Pierwszych 5 (z 10) zasad tworzenia WARTOŚCI korporacyjnych


poniedziałek 18/03/2013

Dobrze zaprojektowany i skutecznie wdrożony system WARTOŚCI, niewątpliwie pomaga uspójnić nawet najbardziej silosową strukturę organizacyjną. A jeśli do tego pomaga odnieść korzyści kluczowym interesariuszom, stanowi doskonałe narzędzie realizacji strategii na sukces. Po moim ostatnim wpisie „WARTOŚCI to takie HR-owe bzdety„, szereg osób poprosiło mnie o porady jak zaprojektować i wdrożyć WARTOŚCI korporacyjne? Przygotowałem więc, w oparciu o moją własną praktykę, 10 zasad ich tworzenia. Na początek pierwszych 5:

1. Czy się to komu podoba, czy nie, WARTOŚCI zawsze są fundamentem funkcjonowania firmy. Ludzie i ich zbiorowiska zawsze kierują się tym, co dla nich ważne, czyli właśnie WARTOŚCIAMI. Niestety najlepszą ilością osób, która sprzyja spontanicznemu hołdowaniu wspólnym WARTOŚCIOM jest dokładnie tyle ile zamieszkiwało jaskinię naszych przodków – czyli kilkanaście. Stąd też firmy, to zbiorowiska grup „Jaskiniowców”, którzy w swoim gronie czują się dobrze, ale z innymi grupami „Jaskiniowców”, choćby z tej samej firmy, najchętniej konkurują – o budżet, o rolę w firmie, o uwagę Prezesa, o bonus itp. Tymczasem tylko w wyjątkowych chwilach ludzie w sposób spontaniczny przedkładają WARTOŚCI wspólne dla dużego zbiorowiska ponad WARTOŚCI własnego teamu (jeden z inteligentów warszawskich był wielce zadziwiony, gdy zorientował się, że w strajkującej w sierpniu 80 roku Stoczni Gdańskiej kolejka robotników po świeżą bibułę była znacznie dłuższa niż po świeże bułeczki). Powyższe oznacza, że ludzie potrafią sami z siebie żyć określonymi WARTOŚCIAMI. Potrzebują tylko odpowiednich bodźców. Bodźce te należy bezwzględnie uwzględnić przy komunikacji WARTOŚCI. W przypadku korporacji są nimi wyzwania biznesowe.

2. Lepiej w ogóle nie formułować WARTOŚCI, zamiast robić to na zasadzie copy-pace z własnej korporacji, mądrej książki, albo widzimisię HR, marketingu, Prezesa, czy Bóg-wie-kogo. Nikt, literalnie nikt nie zainteresuje się WARTOŚCIAMI, jeśli odbiegają one od codzienności załogi. Przykładowo, jeśli w pewnej firmie, na recepcji i w wielu miejscach wiszą bardzo ładne zresztą i kolorowe plakaty z wartościami typu OWNERSHIP, czy TEAM SPIRIT, okraszone zdjęciami młodych, wysportowanych skoczków spadochronowych, którzy spadając obejmując się, tworząc faktycznie team, albo wspinającą się, jakże zgrabną dziewczyną, która akurat wisi na przewieszce, to w jaki sposób pracownicy „od taśmy” mają się z tymi WARTOŚCIAMI identyfikować? A jeszcze na dodatek jak ci pracownicy mają rozumieć co to jest ów OWNERSHIP, czy inny ENTERPRENEURSHIP?

3. Lepiej plakaty z WARTOŚCIAMI schować do szafy, niż dewaluować ich znaczenie wywieszając je nad Recepcją, czy w korytarzu koło gabinetu Prezesa i nie robiąc nic więcej. Co z tego, że firma zainwestuje w sformułowanie, zaprojektowanie i druk WARTOŚCI, skoro nikt ich nie rozumie, a pojedyncze słowa w żaden sposób nie podpowiadają pracownikom jak mają postępować i co robić, skoro nikt nie odwołuje się do nich w codziennych działaniach (pardon, nie nikt, bo robią to dość namolnie zresztą ich twórcy). Gdy dyrektor dużej fabryki mówi „No tak, ludzie od lat skarżą się na tą kierowniczkę, że nie da się z nią pracować bo nie daje im swobody i ciągle się na nich wydziera, ale przecież nie zwolnię jej, bo ona przynosi rezultaty”, znaczy to tyle, że zupełnie inne WARTOŚCI są dla niego ważne, niż wiszące w jego gabinecie słowa TEAM SPIRIT, CONSULTATIVE, czy TRANSPARENT.

4. Formułowanie WARTOŚCI można konsultować z pracownikami, ale pod warunkiem, że wszyscy dokładnie wiedzą jakie są oczekiwania klientów. Najczęściej WARTOŚCI „przyjeżdżają w teczce”, czyli są w ten, czy inny sposób, nadane pracownikom. W ten sposób ryzykujemy, że nikt ich nie kupi. Ludzie dużo bardziej cenią to co sami wymyślą, niż to co im się narzuci. Dlatego warto jest poprosić samych pracowników o sformułowanie WARTOŚCI. Żeby jednak się nie rozjechały, trzeba dać pracownikom wspólny mianownik, jakim są oczekiwania klientów. Te zawsze łączą wszystkich, niezależnie od tego jak bardzo różnią się od siebie interesy finansów, marketingu, kontroli jakości, obsługi klienta, czy IT.

5. Trzeba bardzo dokładnie wiedzieć po co formułowane są WARTOŚCI. Bardzo często zdarza się, że projektując Misję, Wizję, czy strategią, osoby, dla których ważna jest kultura organizacyjna dodają: „Musimy mieć WARTOŚCI”. I słusznie, bo to i tak kultura przebija procedury, standardy i procesy. Niemniej należy pamiętać, że WARTOŚCI nie należy formułować, bo „dobre firmy je mają”, lecz po to, by sfokusować działania pracowników wokół wspólnego, jednoczącego celu. Stawiam tezę, że ów cel nie powinien dotyczyć wnętrza organizacji, lecz jej otoczenia. Dlaczego? Bo firmy nie funkcjonują w próżni. Konkurencja stara się dotrzeć do tych samych klientów i czerpać z tych samych zasobów. Jeśli firma, poprzez WARTOŚCI nastawione na swoje wnętrze będzie za bardzo wsobna, ograniczy sobie zdolność do sukcesu.

 


Moje najnowsze wpisy

 

A klienci to gdzie? Czyli przyszłość rynku finansowego w Polsce

sobota 11/02/2017

2 grudnia 2016 roku,  THINKTANK zorganizował podsumowującą debatę ekspercką mającą na celu ocenę przeszłości i spojrzenie w przyszłość rynku kapitałowego w Polsce. Z debaty płyną…


Lista najlepszych pracodawców wg Forbes i co ma do niej CX-Day?

wtorek 20/10/2015

6 października przypada Światowy Dzień CX (Customer Experience). Eksperci i konsultanci z obszaru CEM (Customer Experience Management) uczestniczyli w licznych, fascynujących fascynujących debatach, webinarach, sympozjach…


5 współczesnych pułapek myślenia biznesu i jak ich uniknąć?

sobota 30/05/2015

10 lat doświadczeń w prowadzeniu badań oczekiwań klientów metodyką CEM pozwala na odkrycie wielce interesujących pułapek myślenia biznesu na temat tego, za co klienci chcą…


Żegnaj CoffeeHeaven… Witaj Green Cafe Nero!

środa 11/02/2015

Uwielbiałem kawę w CoffeeHeaven. Zwłaszcza Mint Chocolate Frostito. Rocznie wypijałem ich ze sto. Niewątpliwie byłem lojalnym i wartościowym klientem dla CoffeeHeaven (teraz już COSTA Coffee).…


KLM, taktyka CLOSE-THE LOOP i noworoczne postanowienia

czwartek 01/01/2015

Co jest esencją produktu linii lotniczych? Bezpieczne przetransportowanie (czasem nawet kilkusetosobowej) grupy osób z miejsca na miejsce (bywa, że na odległość tysięcy kilometrów), przy pomocy…


SKANSKA - o firmie, która nie idzie na kompromisy z własnymi WARTOŚCIAMI

poniedziałek 22/12/2014

W 2000 roku Rosja szeroko otworzyła granice, zapraszając deweloperów z całego świata do realizacji potężnych projektów infrastrukturalnych. Marże jakie wówczas można było uzyskać były gigantyczne;…


Naprawdę piękna podróż LOT-u Dreamlinerem do ROMY

poniedziałek 01/12/2014

Nawet sztuczne zęby bolą od komunikacyjnego chłamu, jaki nas zewsząd zalewa. Współcześni marketerzy, zupełnie nie przyzwyczajeni do hiper-nadmiaru, w jakim żyjemy, najczęściej zupełnie nie radzą…


Jakie wnioski płyną dla biznesu z wyboru pierwszego z 7 nowych Cudów Polski?

środa 29/10/2014

Szanowny Panie Prezesie zwróć proszę uwagę. Klienci w swoich decyzjach i działaniach znacznie wyprzedzili twoją zdolność tworzenia dla nich wartości! Skąd ta konstatacja? Zacznijmy po…


Rozważania o ROI w Customer Experience Management

wtorek 21/10/2014

Wg badań przeprowadzonych w 2013 roku na zlecenie Oracle (1 600 CEO; 18 państw; obie Ameryki, Europa, Azja i Pacyfik): - 91% badanych top-menedżerów marzy,…


Mediq - 10 punktów styku i 5 porad dla każdego usługodawcy

poniedziałek 15/09/2014

- Tylko niech Pan nie dzwoni do żony po operacji, bo Pan wszystko wyśpiewa. - Usłyszałem te słowa od uśmiechających się do siebie znacząco pielęgniarek,…