5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?


sobota 30/05/2015

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą płacić. Skupię się na wnioskach wynikających z badań przeprowadzonych przez Executive-Conversation w roku 2014*. Pozwalają one na sformułowanie istotnych błędów myślowych, które ograniczają rozwój biznesu.

Pułapka I: Klienci chcą wyłącznie niskich cen!

Wszyscy chcą niskich cen! Wszędzie widać, że ceny są cięte, rżnięte, zbijane zawodowo, amatorsko, skutecznie i na wszelkie inne sposoby. Po co?!? Bo podobno klientom zależy wyłącznie na niskich cenach. Tymczasem jest to fałszywe przekonanie! Co prawda oczekiwania związane z „ceną” rzeczywiście był na pierwszym miejscu naszych badań (18,18% badanych osób wymieniło jako ważną), niemniej klienci mówili, że chcą „cen adekwatnych do jakości”!

Wniosek: bacz, aby Twoja oferta mieściła się na linii „godziwej WARTOŚCI” utworzonej poprzez uczciwy stosunek ceny do wartości

Pułapka II: Najważniejsza jest skuteczna sprzedaż, a potem już pójdzie!

Nieprawda! Na drugim miejscu rankingu znalazło się oczekiwanie „dostawca dotrzymuje złożonych obietnic”. Jak wszyscy wiemy, handlowcy potrafią opowiadać niestworzone bajki, żeby tylko osiągnąć swój cel. Jeśli w całej firmie nie ma powszechnego zrozumienia, co klienci cenią i kto, w jaki sposób przyczynia się do dostarczenia tej WARTOŚCI, można łatwo popełnić błąd zbyt podkoloryzowanej obietnicy składanej czy to przez handel, czy przez marketing. Tymczasem klienci potrafią porozumiewać się między sobą i sprawdzać jak wygląda prawda…

Wniosek: doprowadź do tego, że wszyscy pracownicy wiedzą, jaką WARTOŚĆ dostarcza klientom Twoja firma. No i oducz handlowców i marketing składania obietnic bez pokrycia.

Pułapka III: Kocha, to poczeka!

Guzik prawda! Na trzecim miejscu w rankingu, z 12,94% udziałem, znalazł się czynnik „krótkie terminy dostaw”. Klient poczeka może raz, drugi, czy trzeci. Ale za czwartym razem odejdzie – często z hukiem i awanturą na 4 – nawet nie fajerki, ale portale społecznościowe! A nawet, jeśli poczeka po raz czwarty, piąty, czy dziesiąty, to ze złością zrazi do leniwego dostawcy pół bloku, osiedla i znajomych na fb. Przypomnijmy – cena jest czynnikiem higieny: ma być tanio i adekwatnie do jakości, bo jak powiedział badany klient „wszyscy tną dla mnie ceny”. Wyróżnić się można zatem tylko poprzez WARTOŚĆ, a nie niską cenę.

Wniosek: Sprawdź, co dla Twoich klientów oznacza „szybko”. Upewnij się jak szybko dostarcza Twoja konkurencja i usprawnij procesy tak, żeby być 5 minut przed nią. Pamiętaj, szybkość może mieć różne odcienie.

Pułapka IV: Nasze słynne procedury ułatwiają nam doskonałość operacyjną

Wam drodzy dostawcy być może tak, ale jakże często jednocześnie ograniczają waszą zdolność do elastycznego dostarczania WARTOŚCI dla klientów. Tymczasem „elastyczność we współpracy” znalazła się na 5 miejscu wśród oczekiwań klientów, zagarniając 5,59% głosów. Wiele firm pojmuje oszczędność kosztów, poprzez TQM-owe, BPM-owe, czy 6∑-owe wystandaryzowanie własnych procesów, systemów i procedur. A potem dziwią się, dlaczego efekt jest mizerny. Dlaczego? Bo wprowadzając reinżyniering, koncentrowali się na elastyczności i wygodzie własnej, a nie WARTOŚCI dla klienta.

Wniosek: Nie zabieraj się nawet za usprawnianie procesów biznesowych we własnej organizacji, jeśli nie wiesz, co cenią Twoi klienci i co oznacza dla nich – np. elastyczność. Dla NICH, nie dla CIEBIE.

Pułapka V: Klienci kupują produkty. Dlatego powinniśmy się koncentrować na produktach, a nie dyrdymałach.

Jeśli uznać, że WARTOŚĆ dla klientów może być dostarczana na trzy sposoby, a mianowicie poprzez jakość produktu, jakość relacji (obsługa, bliskość, emocje), niskie koszty, to okazuje się, że oczekiwania, co do JAKOŚCI PRODUKTU znalazły się w tym zestawieniu na trzecim, czyli ostatnim miejscu, uzyskując ledwie 20% głosów. Na drugim miejscu znalazły się czynniki KOSZTOWE – 28% oczekiwań. Pierwsze miejsce zdobyła bezapelacyjnie JAKOŚĆ RELACJI – aż 57% oczekiwań dotyczyło właśnie tego czynnika. Badani klienci zgłaszali sporo różnych sposobów na budowanie WARTOŚCI, właśnie poprzez relacje. Przykładowo:

- sprzedawca pomaga mi w organizacji sprzedaży

- panel obsługi klienta jest bardzo wygodny

- sprzedawca kontaktuje się ze mną adekwatnie do moich potrzeb, a nie jego wewnętrznych standardów

Wniosek: Przy tak wysokim obecnie stopniu komodytyzacji produktów i usług, najszybciej pokonasz konkurencję poprzez poza produktowe aspekty tworzenia WARTOŚCI dla klientów, a nie inwestowanie w fałszywą innowacyjność (np. większą ilość funkcji Twoich urządzeń)…Więcej o tym jak zapewnić firmie trwałą przewagę nad konkurencją, zwiększyć rentowność i wykorzystać potencjał Customer Experience Management

UWAGA

Opisane w tekście pułapki myślowe wynikają z porównania przekonań, jakie panowały w firmach, dla których prowadziliśmy badania, do realnych oczekiwań ich klientów…

Chcesz wiedzieć więcej o pułapkach myślenia biznesu i jak się z nich wykaraskać? Wiesz gdzie się zgłosić… :-)

—– * —–

* O badaniach:

W roku 2014, jak już od wielu lat, przeprowadziliśmy w Executive-Conversation pogłębione wywiady z kilkuset klientami z szeregu branż – od finansowej, poprzez handlową, do produkcyjnej. Badania prowadzone były wg metodyki CEM. Każdorazowo dopytywaliśmy się klientów o ich oczekiwania w stosunku do określonych branż, jeśli miałyby one tworzyć im doskonałe doświadczenia. Wyniki zostały usystematyzowane pod kątem wiązek znaczeniowych i pogrupowane wg sposobu tworzenia wartości. Różnorodnych oczekiwań było ponad 100. Analiza, której efekt przedstawiłem w niniejszym opracowaniu, przeprowadzona została na podstawie dwudziestu najczęściej powtarzających się oczekiwań. Posłuchaj wypowiedzi Pani Iwony Kossmann, Prezes Deni Cler w latach 2008-2010 (obecnie właścicielki Kossmann Fashion), na temat badań prowadzonych metodyką CEM:

http://www.youtube.com/watch?v=thjl9cChHlo

—– * —–

Dodatkowo podpowiadam – koniecznie przeczytaj „Pułapki myślenia” Daniela Kahnemana, jedynego nie-ekonomistę, który jest laureatem nagrody Nobla z dziedziny ekonomii. Oto wywiad z autorem:

http://www.youtube.com/watch?v=mWaIE6u3wvw

I nie daj się wpuścić w pułapki myślenia – i te biznesowe, i te osobiste…

Kliknij [TUTAJ], aby zobaczyć pełną treść powyższego wpisu na stronie: http://www.e-c.com.pl/pl/blogi/blogjk

 


Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…


BGŻ Optima - czy naprawdę mnie pokochała, czy to tylko obiecanki-cacanki?

poniedziałek 08/09/2014

Jadę samochodem, słucham radia piąte przez osiemnaste i słyszę głos reklamy "Optymianie z internetu, ale w radiu..." mówią do mnie "...ty słuchaj jak się kocha…”;…