Jaka będzie przyszłość CX*? Jen Cohen Crompton, CEO filadelfijskiej firmy Something Creative (przyznam, trochę dziwna nazwa, jak na firmę) pisze w maju, że jednym z najważniejszych trendów w obszarze doświadczeń klientów jest to, że wszystko będzie dokładnie takie, jak chcą klienci. Dziwne? A może dla niektórych nawet straszne!
Whirlpool Corp, która właśnie ogłosiła zakup za ponad miliard USD 66,8% akcji Indesit, nie tyko, że jest największym na świecie producentem AGD, ale ewidentnie dowodzi słuszności tezy Jena. Podczas tegorocznej edycji CES (Cunsumer Electronics Show – link), która odbyła się w Las Vegas, Whirlpool zaskoczył zupełnie innowacyjnym podejściem do swoich produktów (zajrzyj Czytelniku na stronę Whirlpool na CES – link). Hasło naczelne Whirlpool na owe targi, to:
Wszyscy wiemy, że artykuły AGD typu pralka, zmywarka, suszarka, czy inna mikrofalówka, bynajmniej nie należą do przedmiotów, które mogłyby nas rozłożyć na łopatki swoim nieprawdopodobnym wyglądem. W rzeczy samej trzeba więc Whirlpoolowi oddać, że w obszarze projektowania swoich produktów, tworzy wspaniałe doświadczenia! Oto pralka, którą naprawdę fajnie byłoby mieć w łazience, czy innym loundry-roomie (pralni znaczy się):
O ile trzy lata podróżowania po USA pozwalają mi na trafne odkrycie źródła wzornictwa, to po załączonych poniżej mikrofalówkach rozpoznaję, że Whirlpool znalazła też sposób na uhonorowania Indian Nawaho, którzy – jak wiadomo – w okresie II wojny światowej zapisali swoją ważną kartę w dziejach budowania potęgi USA (lotnicy amerykańscy posługiwali się między sobą językiem Nawaho tak, aby uniemożliwić wrogom zrozumienie ich komunikatów):
Spójrzmy jeszcze na tę niesamowitą i jakże efektowną płytę grzewczą:
Nie dziwi więc bynajmniej reklama Whirlpool na ostatniej edycji CES:
Rzec by można rewelacja!
Jako klient zastanawiam się jednak, czy aby na pewno zależy mi, aby moja lodówka zaśpiewała, pralka poraziła „fashion statement’em” sąsiada gdy zajrzy do mojej łazienki, a płyta grzewcza ułożyła za mnie menu? Dla klientów sprzęt AGD ma przede wszystkim działać i nie psuć się tuż po skończeniu okresu gwarancyjnego! A jeśli jednak nie zadziała, to ma mi być łatwo i najlepiej bezkosztowo reklamować, wymienić, czy naprawić wadliwy sprzęt.
Tymczasem, jak wszyscy wiemy, hasłem naczelnym obsługi posprzedażowej, czy pogwarancyjnej jest KUP NOWY SPRZĘT! W tej sytuacji, nawet najlepszy design pozostanie przydatny, jak przysłowiowy kwiatek do kożucha, powodując, że nasz cały CX leży w gruzach i w życiu nie jesteśmy gotowi do polecenia danej marki, tylko co najwyżej do walnięcia paszkwilu na portalu tego, czy innego producenta, marnując tym samym jego miliony wydane na wspaniałe i innowacyjne doświadczenia klientów i na podniesienie jakości tychże doświadczeń w obszarach zupełnie pobocznych.
Epilog
Marko, nie daj się zwieźć mirażom Customer Experience rozniecanym przez pseudo speców, którzy kuszą fenomenalnymi doświadczeniami w jakimś wybranym punkcie styku. Nie dziw się, gdy zdobywasz nagrody za świetne reklamy, a Twoja dochodowość, obecność w rynku, czy lojalność klientów nie rosną (wyniki Whirlpool Corp za I kw. 2014 są gorsze niż przewidywali analitycy). Cóż, dla pełnej gotowości klientów do polecania, liczą się doświadczenia we wszystkich punktach styku, a szczególnie te z ostatniego kontaktu z daną marką (stąd coraz więcej firm mierzy NPS transakcyjny, a nie tylko relacyjny).
Racja, dobrze jest mieć czym skusić klienta. Pamiętać jednak warto, że:
- Reklama, czy atrakcyjny design, to tylko pojedyczne z licznych punktów styku, w których tworzymy doświadczenia, a dla skuteczności biznesowej trzeba zarządzać ich dostarczaniem w każdym z nich…
- Im bardziej kusimy, tym większą obietnicę marki składamy i ze spełnienia tym większej obietnicy będziemy przez klientów rozliczani…
Zwróć Marko i marketerze odpowiadający za tęże uwagę, że jakkolwiek Apple jest w ścisłym topie, jeśli chodzi o potęgę marki, to jednak Apple Stores zajmuje w USA mało chwalebne, 150 miejsce jeśli chodzi o Customer Experience (badanie Tempkin Group – link)… Może właśnie dlatego Samsungowi tak łatwo było zagarnąć w tak szybkim tempie tak znaczny rynek…
—–* —–
* Dla jasności wyjaśniam skrót: CX to Customer Experience, czyli doświadczenie klientów w danym punkcie styku, bądź całokształt doświadczeń klientów we wszystkich punktach styku z marką, produktem, czy daną firmą.
