Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?


wtorek 20/10/2015
2

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach i dyskusjach na całym świecie.

Niestety w Polsce temat ten przeszedł niemal bez echa. Szkoda, bo koncentracja międzynarodowych społeczności wokół CX zdecydowanie rośnie z roku na rok.

Pozwoliłem sobie przeprowadzić analizę tematów, na których skupiali się znawcy CX na świecie. Okazuje się, że wiodącym tematem tegorocznych obchodów była rola nie tyle klientów, co …pracowników w procesie zarządzania doświadczeniami …klientów. Dziwne? Wcale nie koniecznie. Na zdolność organizacji do zarządzania doświadczeniami swoich klientów składa się wiele elementów. Rola pracowników jest wśród nich fundamentalna. Dosłownie.

Podobnie jak nie zmotywowany i nie zaangażowany lider nie ma żadnej szansy na zmotywowanie i zaangażowanie swoich pracowników, tak też i pracownik, któremu się nie chce, nie spowoduje, że klientowi zechce się chcieć… A przecież zaangażowani klienci to potencjał na lojalność, dzięki czemu firma generuje solidne wyniki finansowe. Zresztą nie tylko, bo lojalni i powracający klienci to też źródło osobistej satysfakcji dla pracowników. A zadowoleni pracownicy to z reguły zaangażowani pracownicy. I tak koło się zamyka.

Tymczasem Forbes podał niedawno listę najbardziej pożądanych pracodawców na świecie [LINK do artykułu]. Są wśród nich firmy, które działają i w Polsce (kolejność wg miejsca w światowym rankingu: (Google, SAS Institute, Microsoft, Marriott, Cisco, Accor, Hyat, Mars, EY, H&M). Gratuluję Ci czytelniku, jeśli pracujesz w którejś z nich. Kompetentni, pełni pasji i zaangażowania pracownicy to niewątpliwie kluczowy zasób każdej z nominowanych organizacji!

Wróćmy jednak do dyskusji z okazji CX-Day, gdyż przyniosły one sporo ciekawych danych. Przykładowo badania, co nie dziwi, pokazują, że najbardziej zaangażowani pracownicy to osoby zajmujące wysokie stanowiska. Najmniej zaś zaangażowani są ci, którzy znajdują się na dole hierarchii organizacyjnych. A przecież to pracownicy niższego szczebla mają najwięcej interakcji z klientami, czy konsumentami. Z drugiej zaś strony pracownicy, którzy mają kontakt z klientem są bardziej zaangażowani niż ci, którzy są pozbawieni tego kontaktu. Wniosek?

Aby zwiększyć zaangażowanie personelu, należy m.in.:

  1. Zwiększyć odpowiedzialność i partycypacyjność pracowników najniższego szczebla (niedawno realizowałem projekt, w którym wszyscy pracownicy, czyli >10000 osób, uczestniczyli w oddolnym formułowaniu wizji i strategii swojego przedsiębiorstwa; ich zaangażowanie wzrosło do niespotykanego wcześniej poziomu, a firma doskonale radzi sobie na rynku)
  2. Wpisać do systemów motywacyjnych osób z back-office pro-klienckie cele (w polskim oddziale pewnej międzynarodowej korporacji, osiągnięto w ten sposób największą na świecie produktywność, a 16 menedżerów odpowiedzialnych za ten proces, zarządza w chwili obecnej oddziałami tej korporacji na wszystkich kontynentach…)

Powstają zatem pytania jak zrealizować powyższe postulaty i jak jeszcze można zaangażować pracowników na rzecz dostarczania klientom wartościowych doświadczeń?

Jeżeli chcesz poznać odpowiedź na to pytanie lub podzielić się swoją opinią napisz do mnie: info@e-c.com.pl

 


Komentarze 2 Dodaj komentarz

 

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


dziewięć − = 1

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017
26

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015
56

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015
24

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015
3

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014
124

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014
1

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014
5

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014
11

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014
1202

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…


BGŻ Optima - czy naprawdę mnie pokochała, czy to tylko obiecanki-cacanki?

poniedziałek 08/09/2014
3

Jadę samochodem, słucham radia piąte przez osiemnaste i słyszę głos reklamy "Optymianie z internetu, ale w radiu..." mówią do mnie "...ty słuchaj jak się kocha…”;…