Genialny design Whirlpool! Ale czy genialne Customer Experience?


poniedziałek 14/07/2014

Jaka będzie przyszłość CX*? Jen Cohen Crompton, CEO filadelfijskiej firmy Something Creative (przyznam, trochę dziwna nazwa, jak na firmę) pisze w maju, że jednym z najważniejszych trendów w obszarze doświadczeń klientów jest to, że wszystko będzie dokładnie takie, jak chcą klienci. Dziwne? A może dla niektórych nawet straszne!

Whirlpool Corp, która właśnie ogłosiła zakup za ponad miliard USD 66,8% akcji Indesit, nie tyko, że jest największym na świecie producentem AGD, ale ewidentnie dowodzi słuszności tezy Jena. Podczas tegorocznej edycji CES (Cunsumer Electronics Show – link), która odbyła się w Las Vegas, Whirlpool zaskoczył zupełnie innowacyjnym podejściem do swoich produktów (zajrzyj Czytelniku na stronę Whirlpool na CES – link). Hasło naczelne Whirlpool na owe targi, to:

Wszyscy wiemy, że artykuły AGD typu pralka, zmywarka, suszarka, czy inna mikrofalówka, bynajmniej nie należą do przedmiotów, które mogłyby nas rozłożyć na łopatki swoim nieprawdopodobnym wyglądem. W rzeczy samej trzeba więc Whirlpoolowi oddać, że w obszarze projektowania swoich produktów, tworzy wspaniałe doświadczenia! Oto pralka, którą naprawdę fajnie byłoby mieć w łazience, czy innym loundry-roomie (pralni znaczy się):

O ile trzy lata podróżowania po USA pozwalają mi na trafne odkrycie źródła wzornictwa, to po załączonych poniżej mikrofalówkach rozpoznaję, że Whirlpool znalazła też sposób na uhonorowania Indian Nawaho, którzy – jak wiadomo – w okresie II wojny światowej zapisali swoją ważną kartę w dziejach budowania potęgi USA (lotnicy amerykańscy posługiwali się między sobą językiem Nawaho tak, aby uniemożliwić wrogom zrozumienie ich komunikatów):

Spójrzmy jeszcze na tę niesamowitą i jakże efektowną płytę grzewczą:

Nie dziwi więc bynajmniej reklama Whirlpool na ostatniej edycji CES:

Rzec by można rewelacja!

Jako klient zastanawiam się jednak, czy aby na pewno zależy mi, aby moja lodówka zaśpiewała, pralka poraziła „fashion statement’em” sąsiada gdy zajrzy do mojej łazienki, a płyta grzewcza ułożyła za mnie menu? Dla klientów sprzęt AGD ma przede wszystkim działać i nie psuć się tuż po skończeniu okresu gwarancyjnego! A jeśli jednak nie zadziała, to ma mi być łatwo i najlepiej bezkosztowo reklamować, wymienić, czy naprawić wadliwy sprzęt.

Tymczasem, jak wszyscy wiemy, hasłem naczelnym obsługi posprzedażowej, czy pogwarancyjnej jest KUP NOWY SPRZĘT! W tej sytuacji, nawet najlepszy design pozostanie przydatny, jak przysłowiowy kwiatek do kożucha, powodując, że nasz cały CX leży w gruzach i w życiu nie jesteśmy gotowi do polecenia danej marki, tylko co najwyżej do walnięcia paszkwilu na portalu tego, czy innego producenta, marnując tym samym jego miliony wydane na wspaniałe i innowacyjne doświadczenia klientów i na podniesienie jakości tychże doświadczeń w obszarach zupełnie pobocznych.

Epilog

Marko, nie daj się zwieźć mirażom Customer Experience rozniecanym przez pseudo speców, którzy kuszą fenomenalnymi doświadczeniami w jakimś wybranym punkcie styku. Nie dziw się, gdy zdobywasz nagrody za świetne reklamy, a Twoja dochodowość, obecność w rynku, czy lojalność klientów nie rosną (wyniki Whirlpool Corp za I kw. 2014 są gorsze niż przewidywali analitycy). Cóż, dla pełnej gotowości klientów do polecania, liczą się doświadczenia we wszystkich punktach styku, a szczególnie te z ostatniego kontaktu z daną marką (stąd coraz więcej firm mierzy NPS transakcyjny, a nie tylko relacyjny).

Racja, dobrze jest mieć czym skusić klienta. Pamiętać jednak warto, że:

  1. Reklama, czy atrakcyjny design, to tylko pojedyczne z licznych punktów styku, w których tworzymy doświadczenia, a dla skuteczności biznesowej trzeba zarządzać ich dostarczaniem w każdym z nich…
  2. Im bardziej kusimy, tym większą obietnicę marki składamy i ze spełnienia tym większej obietnicy będziemy przez klientów rozliczani…

Zwróć Marko i marketerze odpowiadający za tęże uwagę, że jakkolwiek Apple jest w ścisłym topie, jeśli chodzi o potęgę marki, to jednak Apple Stores zajmuje w USA mało chwalebne, 150 miejsce jeśli chodzi o Customer Experience (badanie Tempkin Group – link)… Może właśnie dlatego Samsungowi tak łatwo było zagarnąć w tak szybkim tempie tak znaczny rynek…

—–* —–

* Dla jasności wyjaśniam skrót: CX to Customer Experience, czyli doświadczenie klientów w danym punkcie styku, bądź całokształt doświadczeń klientów we wszystkich punktach styku z marką, produktem, czy daną firmą.

 


Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…