Gessler, Zielnik Cafe i orzesz ty %Y*#&a£p;%@*!!!


sobota 25/05/2013

Zajrzałem niedawno na małe co nieco do Zielnika Magdy Gessler i …olśniło mnie! Wreszcie odkryłem czego, przy pełnym szacunku dla jej działań, nie znoszę w tej znanej Restauratorce, będącej od kilku lat mistrzynią telewizyjnego show „Kuchenne rewolucje”. Program super! Koncepcja rewelacyjna! Wchodzi znający się na rzeczy doradca i wprowadza poważne zmiany organizacyjne. Niektórzy wątpią w faktyczne sukcesy po zmianach. Są i tacy, którzy zwracają się z pozwami przeciw Pani Gessler o brak efektów. Cóż, ryzyko zawodowe w tego typu sytuacjach. Ale koncepcja programu polegająca na wprowadzaniu zmian „na żywca”, przed kamerami, na oczach setek tysięcy widzów – bardzo ciekawe!

Jednak za każdym razem, gdy oglądam ten program (już bardzo, bardzo rzadko), coś mnie w nim odpycha, denerwuje i drażni. Dopiero wizyta w jednej z koronnych restauracji Pani Magdy Gessler uświadomiła mi o co chodzi. Wiosna w pełni, jestem na miejscu mniej więcej 15 minut przed umówionym spotkaniem, więc idę prosto do pięknej części ogrodowej:

I tu pierwsza niespodzianka:

Zamknięte!mówi obcesowo kelner pracujący przy letnim barze - Otwieramy za 15 minut.

Ale ja na spotkanie do Państwa, chwilę sobie posiedzę i tyle – próbowałem wpłynąć na zmianę zdania.

Tu nie można. W środku może sobie Pan poczekać - odrzekł kelner naprawdę grubiańskim tonem, wskazując budynek, w którym mieści się restauracja.

Spragniony wiosennego słońca, zawiodłem się na całego. Normalnie zwinąłbym się od razu, przyznał sobie 3:0 w meczu z marką Gessler tytułem walkoweru na samym początku i tyle. No ale byłem umówiony, więc potulnie poszedłem do środka. Trudno - pomyślałem jednak - jestem przecież umówiony, muszę poczekać. A że znam to miejsce i wiem, że jest tam naprawdę pięknie,

szybko zmieniłem nastój i skierowałem się w stronę wnętrza restauracji. Przechodząc po pasach na drugą stronę, od razu widać naprawdę malownicze, prawie bajkowe wejście do restauracji:

Niestety, oprócz pięknego widoku, dochodzić zaczęły mnie głosy jednego z kelnerów, skierowane do jego koleżanki, czy może do widocznego kucharza. Szanowny kelner, używając licznych wulgaryzmów, nerwowo i napastliwie przedstawiał swoje argumenty. Ktoś inny z obsługi palił w przejściu. Atmosfera nieprzyjemna i nerwowa. Mimo wszystko wszedłem do środka.

Któraś z kelnerek zaprowadziła mnie do pomieszczenia w głębi. Nikt z obecnych na sali dwóch-trzech kelnerów nawet nie zerknął na wchodzącego klienta. Żadnego dzień dobry, czy choćby uśmiechu.  W powietrzu panowała atmosfera zawieszonej siekiery z domieszką dymu z papierosa palonego niby na zewnątrz, ale z zapachem wnikającym do środka. Speluna jak na dworcu Warszawa Zachodnia pomyślałem, a to przecież Gesslerowy Zielnik!

Zamówiłem wodę i czekam na swojego gościa. Z barowej części nadal dobiegają odgłosy jakiejś awanturki – zupełnie jakby mnie nie było. Wyrazy, że hej i regularne wzajemne o%)@&?”*$*&#@>§+#&*. W którymś momencie postanowiłem skorzystać z toalety. Dawno nie byłem w Zielniku, więc zapomniałem, że jest zlokalizowana bardzo blisko miejsca, przy którym siedziałem. Minąłem więc bar i udałem się wgłąb do innego pomieszczenia. A tu nagle kelnerka do mnie:

Gdzie Pan idzie?!? - zabrakło jej ściery w ręce, żeby mi przyłożyć.

Szukam toalety – grzecznie wyjaśniam.

Tam jest! - kelnerka wskazała miejsce skąd przyszedłem, a ja w jej oczach i geście wyraźnie odczytałem dopowiedzenie „ty durniu„.

Wkrótce przyszedł mój gość. Skoncentrowaliśmy się na rozmowie. W międzyczasie ten sam serek i chleb razowy na „dzień dobry”, który pamiętam sprzed roku, czy dwóch, kiedy byłem tam ostatni raz. Pyszny szpinak i coś innego, czego już nie pamiętam, ale też dobre. Niby spodziewany standard – piękny wystrój, pyszne jedzenia, ale jakoś nie mam najmniejszej ochoty umawiać się tam ponownie.

Dziś na Onecie przeczytałem artykuł „Kuchenne rewolucje: zbulwersowana Magda Gessler nie podpisuje się pod rewolucją„. W artykule dziennikarz cytuje Wielką Restauratorkę:

Ja p***dolę, ohyda, wstyd!

Dopiero wówczas przypomniałem sobie moje osobiste doświadczenia z ostatniej wizyty w Zielniku, skojarzyłem je z programem „Kuchenne rewolucje” i nagle uświadomiłem sobie co mi tak naprawdę nie odpowiada w tym tak popularnym programie. Kultura! Zwykłe, ludzkie podejście człowieka do człowieka. Pani Gessler, na potrzeby oglądalności chyba, regularnie o&@^&!)*#&%@* tych swoich biednych restauratorów. Wręcz publicznie ich gnoi. Co, łagodnie mówiąc, jest wielce odstręczające.

Pomijam ocenę merytoryczną programu. Zna się kobita na swojej robocie, co tu dużo gadać. Ale chodzi o zwykłą stronę odczuć i emocji. Z trudem zapamiętamy smak danej potrawy, ale na pewno zapamiętamy uczucia, jakie wzbudzały zachowania, czy słowa kelnera. Pani Gessler tworzy w swoim programie emocje unikatowe, wręcz niezapomniane. Chcąc nie chcąc, modeluje postawy i zachowania personelu. Skoro pluje przekleństwami w twarz pracownikom i właścicielom różnych restauracji i robi to w programie TV i na wizji, to czemu by Ober-Kelner z Zielnika nie miałby robić tego samego wobec swoich kolegów – i to przy klientach, jak jego Pryncypałka przy widzach? Ma w niej przecież niezły wzorzec!

Doświadczenia jakie liderzy każdej organizacji tworzą swoim pracownikom, przekładają się na zachowaniu personelu w stosunku do klientów. Często niestety złe przykłady są przez pracowników jeszcze eskalowane, co zamienia się na odpychające, a czasem wręcz kuriozalnie beznadziejne doświadczenia klientów. Od dawna wiadomo, że potrawa pięknie podana i kelner potrafiący stworzyć przyjemną atmosferę, to niezbędny dodatek do smaku i ciekawego wnętrza. Chcąc zbudować siłę marki, należy dbać o wysoki standard we wszystkich punktach styku z klientem. Pani Gessler, oddając się w objęcia wymogów TV, gdzie ku uciesze gawiedzi uwielbiającej patrzeć jak się gnębi innych ludzi, wylewa dziecko z kąpielą i tworzy sobie wrogów zarówno wśród klientów na wizji TV, ale też w realu – w jej własnych restauracjach.

W tym kontekście, zachęcam do lektury artykułu mojego autorstwa, opublikowanego przez THINKTANK w 2009 roku „Zarządzanie doświadczeniem klientów: gra o lojalność i zaufanie”. Na samym początku artykułu, znajdziesz Czytelniku historię, w której genialne zachowanie kelnera restauracji Red Lobster w Waszyngtonie, uczyniło ją słynną w USA i na całym świecie.

- Pani Magdo, do lektury! Bo inaczej klienci będą krzyczeć w Pani własnych restauracjach:

Ja p***dolę, ohyda, wstyd!

 

 


Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…