Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po kolei. National Geographic Traveler już po raz czwarty zorganizował plebiscyt na 7 nowych Cudów Polski. W konkursie wzięło udział ponad 115 000 osób, co jest rekordową liczbą. Spośród 16 zgłoszonych finalnie propozycji, respondenci wybrali 7. Która z nich zajęła pierwsze miejsce?
Bynajmniej nie ogromnie nowoczesna Brama Poznania, czyli niezwykle innowacyjne Interaktywne Centrum Historii Ostrowa Tumskiego (miejsce V):
Ani też lecznicze tężnie solankowe w Inowrocławiu (IV miejsce):
Ani nie powstały w 1990 r. i przyciągający amatorów widoków i imprez Zalew Zakrzówek (miejsce III), o którym pisałem w grudniu 2013 we wpisie pt.: „Samsung na Zakrzówku, czyli jak działają lajki„:
Ani nawet nie przepiękne tereny Suwalskiego Parku Krajobrazowego (miejsce II):
Zwyciężyło mianowicie miejsce, które zapewnia najlepsze doświadczenia klientom! Poznajesz Czytelniku, gdzie zostało zrobione poniższe zdjęcie?
Jest to OFF Piotrkowska w Łodzi! Gratuluję I miejsca na liście nowych Cudów Polski 2014! A oto jak uzasadniony został wybór:
„Tu jest jak w Nowym Jorku albo Berlinie. OFF Piotrkowska to dziś najmodniejszy adres w Łodzi! W tym miejscu wszystko jest trochę „na inaczej”. Zakupy na zasadzie slow shopping, twórcza atmosfera, połączenie sklepów i punktów usługowych z działalnością artystyczną – unikalny charakter kompleksu wyjątkowo spodobał się łodzianom i turystom. W pofabrycznych wnętrzach na gości czeka ponad 20 restauracji, barów i pubów, jednak znalezienie wolnego miejsca graniczy z cudem. OFF Piotrkowska przyciąga nie tylko tłumy spragnione rozrywki, ale też łodzian, którzy kiedyś wyjechali z miasta za pracą – a dziś wracają.”
Rola doświadczeń w życiu klientów i konsumentów
Zwróć Czytelniku uwagę na użyte w opisie słowa: slow shopping, twórcza atmosfera, połączenie sklepów i punktów usługowych z działalnością artystyczną, unikalny charakter… Toż to customer experience w czystej postaci. A tyle się mówi o tym, że klienci kierują się przede wszystkim ceną… Pracując z Zarządami przedsiębiorstw z jakże licznych branż obawiam się, że ta cena to tylko pracownicza mantra sprzedawana przełożonym do prezesa włącznie. Po co podejmować dodatkowy, zbędny przecież wysiłek na rzecz wyróżniających doświadczeń klientów? Każą coś robić dodatkowo i jeszcze za to nie zapłacą. To po co się przemęczać…
Wnioski dla biznesu
I tak oto tworzy się zadziwiająca sytuacja. Z jednej strony prezesi przeróżnych firm bombardowani są z rynku informacjami, że w obecnych czasach customer service jest passé a liczy się przede wszystkim customer experience i dla wygranej na rynku trzeba koniecznie nim zarządzać (stąd popularność CEM, czyli Customer Experience Management – stały Czytelniku, wiesz gdzie szukać więcej informacji na ten temat). Z drugiej zaś z wnętrza organizacji, a zwłaszcza z jej części komercyjnej słychać, że jak nie obniżymy cen, to klienci odejdą do konkurencji. I tak oto dochodzi do ciekawego paradoksu, który kapitalnie podkreślają badania zlecone przez Oracle* w 2013 roku. Oto bowiem:
Wyniki te oznaczają ni mniej ni więcej, że klienci w swoich oczekiwaniach, decyzjach i wynikających z nich działaniach, znacznie wyprzedzają top menedżment licznych firm z ich ograniczeniami, brakiem decyzyjności i trudnościami w przełożeniu własnych strategii na działania pracowników.
Płynie z tego prosta, choć strategicznie istotna podpowiedź dla biznesu:
Im szybciej zorientujesz się, jakie są obecne oczekiwania Twoich kluczowych klientów
i
im szybciej zdecydujesz się zaprojektować zmiany w swojej organizacji tak, aby pożądane doświadczenia umiejscowione zostały jako punkt wyjścia do zachowań personelu, sposobu zarządzania, procesów i cech waszych produktów (a nie były wyłącznie ubocznym efektem zarządzania strumieniem generowanej przez twoją firmę wartości)
i
im szybciej i skuteczniej wdrożysz stosowne zmiany,
tym większą masz szansę, że rozminiesz się z oczekiwaniami, decyzjami i działaniami klientów w stopniu mniejszym, niż zrobi to twoja konkurencja…
Trzymam kciuki! Powodzenia!
—– * —–
* Badanie przeprowadzone przez O’Keeffe na zlecenie Oracle na próbie 1 342 menedżerów najwyższego szczebla z 18 państw (Obie Ameryki, Europa, Azja, Pacyfik).
