Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?


środa 29/10/2014
5

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po kolei. National Geographic Traveler już po raz czwarty zorganizował plebiscyt na 7 nowych Cudów Polski. W konkursie wzięło udział ponad 115 000 osób, co jest rekordową liczbą.  Spośród 16 zgłoszonych finalnie propozycji, respondenci wybrali 7. Która z nich zajęła pierwsze miejsce?

Bynajmniej nie ogromnie nowoczesna Brama Poznania, czyli niezwykle innowacyjne Interaktywne Centrum Historii Ostrowa Tumskiego (miejsce V):

Ani też lecznicze tężnie solankowe w Inowrocławiu (IV miejsce):

Ani nie powstały w 1990 r. i przyciągający amatorów widoków i imprez Zalew Zakrzówek (miejsce III), o którym pisałem w grudniu 2013 we wpisie pt.: „Samsung na Zakrzówku, czyli jak działają lajki:

Ani nawet nie przepiękne tereny Suwalskiego Parku Krajobrazowego (miejsce II):

Zwyciężyło mianowicie miejsce, które zapewnia najlepsze doświadczenia klientom! Poznajesz Czytelniku, gdzie zostało zrobione poniższe zdjęcie?

Jest to OFF Piotrkowska w Łodzi! Gratuluję I miejsca na liście nowych Cudów Polski 2014! A oto jak uzasadniony został wybór:

„Tu jest jak w Nowym Jorku albo Berlinie. OFF Piotrkowska to dziś najmodniejszy adres w Łodzi! W tym miejscu wszystko jest trochę „na inaczej”. Zakupy na zasadzie slow shopping, twórcza atmosfera, połączenie sklepów i punktów usługowych z działalnością artystyczną – unikalny charakter kompleksu wyjątkowo spodobał się łodzianom i turystom. W pofabrycznych wnętrzach na gości czeka ponad 20 restauracji, barów i pubów, jednak znalezienie wolnego miejsca graniczy z cudem. OFF Piotrkowska przyciąga nie tylko tłumy spragnione rozrywki, ale też łodzian, którzy kiedyś wyjechali z miasta za pracą – a dziś wracają.”

 

Rola doświadczeń w życiu klientów i konsumentów

Zwróć Czytelniku uwagę na użyte w opisie słowa: slow shopping, twórcza atmosfera, połączenie sklepów i punktów usługowych z działalnością artystyczną, unikalny charakter… Toż to customer experience w czystej postaci. A tyle się mówi o tym, że klienci kierują się przede wszystkim ceną… Pracując z Zarządami przedsiębiorstw z jakże licznych branż obawiam się, że ta cena to tylko pracownicza mantra sprzedawana przełożonym do prezesa włącznie. Po co podejmować dodatkowy, zbędny przecież wysiłek na rzecz wyróżniających doświadczeń klientów? Każą coś robić dodatkowo i jeszcze za to nie zapłacą. To po co się przemęczać…

Wnioski dla biznesu

I tak oto tworzy się zadziwiająca sytuacja. Z jednej strony prezesi przeróżnych firm bombardowani są z rynku informacjami, że w obecnych czasach customer service jest passé a liczy się przede wszystkim customer experience i dla wygranej na rynku trzeba koniecznie nim zarządzać (stąd popularność CEM, czyli Customer Experience Management – stały Czytelniku, wiesz gdzie szukać więcej informacji na ten temat). Z drugiej zaś z wnętrza organizacji, a zwłaszcza z jej części komercyjnej słychać, że jak nie obniżymy cen, to klienci odejdą do konkurencji. I tak oto dochodzi do ciekawego paradoksu, który kapitalnie podkreślają badania zlecone przez Oracle* w 2013 roku. Oto bowiem:

Wyniki te oznaczają ni mniej ni więcej, że klienci w swoich oczekiwaniach, decyzjach i wynikających z nich działaniach, znacznie wyprzedzają top menedżment licznych firm z ich ograniczeniami, brakiem decyzyjności i trudnościami w przełożeniu własnych strategii na działania pracowników.

Płynie z tego prosta, choć strategicznie istotna podpowiedź dla biznesu:

Im szybciej zorientujesz się, jakie są obecne oczekiwania Twoich kluczowych klientów

i

im szybciej zdecydujesz się zaprojektować zmiany w swojej organizacji tak, aby pożądane doświadczenia umiejscowione zostały jako punkt wyjścia do zachowań personelu, sposobu zarządzania, procesów i cech waszych produktów (a nie były wyłącznie ubocznym efektem zarządzania strumieniem generowanej przez twoją firmę wartości)

i

im szybciej i skuteczniej wdrożysz stosowne zmiany,

tym większą masz szansę, że rozminiesz się z oczekiwaniami, decyzjami i działaniami klientów w stopniu mniejszym, niż zrobi to twoja konkurencja…

Trzymam kciuki! Powodzenia!

—– * —–

* Badanie przeprowadzone przez O’Keeffe na zlecenie Oracle na próbie 1 342  menedżerów najwyższego szczebla z 18 państw (Obie Ameryki, Europa, Azja, Pacyfik).


Komentarze 5 Dodaj komentarz

 
  1. Miejsce ciekawe dla tych którzy lubią tłum i wrzawę. Jest na pewno klimatycznie. Nie sądzę jednak żeby było to miejsce dla wszystkich. Dla młodych ludzi super, dla reszty pewnie nie.
    http://www.tissu.com.pl

       Odpowiedz
    4
    4
    • Zdecydowana i słuszna racja. :-)
      Silna marka to ta, która rozumie kim są kluczowi klienci, wiec co oni cenią i bezwzględnie im tę wartość dostarcza. Znaczy się, silna marka nie jest dla wszystkich!

         Odpowiedz
      4
      4
  2. Thank you for sharing excellent informations. Your website is so cool. I am impressed by the details that you have on this website. It reveals how nicely you understand this subject. Bookmarked this website page, will come back for extra articles. You, my friend, ROCK! I found simply the info I already searched everywhere and simply could not come across. What a great web site.

       Odpowiedz
    4
    4

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


osiem + = 12

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017
26

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015
2

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015
56

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015
24

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015
3

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014
124

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014
1

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014
11

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014
1202

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…


BGŻ Optima - czy naprawdę mnie pokochała, czy to tylko obiecanki-cacanki?

poniedziałek 08/09/2014
3

Jadę samochodem, słucham radia piąte przez osiemnaste i słyszę głos reklamy "Optymianie z internetu, ale w radiu..." mówią do mnie "...ty słuchaj jak się kocha…”;…