Emanuel Rosen, zaprezentował ciekawe badanie, które przeprowadził Dr. Robert East z Uniwersytetu Kingston w Londynie. Odkrył on, że 30% negatywnego WOM pochodzi od osób, które nigdy nie miały styczności w produktem, o którym mówiły. Najważniejsze wnioski, jakie wynikają z tego dla marketera:
1. Maksymalizuj liczbę osób, które mają doświadczenie z produktem.
Badania pokazują, że wom generowany przez osoby, które miały doświadczenie z produktem są najbardziej efektywne. The Keller Fay Goup wykazało, że 53% osób, które usłyszały pozytywną rekomendację od osoby, która miała doświadczenie z produktem, z prawdopodobieństwem 9 lub 10 (w skali 0-10) zakupi ten produkt. W przypadku rekomendacji z drugiej ręki, ta wartość spada do 33%. Dlatego tak istotne jest, aby jak największa liczba osób miała kontakt z produktem.
2. Zachęć osoby, które mówią o produkcie, a nie miały z nim kontaktu, żeby go wypróbowały.
Oczywiście jest to zaletą, że takie osoby mówią o produkcie, ale ich zdolność do zachęcenia innych do zakupu, jest znacznie niższa niż osób z doświadczeniem. Jak spróbują produkt, ich buzz będzie bardziej wartościowy.
3. Słuchaj uważnie negatywnego WOM
Słuchanie negatywnych opinii o swoim produkcie może być lekko frustrujące, ale jest sprawą kluczową. Dzięki temu niezadowolonych klientów możemy zamienić w ambasadorów, i przede wszystkim udoskonalić produkt.
Podsumowując – trzeba maksymalizować pozytywny wom i minimalizować negatywny.
