**K WITH SOME CUSTOMERS: prank advertising :-(). Można się w ten sposób wyróżnić, ale do stworzenia wartości dla klienta jest na tej drodze daleko. Wielka popularność reklam kabaretu Mumio w Plusie wynikała m.in. z tego, że marka ta mrugała do nas ową kampanią swoim okiem, mówiąc: hej, patrzcie, nie jesteśmy nadętą korporacją, potrafimy śmiać się z samych siebie, dajmy sobie trochę humoru w życiu.

W styczniu Mumio przeszło do fioletowego operatora, a on to doskonale wykorzystuje. Oto Mumio znów z poczuciem humoru, znów z dystansem do siebie, znów zaskakująco:

Play nadal jest liderem jeśli chodzi o zgarnianie do siebie zmieniających dostawcę usług telefonicznych. Bilans pozyskania i odejść klientów Play za rok 2013 to 751, 5 tys. klientów, co daje marce 58% udziału w rynku MNP w ub.r. W przypadku wszystkich pozostałych operatorów bilans jest ujemny (więcej odejść niż pozyskań nowych klientów):

Orange: – 125,4 tys. klientów

T-Mobile: – 151 tys. klientów

Plus: – 290,3 tys. klientów *

Nie dziwi więc kampania marki podkreślająca tę zmianę. Dlatego też pomysł typu „kto jeszcze przeszedł do Play? O Mumio!” jest doskonały. Przepraszam za kolokwializm, ale naprawdę mało nie siknąłem ze śmiechu wraz z klientem Play obsługiwanym w POK-u przez ucharakteryzowanych Mumio’wców:

„Podskok, przysiad, przeproś klienta” rozlegają się z głośników instrukcje dla pracowników w punkcie obsługi. Pracownik odrywa się na chwilę od obsługi, podskakuje, robi przysiad i wraca do zaskoczonego i coraz bardziej rozbawionego klienta. Fajne, świeże, z humorem.

Mam tylko jedną uwagę. Nawet nie do samej reklamy. Twórca koncepcji, agencja Grandes kochonos robi akurat doskonałą robotę. Chodzi mi o to, co po reklamie. W sensie procesu relacji z klientem. Play składa wszak swoim klientom konkretną obietnicę, co do jakości obsługi w swoich POK-ach. Można ją odczytać następująco:

Przyjdź kliencie do nas! U nas jest szybko, sprawnie, niestandardowo i wesoło!

To całkiem fajna obietnica. Sęk w tym, że podstawowym warunkiem siły marki jest zgodność obietnicy z faktycznymi doświadczeniami klientów. W przeciwnym wypadku klienci srodze się zawiodą. Stąd ważna podpowiedź dla Play: owszem, firma zgarnia nadal najwięcej klientów konkurencji. Niemniej zauważcie, że ta liczba już spada. Jeszcze w połowie ub.r. do Play przechodziło 7 na 10 klientów. Teraz już 5,8 na 10. Czas pilnie skoncentrować się na spełnianiu własnej obietnicy. W przeciwnym wypadku pozytywny bilans przejść klientów się odwróci, a marka będzie po prostu „jednym z czterech wiodących operatorów”, zamiast cieszyć się uznaniem operatora wiodącego i wyjątkowego. Decydentom Play i Tobie Czytelniku, polecam swój artykuł opublikowany w Harvard Business Review, w którym opisuję jak zbudować silną, dochodową organizację, w której obietnica spójna jest ze sposobem budowania wartości dla klientów: „Projektowanie doświadczeń klientów”.

 

* Źródło danych: artykuł Urszuli Zielińskiej z Rzeczpospolitej; styczeń 2014.


Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…