Dlaczego moja Córka nie pokochała TOPSHOP? A było tak blisko…


czwartek 27/12/2012
2

Ileż radości było w domu, gdy moja najstarsza, niemalże pełnoletnia Córka oświadczyła, że właśnie wygrała konkurs TOPSHOP! Polegał na udzieleniu ciekawej odpowiedzi na pytanie: ”Jaka jest twoja główna zasada, gdy kreujesz swój styl?”. Nagrodą był kupon na zakupy w TOPSHOP o wartości 1000 zł! Dla dorastającej nastolatki, oraz dla jej dwóch młodszych Sióstr, które domyślały się, że coś i dla nich skapnie :-) , był to powód wręcz do euforii, która i mnie się z lekka udzieliła. Córka okazała mi treść maila z TOPSHOP zawiadamiającego o wygranej:

Dzień dobry,

Gratulujemy wygranej w konkursie organizowanym na stronie: http://www.facebook.com/topshoppoland

Nagroda w postaci 1000 zł zostanie przekazana przez do rąk własnych w sklepie TOPSHOP mieszczącym się w  Galerii Handlowej Złote Tarasy w Warszawie, ul. Złota 59. Nieodebranie nagrody jest równoznaczne z rezygnacją z  nagrody, a zwycięzcy nie będą z tego tytułu przysługiwać jakiekolwiek roszczenia. Nagrody będą wydawane wyłącznie  do rąk Zwycięzcy. Podczas wydania nagrody zwycięzca będzie zobowiązany do okazania osobie wydającej nagrodę  dokumentu ze zdjęciem potwierdzającego tożsamość zwycięzcy (np. dowód osobisty, paszport, prawo jazdy, legitymacja). Wygraną można odebrać do 30 dni od momentu dostarczenia e-maila potwierdzającego wygraną.

Pozdrawiamy

Dziś wypadł dzień radosnej wizyty w TOPSHOP. Niestety, jak się okazało, sklep nie w pełni był przygotowany na realizację programu promocyjnego:
Po pierwsze:
Ze sklepu zadzwoniła do mnie zrozpaczona Córka, że po dokonaniu wyboru towarów okazało się, że prócz dowodu potwierdzającego jej tożsamość (to oczywiste), kazano jej okazać wydruk maila informującego o wygranej. Córka usiłowała, niestety bezskutecznie, wytłumaczyć, że przecież nie było takiej informacji w mailu o wygranej.
Po drugie:
W odpowiedzi usłyszała, że „takie są procedury”. Jako klienci, zwłaszcza zaproszeni, żeby nie powiedzieć zwabieni przez jakąś markę, uwielbiamy wszak słyszeć czyjeś decyzje utrudniające nam życie, ogłaszane pełnymi pretensji, wyższości i złośliwej satysfakcji słowami „takie są procedury”…
Po trzecie:
Dodatkowo Pan w kasie wykazał się jakże pomysłowym sposobem zwrócenia uwagi mojej Córki na jej wyraźne w jego oczach ograniczenie, stwierdzając: „A co ja mam Pani wydrukować tego maila?”
Ileż to razy wchodzimy do sklepu z wielką chęcią dokonania zakupu, ale osoby sprzedające, czy obsługujące skutecznie wybijają nam ten pomysł z głowy. W przypadku mojej Córka, gdy przyszła do sklepu po wygrane zakupy w oszałamiającej kwocie 1000 zł, Pan obsługujący miał utrudnione zadanie. Tak łatwo jej nie wygonił swoją uszczypliwością i niechętną postawą. Na szybko wysłałem jej wspomnianego maila z jej własnej poczty, więc szanowny Pan utracił swoje argumenty. Pojawił się też przełożony, który akurat był uprzejmy i szybko rozładował napięcie (wyszkolony?).
TOPSHOP wpisała się w ten sposób w standardowy błąd popełniany przez większość firm próbujących wyróżnić się obietnicą, promocją, czy ciekawą formą skuszenia klientów do siebie. Używając terminologii Strategii Błękitnego Oceanu, jest to typowa żegluga po czerwonym oceanie pełnym konkurencji. Dla skutecznego wpłynięcia na błękitne wody, na których konkurencja staje się nieistotna, trzeba zagwarantować klientom pozytywne doświadczenia we wszystkich punktach styku z marką, a nie tylko ich częścią. Niestety marketing przez całe lata postrzegał swoją rolę wyłącznie jako zarządzanie komunikacją z klientami. Tymczasem świat się zmienia. Dla skuteczności biznesowej coraz bardziej liczy się umiejętność dostarczania pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku.
Marketerze TOPSHOP – jeśli zapraszasz moją Córkę i rzesze innych do siebie, zagwarantuj im pełne, pozytywne doświadczenia, co spowoduje, że po powrocie ze sklepu ludzie ci nie tylko będą chwalić się fajnymi produktami, ale z mety wejdą na wspomnianego wyżej fejsa, lajkną twój sklep i zawirusują swoim entuzjazmem swoje grono. W przypadku mojej Córki, menedżer uratował firmę przed wirusowym dislajkiem. Ale przecież ów menedżer nie może zadziałać za każdym razem w każdym przypadku, gdy każdy jego pracownik zrobi coś nie tak z klientem.
Dyrektorze TOPSHOP – polecam Ci Raport wskazujący czym wyróżniały się firmy, które pomiędzy rokiem 2008 (przed kryzysem) a 2010 (kryzys w rozkwicie) osiągnęły największą dochodowość: Raport z badania CEM – 2010. Znajdziesz tam między innymi podpowiedź co możesz zrobić w swoim przedsiębiorstwie, aby zapewnić, żeby wspomniany sprzedawca, podobnie jak wszyscy pozostali, dostarczał klientom niezapomnianych, pozytywnych przeżyć, które uzupełnią i wzmocnią pozytywny przekaz płynący z Konkursu, który wygrała m.in.. moja Córka.
P.S. Po przeczytaniu tego wpisu Córka poprosiła, żebym zamieścił sprostowanie, że jednak kocha TOPSHOP… :-)

Komentarze 2 Dodaj komentarz

 

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


7 − = jeden

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017
26

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015
0

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015
2

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015
20

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015
2

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014
20

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014
0

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014
4

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014
9

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014
1199

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…