Jest! Nareszcie! Piszę ten tekst przy świeżutkiej, pysznej kawie po powrocie ekspresu z serwisu! Jej aromat unosi się przyjemnie w biurze (tak wiem, dziś sobota; mam jednak kilka pilnych tematów…). Za oknem piękna pogoda. Szykuje się udany weekend! Wszystko to nastraja bardzo optymistycznie.
Nie są to jednak przyczyny, dla których piszę niniejsze słowa. Przyczyną jest treść listu, jaki otrzymałem z serwisu Tchibo, który znalazłem w pudełku wypakowując ekspres po jego powrocie na miejsce. Przyznam, że mocno zaskoczyła mnie jego przyjazna treść. Krótko ją przeanalizuję, gdyż może stanowić przyzwoity wzorzec dla tych, którzy chcą dobrze zaprojektować pismo do klienta, do którego wraca jego własność po naprawie:
1) Umiejscowione w prawym górnym rogu logo Tchibo rzuca się w oczy jako pierwszy element listu. UWAGA: gdyby treść listu i cała sytuacja budziła negatywne emocje, wówczas wzmocnione by tym samym zostało negatywne skojarzenie doświadczeń z marką. Jest to ryzykowne, ale w sytuacji generowania pismem pozytywnych doświadczeń, jak najbardziej sensowne.
2) Dalej po lewej adresat – ok, standard. Wiem, że to do mnie.
3) Potem ważne informacje, podane powiększonym drukiem i na lekko ciemniejszym tle tak, żeby łatwo je było znaleźć w razie potrzeby: nr zlecenia, protokół reklamacji, data i nr urządzenia. Ileż to razy zdarzało mi się szukać tych informacji ukrytych w gąszczu tekstu, tabelkach czy do niczego niepotrzebnych obrazkach, w przypadku pism od innych firm, urzędów, czy przedsiębiorstw…
4) Szanowny Panie Januszu, – otwiera się tekst pisma. Fajna mieszanka zwrotu grzecznościowego „Szanowny Panie” z sympatyczną bezpośredniością zwrócenia się do mnie jednak po imieniu. Ok, pomińmy, że obecny w polskim języku, a wyśmiewany przez niektóre narody słowiańskie zwrot „Pani/Panie…” powinien być stosowany w stosunku do nazwiska, a nie imienia. Mnie to akurat nie razi.
5) Cieszymy się, że możemy odesłać Pana ekspres Cafissimo i jednocześnie dziękujemy bardzo za okazaną cierpliwość.” – to ważny tekst: „cieszymy się” – to dobry początek zdania, bo ja też się cieszę. Robi się od razu miło; „…dziękujemy bardzo…” – ludzie w ogóle za mało sobie dziękują, bo koncentrują się głównie na aspektach negatywnych i generalnie zwracają się do siebie z pretensjami; „…za okazaną cierpliwość.” – to akurat istotny aspekt biznesowy. Gdybym był niecierpliwy i wydzwaniał do Tchibo co chwila, zająłbym czas, być może niejednego pracownika call center, co przełożyłoby się na zwiększenie kosztów, obniżenie poziomu satysfakcji klientów (inni muszą czekać na wolną linię dłużej) i generalnie zwiększenie wysiłków obsługi klienta.
6) „Podczas sprawdzania Pana ekspresu stwierdzono, że osadził się w nim kamień.„ To dla mnie ważna informacja. Wiem dzięki niej, co było przyczyną usterki i mogę w związku z tym podjąć działania prewencyjne na przyszłość.
7) ”Pierwsze odkamienianie wykonujemy bezpłatnie.” No tak, w sumie poziom zakamienienia wody w moim kranie to moja sprawa. Informacja ta tym bardziej motywuje mnie, aby coś zrobić z ową wodą i móc korzystać z ekspresu dłużej, unikając dodatkowych kosztów. No i fajnie, że nie przysłali mi od razu rachunku za odkamienienie, lecz pokryli koszt tej pracy i kuriera. Miłe.
8) „Wszystkie ważne informacje na temat odkamienienia można znaleźć w instrukcji obsługi.” Upsss! Wyrzuciłem ją dawno temu. I tu sugestia. Takich klientów jak ja może być więcej. Można wstawić do listu akapit, bądź dwa na temat sposobów uniknięcia na przyszłość danej awarii, bądź załączyć kopię stosownej strony instrukcji.
9) „Życzymy Panu nadal dużo radości z użytkowania swojego Cafissimo i zawsze pysznych specjałów kawowych.” Miłe, niemniej mam jednak w pamięci kłopot, jaki będę miał ze znalezieniem informacji o odkamienianiu mojego urządzenia. A przecież obsługa klienta powinna polegać na odbarczaniu klientów z kłopotów, a nie dostarczaniu im nowych.
10) „A przy okazji: czy zna Pan nasz serwis internetowy, dostępny pod adresem www.tchibo.pl? Znajdzie Pan tam wszystko, o czym warto wiedzieć w związku z ekspresem Cafissimo…” Od razu sprawdziłem informacje o odkamienianiu. Uff! Jest. No to jestem w domu. Sugestia – proponuję umieścić to zdanie wcześniej, zaraz po informacji o instrukcji obsługi. Wówczas życzenia radości z użytkowania lepiej spełnią swoją rolę. 
11) „Z serdecznymi pozdrowieniami, Zespół Serwisu Cafissimo.” Ok, standard. Tu jednak wolałbym, żeby podpisała się konkretna osoba i podany był do niej nr telefonu. Jak choćby ma to miejsce w przypadku, ni mniej ni więcej, lecz pism z Urzędu Skarbowego. Przyznam, że jest dla mnie dużym ułatwieniem możliwość błyskawicznego zadzwonienia w danej sprawie do konkretnej osoby na jej bezpośredni numer. „Zespół Serwisu…” tworzy dystans, a tu nie o to chyba chodziło.
Epilog
Ileż firm bada poziom satysfakcji swoich klientów? A jak mało zdaje sobie sprawę, bądź pamięta, że o opinii klientów na temat danej marki świadczą najsłabsze i/lub ostatnie z nią doświadczenia. Chcesz zbudować siłę marki? Zrób dwie rzeczy: sprawdź, w których punktach styku tworzysz najsłabsze doświadczenia i bezwzględnie je popraw, a po drugie upewnij się, że tworzysz bardzo dobre doświadczenia w ostatnim punkcie styku klientów z Twoją marką. Oczywiście nie w ostatnim z całej ścieżki klienta z Twoją marką, lecz ostatnim z perspektywy klienta. Czyli z Twojej perspektywy którym? Tobie Czytelniku pozostawiam znalezienie odpowiedzi na to pytanie w kontekście Twojego biznesu. Moim ostatnim doświadczeniem z marką Tchibo, był opisany w niniejszym wpisie list, który czytałem popijając aromatyczną kawę…
