Jak nc+ (nie) radzi sobie z kryzysem w mediach społecznościowych?


poniedziałek 25/03/2013
35

Trzeba przyznać, że rzadko kiedy w tych czasach udaje się jakiejkolwiek firmie tak długo utrzymać wprowadzenie nowego produktu w tajemnicy tak jak było to w przypadku nc+. Konsekwentnie budowano napięcie „już za 3 dni, już za 2, już jutro zmieni się definicja rozrywki”. Zapowiadało się przyzwoicie. Co najmniej tak dobrze, jak w przypadku pomysłowego Lemura C+ czy Eny Telewizji N. Jak się później okazało brak przecieków wynikał z tego, że bardzo wąskie grono o niej wiedziało. Zbyt wąskie. Ma to swoje konsekwencje w postaci nieprzygotowania zespołów sprzedażowych, dystrybutorów oraz… co okazało się krytyczne dla osób odpowiedzialnych za obecność tej marki w internecie.

Po konferencji prezentującej ofertę programową mleko się rozlało. Miała być rewolucja, a nawet nie wiadomo, czy nc+ można nazwać ewolucją. Mówiąc krótko otrzymaliśmy identyczną technologię, jak dotychczas w n uzupełnioną o kanały tworzone przez Canal+ Cyfrowy (a reklamy mówią o technologii, której jeszcze nie było) po wyższych cenach. Pakiety za 39zł okazały się uboższe niż dotychczas w Cyfrze+, a oczy klientów zostały skierowane na pakiety za 119zł i 199zł. I to w promocji.

Z trudem czytałem komentarze przedstawicieli platformy, że klienci nie zrozumieli, że to świetna oferta, ale największym przewinieniem nc+ jest pozostawienie kilku tysięcy negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych bez odpowiedzi. Może za wyjątkiem zdawkowych „jest nam przykro” albo „odpowiemy jutro”, albo „komentarzy jest za dużo”. W konsekwencji został utworzony popularny już profil na Facebooku Anty NC+, który w chwili pisania tego artykułu ma już 1/3 fanów, co oficjalny profil nc+.

Nie była dla mnie nowością lekceważąca oferta (brak korzyści nagradzających lojalność), czy lekceważący kontakt (połączenie po blisko godzinie odbiera pracownik tymczasowy). To już widziałem w przypadku wielu innych fuzji. Po raz pierwszy spotkałem się jednak z taką skalą lekceważenia w mediach społecznościowych. Do tej pory za kryzys social media uznawano niezadowolonego klienta, który dzieli się negatywnym komentarzem na profilu firmowym, na który natychmiast reaguje marka. W przypadku ncplus nie będziemy mówili o kryzysie, tylko o Mount Evereście nieodpowiedzialności w social media, który z pewnością będzie przedmiotem niejednej prelekcji na różnych konferencjach.

Gdy spojrzymy na oficjalny profil nc+, nie sposób wyjść z wrażenia, że wieje tam straszną nudą. Ostatni ciekawy wpis to „nc+ zaktualizował(a) swoje zdjęcie w tle”. Kolejnych wpisów brak. Brak jakiegokolwiek pomysłu, jak poradzić sobie z falą krytyki. W odpowiedzi na negatywne opinie i bardzo dużą liczbę pytań uruchomiono forum dyskusyjne. Zastosowano więc ucieczkę z social media. Trochę jak przed padającym deszczem uciekamy pod drzewo, licząc na to, że pod nim nie zmokniemy. Na forum też niezbyt dużo odpowiedzi na pytania użytkowników. Całkowicie jest to niezrozumiałe i w żaden sposób nie odpowiada na potrzeby użytkowników.

Za to profil Anty NC+ tętni życiem w najlepsze. Pojawiają się ciekawe pomysły, nagle odnajdują się osoby, które pracowały w N lub Cyfrze+ i zostały zwolnione lub odeszły, pojawia się konkurencyjne forum, gdzie użytkownicy jak i sama Antymarka odpowiada na pytania, tam jest ciekawie! Jak to możliwe, że dowiedziałem się więcej o ofercie i fuzji ze strony Anty NC+ niż z oficjalnego profilu NC+? Marka zaczyna mieć wizerunek oddalonej od klienta, nie przygotowanej do jego obsługi, aroganckiej i nienowoczesnej. A przecież można każdy kryzys obrócić w sukces marki. Można się choćby wzorować na ciekawych rozwiązaniach, które zaprezentowano na ostatnim Kongresie Online Marketing: case study Bodyform. Może Pani Beata Mońka mogłaby wystąpić w takim klipie i odpowiedzieć na zarzuty niezadowolonych w przewrotny sposób? A to tylko jeden ze sposobów.


W social media chodzi o naturalność, dystans do siebie i poczucie humoru, a nie o obrażanie się na klientów i straszenie ich, że i tak nie ustąpimy. Ucieczka, czy ignorancja też nie pomoże. Czas działać! Pokażcie, że nc+ to nowoczesna marka, która jest tak pewna swojej oferty, że jest gotowa jej bronić w sposób rzeczowy, ale też naturalny i zabawny i nigdy arogancki.

Na koniec krótka dygresja na temat połączenia (a de facto przejęcia) Wizji TV przez Cyfrę Plus w marcu 2002 roku. Wtedy słyszałem dokładnie te same argumenty osób niezadowolonych z tego połączenia, co dziś. Też trudno było się dodzwonić, informacje do klientów docierały z opóźnieniem, stało się drożej. NC+ jakby zdawało się nie zauważać, że różnica pomiędzy rokiem 2002 a 2013 jest taka, że teraz głos niezadowolonego klienta jest słyszany znacznie mocniej i nie da się go już ani zakrzyczeć, ani przemilczeć.

Co więc zrobi nc+? Przede wszystkim skupi się na zatrzymaniu klientów, również tych niezadowolonych. Najpierw zmigruje tych co nie krzyczą na stawki premium, potem spróbuje zmniejszyć niezadowolenie udostępniając na jakiś czas darmowy dostęp do części swojej oferty (np. CANAL+), a potem przygotuje tzw. oferty „last minute” dla pozostałych – tak, aby jednak nie oddawać klientów konkurencji. Teraz prowadzenie takiej strategii jest jednak o tyle ryzykowne, że dziś klienci wymieniają się otrzymanymi ofertami i ci sprytniejsi będą w stanie wynegocjować najlepsze warunki, znając strategię negocjacyjną NC+.

Czekam z niecierpliwością na ocieplenie. Na ocieplenie zarówno za oknami, jak i ocieplenie wizerunku NC+ w mediach społecznościowych i w internecie w ogóle. Chcę pokazywać innym to, jak dobrze sobie z tym poradzili. Chcę, aby mieli tysiące udostępnień. Będzie to dowód na ponadprzeciętną kreatywność oraz podmiotowe podejście do klienta.

Piłeczka jest po stronie NC+ i nadal jest w grze!
Autor: Arkadiusz Widawski


Komentarze 35 Dodaj komentarz

 
  1. Jaki Pani Beata Mońka wystąpi w filmie to będzie podwójna beka, najpierw niech zmieni wizerunek, uczesanie, zdjęcie profilowe na GoldenLine bo na razie działa na ludzi jak przysłowiowa płachta na byka. Wyrobili już sobie wizerunek aroganckich^2 więc najpierw 5 kroków wstecz zanim zaczną się komunikować. Brak wyraźnej narracji jest tu podstawowywm błędem, ale nie da się tego teraz łatwo okręcić, było myśleć 5 dni temu, teraz będzie trudniej.

       Odpowiedz
    13
    2
  2. Na pewno nie zatrzymają klientów usuwając nasze ULUBIONE kanały, jak UNIVERSAL CHANNEL, SciFi Universal, paczkę kanałów CBS… swoją drogą ciekawa jestem, ile SONY zapłaciło nc+ za pozbycie się konkurencji, bo Universal Channel ma zdecydowanie lepszą ofertę programową od AXN.

       Odpowiedz
    2
    0
  3. najpierw 5 kroków wstecz zanim zaczną się komunikować. Brak wyraźnej narracji jest tu podstawowywm błędem, ale nie da się tego teraz łatwo okręcić, było myśleć 5 dni temu, teraz będzie trudniej.

    Całkowita zgoda. Będzie trudniej, ale jeśli im się uda, to z pewnością będzie bardzo ciekawy case!

       Odpowiedz
    4
    0
  4. Co by nie pisać, strategia marketingowa, itp…
    Zwykła pazerność, a to jak widać, nie popłaca

       Odpowiedz
    4
    0
  5. Brawo Panie Arkadiuszu, bardzo ciekawy artykuł.
    Ale zmian w NC+ jak nie widać tak nie widać.

       Odpowiedz
    9
    1
  6. Mnie nie zdążą zmigrować (abonent premium), bo będę już w słoneczku (CP) :) )) też premium w znacznie niższej cenie i bogatszej ofercie.

       Odpowiedz
    15
    0
  7. to już jest trup, on już śmierdzi, tu nie ma co reanimować, tu trzeba kupić łopatę i kopać dołek

       Odpowiedz
    3
    0
  8. Co by nie pisać, strategia marketingowa, itp…
    Zwykła pazerność, a to jak widać, nie popłaca

    Strategia marketingowa na pewno nie zakładała stworzenia sobie wizerunku potwora medialnego zarządzanego przez ludzi oderwanych od rzeczywistości bez kontaktu ze zwykłymi szarakami.

    Nastąpił poważny błąd w komunikacji. I zgadzam się z autorem. Kryzys to nie koniec świata – kryzys to wielka szansa! Wizerunkowo są teraz na dnie. Nie mają innego wyjścia, jak dobrze się przygotować, przemyśleć swoje działania i „ustawić trampolinę”, która od tego dna ich odbije.
    Sam mam kilka pomysłów, jak tę negatywną energię klientów przekuć w coś dobrego, ale zostawię to dla siebie. Mają tam ludzi na odpowiednich stanowiskach, którzy na zarządzaniu kryzysem powinni się dobrze znać.

       Odpowiedz
    4
    1
  9. 1. Czy będzie istniała możliwość tworzenia własnej listy kanałów na wszystkich dekoderach nc+?? Tak lub NIE prosze o konkretną odpowiedź.
    2. Czy będzie zmieniona lista kanałów zmiana stałej listy kanałów na grupy np: popularne (TVP1, TVP2, Polsat, TVN) i pogrupowanie dalej filmowe, sportowe, muzyczne, bajki nonsensem jest żeby Mango było na 19 pozycji a HBO na 161 !!!
    3. Czy istnieje możliwość korzystania z własnych dekoderów także multiroom (niestety ludzie mają dekodery lepsze o lata świetlne niż proponowane przez nc+) ??
    4. Dlaczego nc+ go nie jest dostępne na PC jak to miało miejsce z ncplus online a tylko na IPAD, Iphone znaczy teraz każdy ma kupić sobie ipada żeby móc korzystać z tej usługi
    5. Czy możliwe jest pozostawienie kanału Wojna i Pokój (HD), FightKlub, Sportklub, Mezzo jesli nie na jakiej podstawie robiono badania oglądalności i przez jaką firmę?
    6. Czy możliwe jest przywrócenie dodatkowo płatnej paczki kanałów dla dorosłych (XXL, AB Moteurs, Chasse et Peche) oraz France TV
    7. Czy będzie możliwe dobranie pełnej paczki C+ oraz HBO do niższych pakietów
    8. Czy możliwe jest aby były dodane dodatkowe pakiety Sport lub Film (czyli zawierające wszystkie kanały sportowe lub filmowe do wyboru)
    9. Dlaczego ponad 30 kanałów nie jest gwarantowanych ??np. Eurosport HD, Disney Junior, MTV Live HD, Orange Sport, Comedy Central, Nickeloden HD, Discovery Historia PEŁNA LISTA
    10. Dlaczego pełna oferta nc+ kosztuje 50Eur a SKY DE 39Eur ??
    11. Dlaczego VOD nie jest opcją dodatkową?? – Oferta VOD powinna być oferowana jako opcja dodatkowo płatna a nie jako wymagany składnik pakietu. Niektórych ona nie interesuje a każe nam się za nią płacić.

       Odpowiedz
    11
    1
  10. W kwestii formalnej: na profilu nc+ wpisów jest wiecej. Profil wcale nie milczy. A autora artykułu zapewniam, ze rzeczywistość jest bardziej złożona niż teorie z konferencyjnych prezentacji:-)) W social media nc+ robi wszystko, co jest możliwe.

       Odpowiedz
    8
    19
  11. Panie Julianie Szanowny Prezesie, powiadasz pan, że oferty nie zmienisz, że jesteś szczęśliwy bo już ileś tam zrobiło migrację do NC+. Wiedz panie, że nadal większość z nas ma chęć zrobić migrację…., ale do CP, kablówki, DVB-T, lub po prostu kasę wydać na inne przyjemności. Przeżyliśmy zabory, rozbiory, 2 wojny światowe, szary blok komunistyczny…przeżyjemy i pana idealnie skrojone oferty. Ale czy PAN przeżyjesz bez naszych $$$ ??? Chcesz PAN wojny??? Kochaniutki, nie z tym narodem. Wiedz że w w sytuacjach kryzysowych potrafimy bardzo szybko się skonsolidować i być bardzo konsekwentni. Mam nadzieję że szybciutko wrócisz perfumowany francuziku do swojej ojczyzny. Tam naród bogatszy, więcej kasy do wyciągnięcia od swoich rodaków. Nas z każdej strony zaczynają łupić coraz bardziej. Tu jest Polska, a nie mityczne Eldorado. Pamiętaj, trafiłeś na front wschodni, nie tacy tu już polegli i zanim coś powiesz to pomyśl dwa razy.

       Odpowiedz
    30
    0
  12. My Przecież to jest korporacja w polskim wydaniu, czyli nikt nic nie wie i nie ma mocy decyzyjnej. Każdy robi co szef każe choćby to był największy idiotyzm bo myśleć nie trzeba a pieniądze do kieszeni wpadają. Najważniejsze są słupki pokazujące ile się robi, mniejsza o to w jakim celu. I najważniejsze nikt przełożonemu nie przekaże złych danych. Filtry działają idealnie od samego dołu a im gorzej tym zarząd widzi lepsze cyferki. Tutaj zapewne też tak było. Nowi ludzie mieli sobie siedzieć i zarządzać, usunęli tych którzy wiedzieli jak to się robi a tymczasem mleko się wylało. Jeszcze modna się bronić, że ludzie nie zrozumieli, że media źle przekazały,że to działania konkurencji, ale zbliża się już chyba ” ostateczny krach systemu korporacji.”

       Odpowiedz
    12
    0
  13. mi najbardziej szkoda tych 1200 punktów sprzedaży, tam przecież są jacyś właściciele, pracownicy, żywiciele rodzin a oni im dali produkt z którego nie wyżywią nawet chomika a co dopiero swoje dzieci

       Odpowiedz
    0
    0
  14. Ktoś wyżej pyta m.in. o paczkę France i Mezzo, otóż zgodnie z mailem który dostałem i Regulaminami opcje te są jako dodatkowo płatne (np. Mezzo złotych 5)

       Odpowiedz
    1
    0
  15. A mi tutaj pachnie celowym zarżnięciem marki a właściwie dwóch marek.
    NC+ ofert nie zmieni, odjedzie 2 mln abonentów w siną dal ( większość do słoneczka ), minie pół roku, może rok i będziemy mieli piękny wyczyszczony rynek z jedną silną firmą, drugą niszową NC+ i dużym polem do popisu dla nowego gracza na rynku

       Odpowiedz
    4
    0
  16. w kwestii formalnej: na profilu polsatu są odpowiedzi i o dziwo sensowne, widać że admin wie co sprzedaje, na profilu nc+ to obsługuje jakiś gimnazjalista co nawet nie zna podstaw produktu, wynajęli jakąś firmę PR do ładnego śpiewania a tam ktoś nie dość że fałszuje to jeszcze uciekł i zostawił to samopas

       Odpowiedz
    0
    3
  17. Ale Cyfrowy Polsat nie ma tylu kanałów HD w najtańszym abonamencie co N-ka, a od 1 kwietnia NC+. Wybór pomiędzy tymi platformami nie jest taki prosty. Nie pracuję w NC+, to moje osobiste spostrzeżenie :P

       Odpowiedz
    3
    1
  18. Ale Cyfrowy Polsat nie ma tylu kanałów HD w najtańszym abonamencie co N-ka, a od 1 kwietnia NC+. Wybór pomiędzy tymi platformami nie jest taki prosty. Nie pracuję w NC+, to moje osobiste spostrzeżenie

    Coraz bardziej inne usługi stają się konkurencją dla platform cyfrowych: telewizje kablowe, czy chociażby internet…

       Odpowiedz
    0
    0
  19. Mnie najbardziej dziwi, że nie ma w Vivendi mechanizmów, które uniemożliwiałyby takie gigantyczne wpadki zarządów spółek podległych.

       Odpowiedz
    0
    0
  20. Znakomity, rzeczowy artykuł. Wyważone argumenty ZA i Przeciw, zakończone otwarta zachetą do działania NC+
    Pytanie…czy wyciągną wnioski? Nie wiem…

       Odpowiedz
    1
    0
  21. Przy wypowiedzeniu umowy można się ubiegać o zwrot poniesionych kosztów z tytułu:
    Aktywacja,
    Instalacja antenowa

       Odpowiedz
    2
    0
  22. Pani Monka nie naprawi swojego wizerunku, bo juz jest spalona. Pokazala gdzie ma klientow, Ci maja ja teraz rownie gleboko.

       Odpowiedz
    2
    0
  23. Świetny wyważony artykuł. Na marginesie „Platforma Oburzonych na nc+” rośnie. Dołączyli kibice ligowi, którzy za ten sam produkt – transmisje z polskiej Ekstraklasy nie chcą z dnia na dzień płacić często dużo więcej. Ich apel do PZPN i sponsora tytularnego może być mocnym głosem.
    Sam korzystam z Canal + w swojej kablówce – trochę z przypadku, po prostu oferta którą dostałem z C+ była tańsza od tego co miałem bez pakietu premium. Oglądam głównie piłkę, filmy okazjonalnie – pewnie nie więcej niż raz w tygodniu i jak wielu abonentów poważnie zastanawiam się co dalej. Pewnie przybiorę taktykę nC+ i pójdę na przeczekanie. :)

       Odpowiedz
    1
    0
  24. Nic nie wiedziałem , nic nie wiem i nic nie będę wiedział – Motto widza nc+

       Odpowiedz
    1
    0
  25. Co tu dużo mówić… Podejście do klientów jak i do problemu jest nie do przyjęcia. Jeśli nie zaczną wprowadzać jakiś zmian nie wróżę temu tworowi świetlanej przyszłości…
    Niedawno zrezygnowałem z usług telewizji n na rzecz Cyfrowego Polsatu. Po tym jak dowiedziałem się o połączeniu Enki z Cyfrą myślałem, że to był błąd. Tymczasem… Czuję się zwycięzcą :)

       Odpowiedz
    3
    0
  26. nigdy więcej NC+ ja już zrezygnowałem, mam swój honor, a oni to nie jedyna platforma w Polsce. Sorry ale nie jestem nieukiem i debilem aby nie rozumieć nowej oferty. Zachłanność nowego prezesa nie zna granic.
    Plują nam w twarz i mówią że to morska bryza.

       Odpowiedz
    0
    0
  27. You can definitely see your enthusiasm in the work you write.
    The sector hopes for more passionate writers such as you who aren’t afraid to say how they
    believe. All the time go after your heart.

       Odpowiedz
    0
    0

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


− 8 = zero

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

Czas Honoru Powstanie - pierwsze wrażenia

wtorek 26/08/2014
1

Powstanie Warszawskie budzi wiele emocji. Często wyrabiamy sobie o nim zdanie pod wpływem opinii innych osób, nie próbując samemu sięgać po jak najwięcej informacji na…


Agora kończy z fikcją bezpłatnej treści w Internecie

wtorek 04/02/2014
2

Odważnie. Naprawdę. Agora nie tylko zamknęła dostęp do bezpłatnych treści na stronie wyborcza.pl, ale także wprowadziła płatne archiwum podcastów TOK FM należących do Agory na…


Jak już dziś zainstalować iOS7 na iPhone i iPad?

piątek 12/07/2013
0

Coraz więcej użytkowników iPhone'ów oraz iPadów znudzonych dotychczasowym systemem operacyjnym iOS 6, a jednocześnie ciekawych nowości, jakie niesie ze sobą iOS 7 i nie lubiących…


Nowy Gmail dotknie wszystkich wysyłających e-mailingi

poniedziałek 03/06/2013
1

Google wprowadził aktualizację swojego klienta pocztowego Gmail i powoli klienci otrzymują dostęp do nowego wyglądu. Zmiana niby niewielka, ale kluczowa dla wszystkich, którzy wysyłają e-mailingi,…


Jest rozwiązanie dla nc+

sobota 06/04/2013
29

Wyobraźmy sobie taki oto scenariusz. 5. kwietnia przy okazji debiutu nowej paczki CANAL+ oraz usługi NC+GO Prezes NC+ nagrywa film w jednym z profesjonalnych studiów należących…