Podczas ostatniego weekendu miałem przyjemność przebywać w Sopocie, gdzie zetknąłem się z 3 hotelami: Miramar (w Kamiennym Potoku), Rezydent (tuż przy Dworcu) i Soleil Boutique (100 m na południe od Monciaka). Tylko jeden z nich polecam i tylko do jednego z nich na pewno wrócę! Po tytule wpisu domyślasz się, Czytelniku, do którego… Zanim jednak przejdę do przedstawienia przyczyn rekomendacji dla Soleil Boutique, dwa zdania o pozostałych, bo należy im się…
Miramar
Spędziłem tu na szczęście tylko jedną noc. Hotel ten jest jakby żywcem wyjęty z PRL-u. Szerokie, puste korytarze, w których każdy krok wzbudza kakofonię dźwięków. Pokój umeblowany siermiężnymi, najtańszymi z najtańszych meblami. Gniazdko elektryczne ukryte tak starannie za biurkiem, że zmusza do ekwilibrystyki przy podłączaniu komputera do sieci, przy okazji konfrontując z widokiem starych petów rzuconych przez poprzedników. Zasypianiu towarzyszy wibracja jakiegoś urządzenia dobywająca się z nieokreślonego kierunku – nawet zatyczki w uszach nie eliminują tej mało przyjemnej kołysanki. Wśród kuracjuszy (?) – zdaje się, że hotel służy za rodzaj sanatorium rehabilitacyjnego – uwijała się przy śniadaniu kelnerka wyposażona w szmatę, spocona, ubrana w mało estetyczny podkoszulek bez rękawków i zupełnie nie dostrzegająca gości (gości?) hotelowych. Wystarczy. Uciekłem rano. Nigdy więcej nie wrócę. Poniżej jakże adekwatny widok z okna stołówki na straszący od lat Dom Turysty…
Autor zdjęcia PAX. Źródło: fotopolska.eu
Rezydent
Przyznam, że bardzo czekałem na pobyt w tym hotelu, gdyż właśnie tutaj rozgrywa się jedna ze scen książki szpiegowskiej „Nielegalni” Severskiego, którą akurat czytam. Miałem poprowadzić w Rezydencie całodzienne zajęcia w ramach programu Professional Diploma in Marketing, akredytowanego przy Chartered Institute of Marketing (na gorszego gościa hotel nie mógł chyba trafić… 
) Niestety, Rezydent również srodze mnie zawiódł. Centralne położenie, pretensje do bycia wzorcem dla innych, a tu taka klapa. Obsługa ledwo ponad przeciętna. Wchodzę z ciężką torbą i plecakiem. Recepcjoniści skierowali mnie w stronę schodów prowadzących do podziemi, gdzie mieści się sala konferencyjna. Nikt nie zaproponował pomocy przy choćby jednej torbie, a przecież nie było żadnego gościa w okolicy. Sala konferencyjna bez żadnych okien. Po prostu ponura piwnica, okraszona obrazkami i w miarę elegancko pomalowanymi ścianami.
Źródło: eholiday.pl
Jak bez światła dziennego wytrzymać cały dzień?!? Z radością wynurzyliśmy się z uczestnikami na powierzchnię, łapiąc oddech z radością nurka, któremu zaczęło już brakować powietrza!
Obiad? Tragedia! Zupa zdecydowanie przesolona (kelner się zorientował i sam przeprosił, zrzucając winę na nowego kucharza i wkopując przy okazji i jego i siebie i hotel). Drugie danie tak tłuste, że prawie zjeść nie dało rady. Sernika nikt nie dokończył. Taki pyszny… Na dodatek, mimo że byliśmy jedynymi gośćmi w restauracji, całość posiłku trwała niemal 1,5 godziny! Litości!
O 17:30 koniec zajęć, a ja mam dla siebie dalszą część weekendu w Sopocie (absolutnie nie samotnego, gdyby Cię to akurat Czytelniku zainteresowało).
Soleil Boutique
Spacerek do Soleil Boutique zajął nie więcej z 10 minut i pozwolił odkryć, że Sopot staje się coraz piękniejszy. W którymś momencie na fasadzie domu, który mijałem przy Pułaskiego dostrzegłem bardzo eleganckie, matowo-stalowe osłony okien, w które wbudowano okrągłe koła z różnokolorowego, hartowanego szkła. Ależ fajnie i kreatywnie ktoś zasłonił łatwo widoczną część okien, chroniąc widok wnętrza przed niepożądanym spojrzeniem. Patrzę, a tu między tymi płytami jest wejście do hotelu, do którego zmierzam!
Od tej pory podobało mi się już absolutnie wszystko a przyznam, że z racji licznych podróży po Polsce i w ogóle po świecie, nie jest łatwo mnie zaskoczyć…
Zaraz po przekroczeniu progu hotelu podeszła przemiła i ogromnie wychodząca na przeciw recepcjonistka. A to, a tamto, tu woda, tu kawa, a tu Państwa pokój. Dawno nie widziałem u kogoś tak przyjaznego i zawodowo przyjemnego podejścia. Pewnie to tylko ta jedna Pani – pomyślałem, ratując się przed zakochaniem w całym tym hotelu od pierwszego wejrzenia. Potem okazało się, że wszyscy tak mają… Łącznie z ochroniarzem, który zastąpił późnym wieczorem obie recepcjonistki. Jak już ochłonąłem z pierwszego wrażenia, zacząłem bardziej świadomie dostrzegać urok wnętrza tego, bądź co bądź, bardzo malutkiego hotelu.
Przy tak ciepłym przyjęciu i tak miłych dla oka widokach, nawet schody przestały być jakimkolwiek problem, mimo bagaży w rękach. Pokój też okazał się niezwykle przyjemny – elegancka prostota, przyjazne, nastrojowe światła a i wykładzina bardzo przyjemna dla stóp. Łóżko, a zwłaszcza jego wezgłowie – super!
No i kontakt z klientem… Uśmiech nie schodzący z twarzy. Porady, sugestie, wręcz wyprzedzanie oczekiwań. Dla klienta to zaskakujące, ale jak się dobrze zastanowić, to przecież te 90% potrzeb klientów to są rzeczy absolutnie standardowe i powtarzające się. Można je przewidzieć, antycypować i wokół nich zbudować bardzo przyjemne wrażenie, że ktoś jest w stanie zaproponować mi coś zanim sam o tym w ogóle pomyślę. Tak też postępowała obsługa w Soleil Boutique! I to cała. Jak wspomniałem – łącznie z ochroniarzem. Wieczorem chciałem pożyczyć od niego zapalniczkę. Jak oddawałem, wręczył mi paczkę zapałek mówiąc z uśmiechem - Proszę, będzie miał Pan na później, tylko proszę hotelu nie spalić…
Śniadanie ustala się na konkretną, wygodną dla siebie godzinę. Nasze czekało o 10:30. Znów przemiła obsługa i jakże pyszne śniadanie. - A może życzą sobie Państwo kieliszek wina śliwkowego? Proponujemy gościom do śniadania. No jasne! Z przyjemnością! Po obfitej kolacji z poprzedniego dnia bynajmniej nie byłem głodny. Zrobiłem sobie dwie kanapki „na później”. Nie jest to może elegancki obyczaj, ale podszedłem do sprawy bardziej racjonalnie, niż savoir-vivreowo. Na chwilę wyszedłem do pokoju. Wracam, a tu Pani sama zauważyła, że zrobiłem sobie kanapki i… zamiast poczynić jakąś uwagę, wysłać grymas dezaprobaty, czy jeszcze inaczej okazać swoje niezadowolenie, położyła przy moim talerzu torebki śniadaniowe – i to do wyboru papierowe i plastikowe. Zaskoczenie na każdym kroku!
Jakość śniadania i jego smak, a także obsługa zdecydowanie korespondowały z niezwykle urokliwym wnętrzem aneksu jadalnianego:
Po śniadaniu – czas na spacer nad morzem. Oczywiście najmniejszym kłopotem nie było przechowanie naszego bagażu. Tymczasem zaczęło się chmurzyć. Pani z obsługi sama zaproponowała użyczenie parasola. Jeszcze nie padało, jeszcze nie pomyśleliśmy, że parasol może być potrzebny – już dostaliśmy propozycję skorzystania zeń. Co za miejsce! Pomyślałem sobie, że to pewnie bardzo nowy hotel i mają tak tutaj na zasadzie świeżości. Pytam więc - Hotel pewnie jest dopiero co otwarty, prawda? W odpowiedzi usłyszałem, że działa już od 3,5 roku. - Kto jest jego właścicielem? Spytałem z zaciekawieniem. - Pewna polsko-niemiecka para. Pani jest z zawodu dekoratorką wnętrz i wkłada dużo serca w wystrój hotelu. Wkrótce otwieramy kolejny. Tym razem w Centrum Gdańska.
I gorąco życzę powodzenia. Przy najbliższej okazji odwiedzę Soleil Boutique i w Gdańsku, i w Sopocie, i z ogromną przyjemnością. A i Tobie Czytelniku gorąco polecam. NPS: 10 na 10!
Epilog:
Kluczem do wygrywania na rynku jest spełnianie takich oczekiwań klientów, za które chcą oni płacić. Każdy z opisanych hoteli oferuje usługi różnym segmentom klientów. Nie ma w tym nic nadzwyczajnie dziwnego. Problem zaczyna się, gdy obietnica, jaką się składa potencjalnym klientom rozmija się z kreowaną rzeczywistością. Oto krótka analiza obietnic składanych przez powyższe hotele w porównaniu do doświadczeń klienckich przez nie generowanych:
Miramar (link) - wpadka na całego. Hotel oferuje obietnicę na poziomie przeciętnym i lekko powyżej przeciętnego i niestety zdecydowanie jej nie dowozi.
Rezydent (link) - znów wpadka. Tym razem prawie na całego. Obietnica (i przy okazji cena) jest mocno powyżej przeciętnej, ale doświadczenia standardowe, w niektórych aspektach wręcz poniżej standardu.
Soleil Boutique (link) - całkowita wygrana w percepcji klienta. Obietnica zdecydowanie powyżej przeciętnej. Natomiast faktyczne doświadczenia klientów nie tylko, że spójne z obietnicą, to przekraczające ją!
Hotel Soleil Boutiqe w Sopocie to CEM w najlepszym wydaniu!
Pod tym linkiem możesz Czytelniku przeczytać artykuły w tym samym temacie – link
