- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. – Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek, które wywoziły mnie na operację kolana, którą przeszedłem nie tak dawno w Mediq. Dziś chcę podzielić się swoimi obserwacjami z perspektywy pacjenta. Mediq zaś niech potraktuje je jako mój prezent w ramach podziękowania za dobrze przeprowadzoną operację. 
Oto przebieg całej historii. Bolało mnie kolano, bo nadwyrężyłem je sobie w górach schodząc z nadmiernym ciężarem z mocno oblodzonego szczytu. Postanowiłem od razu zrobić sobie rezonans, bo wiedziałem (od doświadczonego w kontuzje sąsiada), że ani Rentgen, ani USG niewiele pomogą. Od razu dostałem rekomendację do najlepszego analityka rezonansu w Warszawie – Dr. Czyrnego. Wniosek: popękana łękotka i rzepka… Cóż, pacjent z uszkodzoną łękotką nie ma praktycznie wyboru – samo się nie zrośnie. Operacja była konieczna. Pytanie u którego lekarza. Zacząłem szukać go tak jak zapewne wszyscy w moim przypadku – obdzwoniłem znajomych. Z ośmiu poleceń wybrałem czerech lekarzy kierując opiniami na ich temat w internecie. Podczas wizyt, każdy mówił co innego:
- operować od razu,
- wcale nie operować, bo to chondromalacja (w necie pacjenci twierdzą, że od pewnego czasu jest to ”modna” diagnoza ortopedów) i mam ją podobno w obu kolanach,
- wstrzyknąć czynnik wzrostu i poczekać z operacją,
- absolutnie nie podawać czynnika wzrostu, lecz zabrać się za rehabilitację i operować jak nie pomoże.
Bądź tu człowieku mądry… Któremu mam zaufać? Wybrałem Dr. Ziółkowskiego, kierując się rekomendacjami swojego rehabilitanta (też z polecenia od znajomej joginki), a także poziomem jego empatii oraz gotowości do wyjaśnienia stanu mojego kolana, opisania na czym będzie polegała operacja i jak się do niej przygotować. Szczerze mnie uprzedził, że bez mojej pracy nad mięśniami i ścięgnami, efekt operacji będzie mizerny.
OK, lekarza mam – to teraz decyzja NFZ, czy prywatnie? Wybrałem prywatnie, bo termin był za 1,5 miesiąca, a w NFZ za 1,5 roku… No i druga decyzja – w której klinice, bo wybrany przeze mnie lekarz przyjmował w dwóch. Wybrałem tę dalszą, ale jednak o dobre 20% tańszą – wszak lekarz ten sam, warunki praktycznie te same, to po co przepłacać. Tak trafiłem do kliniku Mediq w Legionowie. Oto moja podróż z kliniką Mediqu:
1. Zaraz po decyzji o operacji i wyznaczeniu daty, otrzymuję mailem informację z kliniki jak mam się do niej przygotować. To miłe. Dokładne, precyzyjne informacje co ze sobą zabrać, jak się przygotować, jakie badania zrobić itd.
2. Zabrakło mi kontaktu na tydzień przed operacją. Warto byłoby wysłać do pacjenta info typu: Przypominamy o badaniach. Zrobienie niektórych z nich trwa, więc warto się upewnić, czy masz już wszystko gotowe. Jako klient wolę jeśli ktoś o mnie zadba i upewni się, czy aby na pewno mam wszystko gotowe. Oczywiście, że powinienem pamiętać sam, ale z drugiej strony odbarczenie mnie z tego kłopotu na pewno byłoby dobrym doświadczeniem.
3. Zajeżdżam pod klinikę – trochę jej szukaliśmy, mogłaby być lepiej oznakowana, ale to drobiazg w czasach GPS. Parking – kiepsko, ciężko znaleźć. Dobrze, że zostałem przywieziony.
4. Wchodzę do budynku kliniki – śmieszne wrażenie. Ludzi mnóstwo, każdy gdzieś się przemieszcza. Tabliczki informacyjne generalnie dobrze widoczne, choć mieszają się z witrynami sklepików. O, jest łatwo dostępna recepcja, w której od razu dowiaduję się gdzie mam iść. Jadę windą na II piętro. Tam już znacznie mniej ludzi. Kieruję się w stronę bloku operacyjnego.
5. Przyjmują mnie do szpitala – mam wrażenie, że trafiłem w profesjonalne środowisko. Wszyscy wiedzą co robić, choć przyznam, że czułem się nieco nieswojo. Dla nich to codzienna rutyna. Dla mnie pierwsza w życiu operacja, więc ociupinka empatii byłaby jak najbardziej na miejscu… Całe szczęście przyjęcie nie wyglądało, o tak…
To oczywiście tylko skecz z brytyjskiej komedii, ale w jakże licznych miejscach jesteśmy obsługiwani właśnie w ten sposób…
6. Wchodzę do pokoju przed operacyjnego – fajnie, bo zostałem tam zaprowadzony, pokazano mi wszystko co trzeba i ładuję się po przebraniu we własną piżamkę do łóżka. Czysto, schludnie, przyjemnie. I jeszcze pacjent obok fajny gościu (na to szpital akurat nie ma wpływu, choć może mógłby ).
7. Dowiaduję się kiedy operacja – to akurat było śmieszne i fajne doświadczenie. To wtedy usłyszałem - Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. W ten sposób dowiedziałem się jakie będzie znieczulenie.
8. Idę na operację – dwie Panie zaprowadziły mnie na miejsce. Kładę się na stole. Znów – przyjemne wrażenie pełnego profesjonalizmu – wiedzą co robią, pełna rutyna w pozytywnym tego słowa znaczeniu. Przydałoby się nieco więcej informacji co się dzieje i będzie działo po operacji. Wbity wenflon, sączy się jakiś płyn. Lekarz się pyta - Czym się Pan zajmuje? Odpowiadam - Jestem konsultantem i specjalizuję się w obszarze Customer Expeerienceee Ma…… Manage…… meeeent……
9. Budzę się po operacji… Coś bredzę… Łapię za telefon i dzwonię do żony. No, że nikt mnie nie powstrzymał… Z powrotem zasypiam…
10. Przychodzi mój lekarz. Przed operacją nawet go nie widziałem… Pyta jak się czuję, opowiada co zrobił, co widział, mówi jak ma przebiegać rehabilitacja, wręcza pakiet informacji i mówi: wieczorem do domu. Orteza i kule przez miesiąc. Cóż, już czwartego dnia po operacji prowadziłem warsztaty dla klienta. Operacja się udała. Rehabilitacja idzie sprawnie. Na basenie wreszcie mogę pływać żabką!
Wnioski i porady dla klinik, szpitali, ale i dla każdego innego biznesu:
1. Pacjenci szukają opinii o danym lekarzu, klinice, szpitalu u znajomych a nie na billboardach! I niech to zrobi tylko co drugi z nich, to i tak oznacza to, że każdego roku dziesiątki tysięcy osób rezygnują z Twojej usługi, bo ktoś im jej nie zarekomendował.
2. Internet służy wyłącznie do zweryfikowania informacji o lekarzu/klinice, ale nie jest podstawowym źródłem wiedzy o nich.
3. Billboard o Twojej klinice to instrument nie tyle do zachęcania klientów, lecz do zaspokajania ego jej właściciela.
4. Pacjenci potrzebują PORADY, a nie POGARDY – lekarzu, zainteresuj się nimi jako ludźmi, a nie jako portfelami.
5. To, że Twój personel wie co ma robić, wcale nie oznacza, że pacjenci mają świadomość co i dlaczego się dzieje. A to oni są zestresowani. Trafiają w nie zwyczajne dla siebie miejsce i bladego pojęcia nie mają na czym polega nie tylko sama operacja, ale także wszystkie sensowne i bezsensowne procedury, standardy i rutyny. Należy ich o tym informować. Empatycznie zresztą. Przecież chcesz, żeby Cię polecili innym.
Wszystkie powyższe wskazówki dokładnie tak samo nadają się dla każdej inne branży usługowej. Trudno Ci to przełożyć na Twoją branżę? Proszę bardzo, podpowiadam:
1. Współcześni klienci szukają opinii o Twojej usłudze u znajomych a nie na billboardach!
2. Internet służy wyłącznie do zweryfikowania informacji o danej instytucji, ale nie jest podstawowym źródłem wiedzy o niej.
3. Billboard o Twojej usłudze to instrument nie tyle do zachęcania klientów, lecz do zaspokajania ego jej właściciela.
4. Klienci potrzebują PORADY, a nie POGARDY – zainteresuj się nimi jako ludźmi, a nie jako portfelami.
5. To, że Twój personel wie co ma robić, wcale nie oznacza, że klienci mają świadomość co i dlaczego się dzieje podczas obsługi. Wyjaśniaj co robisz i dlaczego, informuj, asystuj, ułatwiaj im życie. Na pewno odwzajemnią się przyprowadzając Ci nowych klientów!
