Trzeba przyznać, że rzadko kiedy w tych czasach udaje się jakiejkolwiek firmie tak długo utrzymać wprowadzenie nowego produktu w tajemnicy tak jak było to w przypadku nc+. Konsekwentnie budowano napięcie „już za 3 dni, już za 2, już jutro zmieni się definicja rozrywki”. Zapowiadało się przyzwoicie. Co najmniej tak dobrze, jak w przypadku pomysłowego Lemura C+ czy Eny Telewizji N. Jak się później okazało brak przecieków wynikał z tego, że bardzo wąskie grono o niej wiedziało. Zbyt wąskie. Ma to swoje konsekwencje w postaci nieprzygotowania zespołów sprzedażowych, dystrybutorów oraz… co okazało się krytyczne dla osób odpowiedzialnych za obecność tej marki w internecie.
Po konferencji prezentującej ofertę programową mleko się rozlało. Miała być rewolucja, a nawet nie wiadomo, czy nc+ można nazwać ewolucją. Mówiąc krótko otrzymaliśmy identyczną technologię, jak dotychczas w n uzupełnioną o kanały tworzone przez Canal+ Cyfrowy (a reklamy mówią o technologii, której jeszcze nie było) po wyższych cenach. Pakiety za 39zł okazały się uboższe niż dotychczas w Cyfrze+, a oczy klientów zostały skierowane na pakiety za 119zł i 199zł. I to w promocji.
Z trudem czytałem komentarze przedstawicieli platformy, że klienci nie zrozumieli, że to świetna oferta, ale największym przewinieniem nc+ jest pozostawienie kilku tysięcy negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych bez odpowiedzi. Może za wyjątkiem zdawkowych „jest nam przykro” albo „odpowiemy jutro”, albo „komentarzy jest za dużo”. W konsekwencji został utworzony popularny już profil na Facebooku Anty NC+, który w chwili pisania tego artykułu ma już 1/3 fanów, co oficjalny profil nc+.
Nie była dla mnie nowością lekceważąca oferta (brak korzyści nagradzających lojalność), czy lekceważący kontakt (połączenie po blisko godzinie odbiera pracownik tymczasowy). To już widziałem w przypadku wielu innych fuzji. Po raz pierwszy spotkałem się jednak z taką skalą lekceważenia w mediach społecznościowych. Do tej pory za kryzys social media uznawano niezadowolonego klienta, który dzieli się negatywnym komentarzem na profilu firmowym, na który natychmiast reaguje marka. W przypadku ncplus nie będziemy mówili o kryzysie, tylko o Mount Evereście nieodpowiedzialności w social media, który z pewnością będzie przedmiotem niejednej prelekcji na różnych konferencjach.
Gdy spojrzymy na oficjalny profil nc+, nie sposób wyjść z wrażenia, że wieje tam straszną nudą. Ostatni ciekawy wpis to „nc+ zaktualizował(a) swoje zdjęcie w tle”. Kolejnych wpisów brak. Brak jakiegokolwiek pomysłu, jak poradzić sobie z falą krytyki. W odpowiedzi na negatywne opinie i bardzo dużą liczbę pytań uruchomiono forum dyskusyjne. Zastosowano więc ucieczkę z social media. Trochę jak przed padającym deszczem uciekamy pod drzewo, licząc na to, że pod nim nie zmokniemy. Na forum też niezbyt dużo odpowiedzi na pytania użytkowników. Całkowicie jest to niezrozumiałe i w żaden sposób nie odpowiada na potrzeby użytkowników.
Za to profil Anty NC+ tętni życiem w najlepsze. Pojawiają się ciekawe pomysły, nagle odnajdują się osoby, które pracowały w N lub Cyfrze+ i zostały zwolnione lub odeszły, pojawia się konkurencyjne forum, gdzie użytkownicy jak i sama Antymarka odpowiada na pytania, tam jest ciekawie! Jak to możliwe, że dowiedziałem się więcej o ofercie i fuzji ze strony Anty NC+ niż z oficjalnego profilu NC+? Marka zaczyna mieć wizerunek oddalonej od klienta, nie przygotowanej do jego obsługi, aroganckiej i nienowoczesnej. A przecież można każdy kryzys obrócić w sukces marki. Można się choćby wzorować na ciekawych rozwiązaniach, które zaprezentowano na ostatnim Kongresie Online Marketing: case study Bodyform. Może Pani Beata Mońka mogłaby wystąpić w takim klipie i odpowiedzieć na zarzuty niezadowolonych w przewrotny sposób? A to tylko jeden ze sposobów.
W social media chodzi o naturalność, dystans do siebie i poczucie humoru, a nie o obrażanie się na klientów i straszenie ich, że i tak nie ustąpimy. Ucieczka, czy ignorancja też nie pomoże. Czas działać! Pokażcie, że nc+ to nowoczesna marka, która jest tak pewna swojej oferty, że jest gotowa jej bronić w sposób rzeczowy, ale też naturalny i zabawny i nigdy arogancki.
Na koniec krótka dygresja na temat połączenia (a de facto przejęcia) Wizji TV przez Cyfrę Plus w marcu 2002 roku. Wtedy słyszałem dokładnie te same argumenty osób niezadowolonych z tego połączenia, co dziś. Też trudno było się dodzwonić, informacje do klientów docierały z opóźnieniem, stało się drożej. NC+ jakby zdawało się nie zauważać, że różnica pomiędzy rokiem 2002 a 2013 jest taka, że teraz głos niezadowolonego klienta jest słyszany znacznie mocniej i nie da się go już ani zakrzyczeć, ani przemilczeć.
Co więc zrobi nc+? Przede wszystkim skupi się na zatrzymaniu klientów, również tych niezadowolonych. Najpierw zmigruje tych co nie krzyczą na stawki premium, potem spróbuje zmniejszyć niezadowolenie udostępniając na jakiś czas darmowy dostęp do części swojej oferty (np. CANAL+), a potem przygotuje tzw. oferty „last minute” dla pozostałych – tak, aby jednak nie oddawać klientów konkurencji. Teraz prowadzenie takiej strategii jest jednak o tyle ryzykowne, że dziś klienci wymieniają się otrzymanymi ofertami i ci sprytniejsi będą w stanie wynegocjować najlepsze warunki, znając strategię negocjacyjną NC+.
Czekam z niecierpliwością na ocieplenie. Na ocieplenie zarówno za oknami, jak i ocieplenie wizerunku NC+ w mediach społecznościowych i w internecie w ogóle. Chcę pokazywać innym to, jak dobrze sobie z tym poradzili. Chcę, aby mieli tysiące udostępnień. Będzie to dowód na ponadprzeciętną kreatywność oraz podmiotowe podejście do klienta.
Piłeczka jest po stronie NC+ i nadal jest w grze!
Autor: Arkadiusz Widawski
