Wyobraźmy sobie taki oto scenariusz. 5. kwietnia przy okazji debiutu nowej paczki CANAL+ oraz usługi NC+GO Prezes NC+ nagrywa film w jednym z profesjonalnych studiów należących do CANAL+ Cyfrowy i udostępnia go w mediach społecznościowych. Mówi w nim mniej więcej tak:
Nazywam się Julien Verley i jestem prezesem NC+. 21 marca zaprezentowaliśmy Państwu owoc naszych wielomiesięcznych prac i przygotowań – połączonej oferty CYFRY+ oraz Telewizji N. Zarówno my, jak i nasi Klienci czekali na ten start z dużą nadzieją.
Naszym celem przy tworzeniu NC+ było zaoferowanie Państwu najwyższej jakości usług telewizyjnych na polskim rynku. Połączyliśmy najlepszą treść premium z CYFRY+ z najlepszą technologią Telewizji N i utworzyliśmy najbardziej kompleksową usługę dla wymagających Widzów pod marką NC+.
Kilka dni po jej starcie otrzymaliśmy za pośrednictwem mediów elektronicznych zarówno przychylne komentarze, jak i te negatywne. Nie brakowało w nich konstruktywnych uwag oraz sugestii. Było ich wiele i nie byliśmy w stanie na nie wszystkie odpowiednio szybko zareagować. Wszystkim jednak przyjrzeliśmy się bardzo wnikliwie i wyciągnęliśmy odpowiednie wnioski.
Dzięki Państwu zrozumiałem, że przy projektowaniu zawartości nowej Platformy popełniliśmy błąd, za który chciałem Państwa w imieniu całego zespołu NC+ serdecznie i szczerze przeprosić.
Nie byliśmy bowiem w stanie wystarczająco efektywnie komunikować się z Państwem, pomimo zatrudnienia dodatkowych osób do naszego call center, do obsługi profilu na Facebooku oraz forum na www.ncpluspytania.pl. Dodatkowo zrozumieliśmy, że błędem był automatyczny proces migracji obecnych Klientów do nowej oferty i poinformowanie Państwa o tej konieczności zanim tak naprawdę pełna oferta była gotowa. Raz jeszcze Państwa za to przepraszam i jeśli Państwo pozwolą, chciałbym pokrótce powiedzieć Państwu – jako pierwszym, jakie rozwiązanie dla Państwa przygotowaliśmy.
Przede wszystkim zrezygnowaliśmy z procesu migracji. Jeśli oferta, którą Państwo obecnie posiadają, spełnia Państwa oczekiwania, nie będziemy jej zmieniać. Będą Państwo mogli korzystać z naszych usług na dotychczasowych warunkach, a pod koniec jej trwania nasz konsultant skontaktuje się z Państwem z atrakcyjną propozycją jej przedłużenia w ramach NC+. Ponieważ nasza oferta została zmodyfikowana i niektóre kanały nie są już dostępne, proponujemy:
- dotychczasowym Abonentom Telewizji N w miejsce wyłączonych kanałów Wojna i Pokój, Universal Channel, Universal Sci-Fi, Sportclub, Fightclub, ESPN America udostępniamy wszystkie programy produkowane przez Canal+ Cyfrowy, czyli MiniMini+, Teletoon+, Hyper+, Domo+, Kuchnia+, AleKino+. Z kolei dla Klientów odbierających do tej pory kanały nPremium, nPremium2, nPremium3, nPremium4 udostępniamy Canal+Family, Canal+Family2, Canal+Film oraz Canal+Film2. Wszystkie w jakości HD i bez żadnych dodatkowych opłat.
- dotychczasowym Abonentom Cyfry+ w miejsce wyłączonych kanałów 13th Street, Zone Romantica, ESPN Classic udostępniamy nSport – dotychczas dostępny tylko dla widzów Telewizji N oraz cały pakiet Canal+ Platinum przez okres 3 miesięcy bez względu na posiadany pakiet.
Dla tych z Państwa, którzy chcą poszerzyć swoją ofertę, prosimy o kontakt z naszym call center, co pozwoli Państwu na jej uzupełnienie o treści premium w atrakcyjnej cenie.
Cieszymy się, że to właśnie Państwo – nasi Klienci zwrócili nam uwagę na nasze niedociągnięcia i dlatego tym bardziej jestem szczęśliwy, mogąc przekazać Państwu jako pierwszym naszą nową propozycję, która wychodzi na przeciw Państwa oczekiwaniom.
Postanowiłem także, że wykorzystamy możliwości, jakie dają media społecznościowe i będę się z Państwem komunikował także w sieci. Właśnie w tej formie będę chciał przekazywać Państwu jako pierwszym informacje o nowych ofertach i propozycjach specjalnych. Dzięki temu chciałbym znacznie zmniejszyć dystans między Platformą NC+ a naszymi Klientami.
Do zobaczenia ponownie wkrótce! Życzę Państwu wielu pozytywnych chwil spędzonych z najbogatszą ofertą na polskim rynku – NC+. Ciężko pracujemy dla Państwa, aby sprostać Państwa oczekiwaniom, bo właśnie Państwo – nasi obecni i przyszli Klienci są dla nas najważniejsi.
Skutek? Pokazanie wyraźnie ludzkiej twarzy firmy. Postawienie na naturalność i udowodnienie, że marka słucha klientów i pozwala im współtworzyć ofertę, której chcą i za którą zapłacą.
Co Państwo sądzą o takim scenariuszu?
Mój poprzedni wpis na temat kryzysu nc+ w mediach społecznościowych
