29 Wyobraźmy sobie taki oto scenariusz. 5. kwietnia przy okazji debiutu nowej paczki CANAL+ oraz usługi NC+GO Prezes NC+ nagrywa film w jednym z profesjonalnych studiów należących do CANAL+ Cyfrowy i udostępnia go w mediach społecznościowych. Mówi w nim mniej więcej tak:
Nazywam się Julien Verley i jestem prezesem NC+. 21 marca zaprezentowaliśmy Państwu owoc naszych wielomiesięcznych prac i przygotowań – połączonej oferty CYFRY+ oraz Telewizji N. Zarówno my, jak i nasi Klienci czekali na ten start z dużą nadzieją.
Naszym celem przy tworzeniu NC+ było zaoferowanie Państwu najwyższej jakości usług telewizyjnych na polskim rynku. Połączyliśmy najlepszą treść premium z CYFRY+ z najlepszą technologią Telewizji N i utworzyliśmy najbardziej kompleksową usługę dla wymagających Widzów pod marką NC+.
Kilka dni po jej starcie otrzymaliśmy za pośrednictwem mediów elektronicznych zarówno przychylne komentarze, jak i te negatywne. Nie brakowało w nich konstruktywnych uwag oraz sugestii. Było ich wiele i nie byliśmy w stanie na nie wszystkie odpowiednio szybko zareagować. Wszystkim jednak przyjrzeliśmy się bardzo wnikliwie i wyciągnęliśmy odpowiednie wnioski.
Dzięki Państwu zrozumiałem, że przy projektowaniu zawartości nowej Platformy popełniliśmy błąd, za który chciałem Państwa w imieniu całego zespołu NC+ serdecznie i szczerze przeprosić.
Nie byliśmy bowiem w stanie wystarczająco efektywnie komunikować się z Państwem, pomimo zatrudnienia dodatkowych osób do naszego call center, do obsługi profilu na Facebooku oraz forum na www.ncpluspytania.pl. Dodatkowo zrozumieliśmy, że błędem był automatyczny proces migracji obecnych Klientów do nowej oferty i poinformowanie Państwa o tej konieczności zanim tak naprawdę pełna oferta była gotowa. Raz jeszcze Państwa za to przepraszam i jeśli Państwo pozwolą, chciałbym pokrótce powiedzieć Państwu – jako pierwszym, jakie rozwiązanie dla Państwa przygotowaliśmy.
Przede wszystkim zrezygnowaliśmy z procesu migracji. Jeśli oferta, którą Państwo obecnie posiadają, spełnia Państwa oczekiwania, nie będziemy jej zmieniać. Będą Państwo mogli korzystać z naszych usług na dotychczasowych warunkach, a pod koniec jej trwania nasz konsultant skontaktuje się z Państwem z atrakcyjną propozycją jej przedłużenia w ramach NC+. Ponieważ nasza oferta została zmodyfikowana i niektóre kanały nie są już dostępne, proponujemy:
- dotychczasowym Abonentom Telewizji N w miejsce wyłączonych kanałów Wojna i Pokój, Universal Channel, Universal Sci-Fi, Sportclub, Fightclub, ESPN America udostępniamy wszystkie programy produkowane przez Canal+ Cyfrowy, czyli MiniMini+, Teletoon+, Hyper+, Domo+, Kuchnia+, AleKino+. Z kolei dla Klientów odbierających do tej pory kanały nPremium, nPremium2, nPremium3, nPremium4 udostępniamy Canal+Family, Canal+Family2, Canal+Film oraz Canal+Film2. Wszystkie w jakości HD i bez żadnych dodatkowych opłat.
- dotychczasowym Abonentom Cyfry+ w miejsce wyłączonych kanałów 13th Street, Zone Romantica, ESPN Classic udostępniamy nSport – dotychczas dostępny tylko dla widzów Telewizji N oraz cały pakiet Canal+ Platinum przez okres 3 miesięcy bez względu na posiadany pakiet.
Dla tych z Państwa, którzy chcą poszerzyć swoją ofertę, prosimy o kontakt z naszym call center, co pozwoli Państwu na jej uzupełnienie o treści premium w atrakcyjnej cenie.
Cieszymy się, że to właśnie Państwo – nasi Klienci zwrócili nam uwagę na nasze niedociągnięcia i dlatego tym bardziej jestem szczęśliwy, mogąc przekazać Państwu jako pierwszym naszą nową propozycję, która wychodzi na przeciw Państwa oczekiwaniom.
Postanowiłem także, że wykorzystamy możliwości, jakie dają media społecznościowe i będę się z Państwem komunikował także w sieci. Właśnie w tej formie będę chciał przekazywać Państwu jako pierwszym informacje o nowych ofertach i propozycjach specjalnych. Dzięki temu chciałbym znacznie zmniejszyć dystans między Platformą NC+ a naszymi Klientami.
Do zobaczenia ponownie wkrótce! Życzę Państwu wielu pozytywnych chwil spędzonych z najbogatszą ofertą na polskim rynku – NC+. Ciężko pracujemy dla Państwa, aby sprostać Państwa oczekiwaniom, bo właśnie Państwo – nasi obecni i przyszli Klienci są dla nas najważniejsi.
Skutek? Pokazanie wyraźnie ludzkiej twarzy firmy. Postawienie na naturalność i udowodnienie, że marka słucha klientów i pozwala im współtworzyć ofertę, której chcą i za którą zapłacą.
Co Państwo sądzą o takim scenariuszu?
Mój poprzedni wpis na temat kryzysu nc+ w mediach społecznościowych
Miałem taki sen.
Nierealne, on jest Francuzem, my dla niego tylko polaczkami z którymi się nie rozmawia, kolonie są po to aby je grabić z kasy.
Jeśli autor wierzy w cuda i Kane Galilejską niech sobie w to wierzy , prędzej francuz żabę połknie niż pochyli głowę,
Wyczuwam tu jakąś fałszywą nutę albo zapach wazeliny.
Prima Aprilis. Król Julian V nie zniży się do poziomu pOLACZKÓW, którzy nie skorzystali ze sposobności żeby siedzieć CICHO
Oczywiście zdaję sobie sprawę, że jest to trochę (lub może nawet bardzo) naiwne, ale zależało mi na pokazaniu, że jest (i to dość proste) rozwiązanie z tego problemu.
Czy gdyby taką postawę zaprezentował p.Julien Verley, nie zdobyłby Waszej sympatii lub chociaż nie zmniejszył skali rozczarowania?
Piękne, ale nierealne raczej.Poza tym pan prezes chyba nie kumka po polsku
żeby była premiera NC+ GO, musi być najpierw aplikacja
kolejny fake ze strony NC+
Właśnie to mnie trochę martwi, bo też liczyłem na tę aplikację. Dzień się jeszcze jednak nie skończył;-)
Czy swoją drogą zauważyliście, że w tzw.międzyczasie została zmieniona oferta CANAL+Platinum, z którego nagle wyleciał darmowy NC+Go?
Nie ma takiej opcji. Po takim oświadczeniu musiałby się podać do dymisji, bo to oznacza, że schrzanił robotę na całej linii.
Tak wlasnie powinnien postapic zarzad nc+. Zakladajac, ze zrobilby to od razu. Niestety teraz moze byc juz za pozno na uratowanie wizerunku firmy. Zamiast takiego listu otrzymalismy:
1) zwolnienia ludzi z call center ktorzy osmielili sie umiescic na fb negatywna opinie
2) zwolnienia ze stanowisk kierowniczych ludzi ktorzy mieli odmienne zdanie
3) klamstwa ze strony operatorow BOK
4) blokowanie postow na fb
5) cenzurowanie wiadomosci w telewizjach/programach podleglych
6) zmiany w ofercie na gorsze (np nc+ go dla poziomow nizszych niz All inclusive)
7) Brak czytelnej oferty (np listy kanalow gwarantowanych)
8) Utrudnianie skladania wypowiedzen (odgorny nakaz nieprzyjmowania w niektorych punktach)
Teraz musza sie naprawde wysilic z oferta aby poprawic wizerunek.
Moje sugestie
1) Naprawde elastyczne oferty.
2) Mozliwosc dokupienia paczek tematycznych i programowych
3) przywrocenie niektorych kanalow (Sci Fi Universal, TCM)
4) Mozliwosc migrowania na nizsze pakiety
5) Dla tych co juz migrowali, mozliwosc zmiany z wyzej wymienionymi punktami
6) Czytelna lista w kazdej umowie wyliczajaca ktore kanaly sa oferowane w ramach umowy.
7) Komunikowanie wszystkiegio w wyrazny sposob
Popieram, ale to jak na razie brzmi jak piękny sen.
…a gdzie w tym wszystkim jest internet?????
Nierealne w warunkach zarówno polskich i francuskich i pachniałoby konieczną dymisją. Ale rozwiązanie ciekawe. W sumie nie wiemy jakie wytyczne (także ekonomiczne) dostało nowe kierownictwo od francuskiego właściciela. Być może taka oferta była tym wymuszona. Ale trzeba przyznać, że będzie to podręcznikowy przykład jak się tego nie robi. A że do głosu oburzonych dołączają celebryci (choćby dziś Tomasz Lis) będzie on tylko mocniejszy.
FATAMORGANA: ”Pokazanie wyraźnie ludzkiej twarzy firmy. Postawienie na naturalność i udowodnienie, że marka słucha klientów i pozwala im współtworzyć ofertę, której chcą i za którą zapłacą.”
i RZECZYWISTOŚĆ:
http://wyborcza.pl/1,95892,13680965,Nekaja_mnie__telefon_wywoluje_u_mnie_lek__list_.html?utm_source=HP&utm_medium=AutopromoHP&utm_content=cukierek1&utm_campaign=wyborcza#Cuk#Cuk
Bhuuaaaaaa!!!! Ja mam 53 lata, więc dla wielu pryszczersów to nieporozumienie, że jeszcze oddycham. Po co tak zaczynam? Po to, żeby zaznaczyć wyjątkowość swojego nastawienia – ja jeszcze wierzę w etykę wielkiego biznesu… ale wyłącznie taką, która mu się opłaci. Bo jak nie to nie ma mowy o etycznych ruchach. Wątpię, czy proponowane rozwiązanie zmieni falę niechęci w falę sympatii. Pomysł świetny, ale zastanówcie się – to nie opinia jednego ludka się liczy a głosy zarządu. Wierzycie, że w głosowaniu na forum zarządu taki pomysł przejdzie? Ja nie wierzę. Skutek? Rozstaję się z N-ką i wyprowadzam się do netu. Dzieci mnie poduczą tego i owego i tyle
Odpoeidziałbym mu w następujący sposób: ” Drogi Julian’ie idź robić to co umiesz najlepiej, czyli dymać swoją ślepą babkę, pieprzony zakłamany żabojadzie.
To chyba jedyne i słuszne rozwiązanie by było. Ale w zasadzie to po co się przejmować klientami…
Ja bym się skupił na wciskaniu za dużą kasę mediaBox-ów. Klienci Cyfry mieli wolność i kupowali sobie dowolne dekodery na rynku. Po zakończeniu współpracy z operatorem mogli dalej oglądać wszystkie kanały FTA. A na tych pudełkach już nic nie obejrzymy a płacić trzeba. Policzcie ile trzepią na tym kasy jak mają teoretycznie 2,5 mil. klientów.
Panie Redaktorze.Proszę wysłać kopię artykułu do Zarządu NC+. Nic nie muszą robić, tylko wdrożyć,to co Pan napisał.Wystarczy,że go głośno przeczytają przed mediami i…. nastanie spokój, i klienci będą zadowoleni. PS.Gratuluję trafności podsumowania i rozwiązania problemów.
Nie ma sensu zastanawiać się nad tym jak mógł to zrobić dobrze, bo gdyby mu na tym zależało, to tak by zrobił. Chodziło tylko o wyłudzenie od klientów jak największej ilości pieniędzy i tyle w tym temacie. Po dwóch tygodniach takich idiotycznych komentarzy ze strony NC+ i zagrywek z kupowaniem lajków nie uwierzę w ani jedno słowo z ich strony! KASA KASA KASA, A KLIENCI ZROBIĄ JAK IM ZAGRAMY
dla zarzadu to nie rozwiazanie – nie ma skoku na kase, a taki byl cel calej akcji
Niestety Francuzi wysyłają do nas trzeci sort menadżerów którzy chcąc się wykazać przed centralą robią wszystko by jak najszybciej jak najwięcej zarobić. A ponieważ jak wspomniałem są menadżerami trzeciego sortu – czytaj idiotami – stąd popełniają błąd na błędzie. Dlatego Julian nie przyzna się do błędu i nie skorzysta z podpowiedzi bo w końcu my głupie polaczki nie zrozumieliśmy całej doskonałości oferty NC+.
a gdzie ceny minus 40% ? bez tego to niech nawet nie wychodzi z biurowca
Proszę autora by jeszcze przewidział kiedy w końcu ta wiosna przyjdzie
Straciłem już jakąkolwiek wiarę w dobre zamiary nc+. Dla zarządu liczy się kasa, a nie klient. Przejadą się na tym prędzej czy później.
Ja złożyłem wypowiedzenie, za rok-dwa będzie normalnie – wtedy pomyślę o powrocie. Teraz jakakolwiek współpraca z nimi pozbawiona jest sensu – najmniejszego.
Proszę uprzejmie! Przewiduję na najbliższy weekend 13.04
To ja przewiduję ilu abonentów będzie miała nc+ na koniec roku … 2,3 mln.
pieknie napisane ele daleko od rzeczywistosci.Co zas tyczy sie programow to mialem lige mistrzow i LE-ska w n premium a teraz przeniesli do canal+sport a te ich programy produkowane w cyfrze+to o bande rozbic no moze poza 2-oma.wiec wolalbym by powiedzial ze wszyscy pozostaja w wersji na jaka podpisali umowe az do wygasniecia umowy na czas jaki byl zawarty ,a potem niech dyktuja warunki jakie chca
jak dla mnie bomba, w taki układ wchodzę i zgadzam się bez zająknięcia, a co będzie potem to się zobaczy bo jeśli będą znów chcieli podwyższyć cenę, tym razem każdemu abonentowi z osobna i po kolei to pewnie więcej z nich się zdecyduje, będzie mniej krzyku i za rok migracja stanie się faktem, a tak chcieli zrobić to szybko jednym cięciem ale się nacięli …
)