6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach i dyskusjach na całym świecie.
Niestety w Polsce temat ten przeszedł niemal bez echa. Szkoda, bo koncentracja międzynarodowych społeczności wokół CX zdecydowanie rośnie z roku na rok.
Pozwoliłem sobie przeprowadzić analizę tematów, na których skupiali się znawcy CX na świecie. Okazuje się, że wiodącym tematem tegorocznych obchodów była rola nie tyle klientów, co …pracowników w procesie zarządzania doświadczeniami …klientów. Dziwne? Wcale nie koniecznie. Na zdolność organizacji do zarządzania doświadczeniami swoich klientów składa się wiele elementów. Rola pracowników jest wśród nich fundamentalna. Dosłownie.
Podobnie jak nie zmotywowany i nie zaangażowany lider nie ma żadnej szansy na zmotywowanie i zaangażowanie swoich pracowników, tak też i pracownik, któremu się nie chce, nie spowoduje, że klientowi zechce się chcieć… A przecież zaangażowani klienci to potencjał na lojalność, dzięki czemu firma generuje solidne wyniki finansowe. Zresztą nie tylko, bo lojalni i powracający klienci to też źródło osobistej satysfakcji dla pracowników. A zadowoleni pracownicy to z reguły zaangażowani pracownicy. I tak koło się zamyka. Więcej o zarządzaniu doświadczeniami klientów, angażowaniu pracowników w kreowanie pozytywnych doświadczeń klienta (CEM) na stronach Strategy&Results.
Tymczasem Forbes podał niedawno listę najbardziej pożądanych pracodawców na świecie [LINK do artykułu]. Są wśród nich firmy, które działają i w Polsce (kolejność wg miejsca w światowym rankingu: (Google, SAS Institute, Microsoft, Marriott, Cisco, Accor, Hyat, Mars, EY, H&M). Gratuluję Ci czytelniku, jeśli pracujesz w którejś z nich. Kompetentni, pełni pasji i zaangażowania pracownicy to niewątpliwie kluczowy zasób każdej z nominowanych organizacji!
Wróćmy jednak do dyskusji z okazji CX-Day, gdyż przyniosły one sporo ciekawych danych. Przykładowo badania, co nie dziwi, pokazują, że najbardziej zaangażowani pracownicy to osoby zajmujące wysokie stanowiska. Najmniej zaś zaangażowani są ci, którzy znajdują się na dole hierarchii organizacyjnych. A przecież to pracownicy niższego szczebla mają najwięcej interakcji z klientami, czy konsumentami. Z drugiej zaś strony pracownicy, którzy mają kontakt z klientem są bardziej zaangażowani niż ci, którzy są pozbawieni tego kontaktu. Wniosek?
Aby zwiększyć zaangażowanie personelu, należy m.in.:
- Zwiększyć odpowiedzialność i partycypacyjność pracowników najniższego szczebla (niedawno realizowałem projekt, w którym wszyscy pracownicy, czyli >10000 osób, uczestniczyli w oddolnym formułowaniu wizji i strategii swojego przedsiębiorstwa; ich zaangażowanie wzrosło do niespotykanego wcześniej poziomu, a firma doskonale radzi sobie na rynku)
- Wpisać do systemów motywacyjnych osób z back-office pro-klienckie cele (w polskim oddziale pewnej międzynarodowej korporacji, osiągnięto w ten sposób największą na świecie produktywność, a 16 menedżerów odpowiedzialnych za ten proces, zarządza w chwili obecnej oddziałami tej korporacji na wszystkich kontynentach…)
Powstają zatem pytania jak zrealizować powyższe postulaty i jak jeszcze można zaangażować pracowników na rzecz dostarczania klientom wartościowych doświadczeń?
Jeżeli chcesz poznać odpowiedź na to pytanie lub podzielić się swoją opinią napisz do mnie: info@e-c.com.pl
