Mediq – 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy


poniedziałek 15/09/2014
243

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. – Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek, które wywoziły mnie na operację kolana, którą przeszedłem nie tak dawno w Mediq. Dziś chcę podzielić się swoimi obserwacjami z perspektywy pacjenta. Mediq zaś niech potraktuje je jako mój prezent w ramach podziękowania za dobrze przeprowadzoną operację. :-)

Oto przebieg całej historii. Bolało mnie kolano, bo nadwyrężyłem je sobie w górach schodząc z nadmiernym ciężarem z mocno oblodzonego szczytu. Postanowiłem od razu zrobić sobie rezonans, bo wiedziałem (od doświadczonego w kontuzje sąsiada), że ani Rentgen, ani USG niewiele pomogą. Od razu dostałem rekomendację do najlepszego analityka rezonansu w Warszawie – Dr. Czyrnego. Wniosek: popękana łękotka i rzepka… Cóż, pacjent z uszkodzoną łękotką  nie ma praktycznie wyboru – samo się nie zrośnie. Operacja była konieczna. Pytanie u którego lekarza. Zacząłem szukać go tak jak zapewne wszyscy w moim przypadku – obdzwoniłem znajomych. Z ośmiu poleceń wybrałem czerech lekarzy kierując opiniami na ich temat w internecie. Podczas wizyt, każdy mówił co innego:

- operować od razu,

- wcale nie operować, bo to chondromalacja (w necie pacjenci twierdzą, że od pewnego czasu jest to ”modna” diagnoza ortopedów) i mam ją podobno w obu kolanach,

- wstrzyknąć czynnik wzrostu i poczekać z operacją,

- absolutnie nie podawać czynnika wzrostu, lecz zabrać się za rehabilitację i operować jak nie pomoże.

Bądź tu człowieku mądry… Któremu mam zaufać? Wybrałem Dr. Ziółkowskiego, kierując się rekomendacjami swojego rehabilitanta (też z polecenia od znajomej joginki), a także poziomem jego empatii oraz gotowości do wyjaśnienia stanu mojego kolana, opisania na czym będzie polegała operacja i jak się do niej przygotować. Szczerze mnie uprzedził, że bez mojej pracy nad mięśniami i ścięgnami, efekt operacji będzie mizerny.

OK, lekarza mam – to teraz decyzja NFZ, czy prywatnie? Wybrałem prywatnie, bo termin był za 1,5 miesiąca, a w NFZ za 1,5 roku… No i druga decyzja – w której klinice, bo wybrany przeze mnie lekarz przyjmował w dwóch. Wybrałem tę dalszą, ale jednak o dobre 20% tańszą – wszak lekarz ten sam, warunki praktycznie te same, to po co przepłacać. Tak trafiłem do kliniku Mediq w Legionowie. Oto moja podróż z kliniką Mediqu:

1. Zaraz po decyzji o operacji i wyznaczeniu daty, otrzymuję mailem informację z kliniki jak mam się do niej przygotować. To miłe. Dokładne, precyzyjne informacje co ze sobą zabrać, jak się przygotować, jakie badania zrobić itd.

2. Zabrakło mi kontaktu na tydzień przed operacją. Warto byłoby wysłać do pacjenta info typu: Przypominamy o badaniach. Zrobienie niektórych z nich trwa, więc warto się upewnić, czy masz już wszystko gotowe. Jako klient wolę jeśli ktoś o mnie zadba i upewni się, czy aby na pewno mam wszystko gotowe. Oczywiście, że powinienem pamiętać sam, ale z drugiej strony odbarczenie mnie z tego kłopotu na pewno byłoby dobrym doświadczeniem.

3. Zajeżdżam pod klinikę – trochę jej szukaliśmy, mogłaby być lepiej oznakowana, ale to drobiazg w czasach GPS. Parking – kiepsko, ciężko znaleźć. Dobrze, że zostałem przywieziony.

4. Wchodzę do budynku kliniki – śmieszne wrażenie. Ludzi mnóstwo, każdy gdzieś się przemieszcza. Tabliczki informacyjne generalnie dobrze widoczne, choć mieszają się z witrynami sklepików. O, jest łatwo dostępna recepcja, w której od razu dowiaduję się gdzie mam iść. Jadę windą na II piętro. Tam już znacznie mniej ludzi. Kieruję się w stronę bloku operacyjnego.

5. Przyjmują mnie do szpitala – mam wrażenie, że trafiłem w profesjonalne środowisko. Wszyscy wiedzą co robić, choć przyznam, że czułem się nieco nieswojo. Dla nich to codzienna rutyna. Dla mnie pierwsza w życiu operacja, więc ociupinka empatii byłaby jak najbardziej na miejscu… Całe szczęście przyjęcie nie wyglądało, o tak…

To oczywiście tylko skecz z brytyjskiej komedii, ale w jakże licznych miejscach jesteśmy obsługiwani właśnie w ten sposób…

6. Wchodzę do pokoju przed operacyjnego – fajnie, bo zostałem tam zaprowadzony, pokazano mi wszystko co trzeba i ładuję się po przebraniu we własną piżamkę do łóżka. Czysto, schludnie, przyjemnie. I jeszcze pacjent obok fajny gościu (na to szpital akurat nie ma wpływu, choć może mógłby :-) ).

7. Dowiaduję się kiedy operacja – to akurat było śmieszne i fajne doświadczenie. To wtedy usłyszałem - Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. W ten sposób dowiedziałem się jakie będzie znieczulenie.

8. Idę na operację – dwie Panie zaprowadziły mnie na miejsce. Kładę się na stole. Znów – przyjemne wrażenie pełnego profesjonalizmu – wiedzą co robią, pełna rutyna w pozytywnym tego słowa znaczeniu. Przydałoby się nieco więcej informacji co się dzieje i będzie działo po operacji. Wbity wenflon, sączy się jakiś płyn. Lekarz się pyta - Czym się Pan zajmuje? Odpowiadam - Jestem konsultantem i specjalizuję się w obszarze Customer Expeerienceee Ma…… Manage…… meeeent……

9. Budzę się po operacji… Coś bredzę… Łapię za telefon i dzwonię do żony. No, że nikt mnie nie powstrzymał… Z powrotem zasypiam…

10. Przychodzi mój lekarz. Przed operacją nawet go nie widziałem… Pyta jak się czuję, opowiada co zrobił, co widział, mówi jak ma przebiegać rehabilitacja, wręcza pakiet informacji i mówi: wieczorem do domu. Orteza i kule przez miesiąc. Cóż, już czwartego dnia po operacji prowadziłem warsztaty dla klienta. Operacja się udała. Rehabilitacja idzie sprawnie. Na basenie wreszcie mogę pływać żabką! :-)

 

Wnioski i porady dla klinik, szpitali, ale i dla każdego innego biznesu:

1. Pacjenci szukają opinii o danym lekarzu, klinice, szpitalu u znajomych a nie na billboardach! I niech to zrobi tylko co drugi z nich, to i tak oznacza to, że każdego roku dziesiątki tysięcy osób rezygnują z Twojej usługi, bo ktoś im jej nie zarekomendował.

2. Internet służy wyłącznie do zweryfikowania informacji o lekarzu/klinice, ale nie jest podstawowym źródłem wiedzy o nich.

3. Billboard o Twojej klinice to instrument nie tyle do zachęcania klientów, lecz do zaspokajania ego jej właściciela.

4. Pacjenci potrzebują PORADY, a nie POGARDY – lekarzu, zainteresuj się nimi jako ludźmi, a nie jako portfelami.

5. To, że Twój personel wie co ma robić, wcale nie oznacza, że pacjenci mają świadomość co i dlaczego się dzieje. A to oni są zestresowani. Trafiają w nie zwyczajne dla siebie miejsce i bladego pojęcia nie mają na czym polega nie tylko sama operacja, ale także wszystkie sensowne i bezsensowne procedury, standardy i rutyny. Należy ich o tym informować. Empatycznie zresztą. Przecież chcesz, żeby Cię polecili innym.

Wszystkie powyższe wskazówki dokładnie tak samo nadają się dla każdej inne branży usługowej. Trudno Ci to przełożyć na Twoją branżę? Proszę bardzo, podpowiadam:

1. Współcześni klienci szukają opinii o Twojej usłudze u znajomych a nie na billboardach!

2. Internet służy wyłącznie do zweryfikowania informacji o danej instytucji, ale nie jest podstawowym źródłem wiedzy o niej.

3. Billboard o Twojej usłudze to instrument nie tyle do zachęcania klientów, lecz do zaspokajania ego jej właściciela.

4. Klienci potrzebują PORADY, a nie POGARDY – zainteresuj się nimi jako ludźmi, a nie jako portfelami.

5. To, że Twój personel wie co ma robić, wcale nie oznacza, że klienci mają świadomość co i dlaczego się dzieje podczas obsługi. Wyjaśniaj co robisz i dlaczego, informuj, asystuj, ułatwiaj im życie. Na pewno odwzajemnią się przyprowadzając Ci nowych klientów!

 


Komentarze 243 Dodaj komentarz

 
  1. Jak to miło Cię znowu czytać Januszu!
    Ciekawie opisujesz w zasadzie wszystkie możliwe doznania zw. z operacją – aż podpytam czy dr Ziółkowski jest ortopedą „od kolan” czy też byłby w stanie zerknąć na stan kręgosłupa???

       Odpowiedz
    187
    0
    • BrązowyJacku, dziękuję za komentarz! Tym bardziej motywujesz mnie do kolejnych doniesień z frontu Customer Experience. Zwłaszcza, że właśnie dzisiaj, kolega z jednej z Agencji badawczych poinformował mnie, że temat CEM będzie w ciągu najbliższych lat (wg ich badań), 5 x bardziej istotny, niż ma to miejsce obecnie…

         Odpowiedz
      0
      0
  2. personal loans low interest loans personal loans low interest [url=https://loan2018.us.com]personal loans with low interest rates[/url]

       Odpowiedz
    0
    0

Odpowiedz na „Free Webcam SlutsAnuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


trzy − 2 =

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017
0

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015
0

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015
0

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015
20

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015
2

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014
2

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014
0

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014
2

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014
7

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


BGŻ Optima - czy naprawdę mnie pokochała, czy to tylko obiecanki-cacanki?

poniedziałek 08/09/2014
2

Jadę samochodem, słucham radia piąte przez osiemnaste i słyszę głos reklamy "Optymianie z internetu, ale w radiu..." mówią do mnie "...ty słuchaj jak się kocha…”;…