Era hiperkomunikacji: firma – klient


wtorek 18/08/2009
1

Prowadzisz firmę, jesteś decydentem, wokół wciąż słyszysz rozmowy o nowych narzędziach komunikacji. Czym tak naprawdę są te narzędzia: czy są rozwiązaniem bolączek i wyzwań, czy też szansą na wypromowania marki lub firmy?

Dzisiejszy konsument się zmienia: więcej wymaga, jest bardziej chimeryczny i świadomy swoich praw. Komunikuje się z innymi zainteresowanymi, oczekuje większej troski i zainteresowania. Gdy tego nie dostaje, albo gdy nie rozumie postępowania marki/firmy, potrafi zdystansować się i zbojkotować sposób, w jaki firma się z nim komunikuje. Czy to czarny sen przedsiębiorcy? Nie, to rzeczywistość roku 2009.

Dziesiątki nowych narzędzi masowej produkcji i komunikacji epoki Internetu Web 2.0 powoduje, że bariery wejścia są znacznie niższe niż dotychczas. Nie jest sztuką rozpocząć dzisiaj produkcję lub sprzedaż nowego produktu, sztuką jest wypromowanie go i zaistnienie w świadomości konsumenta. Takich przedsiębiorców jak my są setki, jeśli nie tysiące, na każdym z rynków. No chyba, że działa się na zupełnie nowym obszarze i dopiero się go kształtuje. Jednak w obu przypadkach pomóc mogą nowe narzędzia.

Nowe to znaczy jakie? Nowe technologicznie, wizerunkowo czy po prostu skuteczne? Wszystkiego po trochu. Zanim zacznie się je stosować, należy się do nich przekonać i nie traktować jako zagrożenia dla dzisiejszego status quo. Nie konkurują one z tradycyjnymi formami promocji, takimi jak ulotka, reklama prasowa czy promocja w miejscu sprzedaży. Nowe narzędzia mają podnosić efektywność i być uzupełnieniem tych działań. Nie jest prawdą, że częściowo lub całkowicie zastąpią to, co dotychczas robiliśmy w promocji i budowie świadomości naszych marek. Podstawą jest odpowiednie podejście do ich stosowania.

Zaczynajmy wyliczankę…

Blog to taki modny twór, że każdy chciałby go mieć, nawet jeśli nie do końca wie, po co?. Czy po to, by efektywniej sprzedawać i budować wizerunek? Czy też, by mieć dowartościowującą zabawkę dającą wewnętrzny spokój, że zrobiliśmy wszystko, co było do zrobienia?

general motors
Mądrze prowadzony blog, z merytorycznymi treściami i filmami może być głównym centrum kreowania wizerunku i wartości marki/firmy.

Zanim zaczniemy go prowadzić, poświęcać mu sporo czasu, zastanówmy się, jaki cel chcemy osiągnąć, jaki wizerunek zbudować i czy naprawdę jesteśmy otwarci na dialog z otoczeniem. Z góry uprzedzam, że nie jest to narzędzie dla każdej marki, każdego przedsiębiorcy czy też na każdą okazję. Niesie on ze sobą zarówno ograniczenia, jak i wyzwania. Przede wszystkim wymaga transparentności podejścia do konsumenta lub odbiorcy. Sztuczne komunikaty, niezrozumiały język i brak interakcji z otoczeniem to najczęściej powtarzane błędy. „Ziomalski język” może byłby odpowiedni dla produktów, których adresatami są przedstawiciele młodzieży, ale zupełnie nie przystoi w kontaktach z odbiorcami dojrzałymi. Mocne moderowanie i cenzurowanie wypowiedzi lub bloga oraz brak możliwości pozostawienia komentarza skutecznie odstraszają potencjalnych czytelników. Natomiast sztuczne i hurraoptymistyczne komentarze, często sporządzane przez pracowników firmy, obniżają wiarygodność bloga. Zatem, żeby było jasne: blogi, są tylko dla tych, którzy potrafią i chcą wejść w dialog z klientem, traktując go jak partnera i miłośnika marki. Ludzie lubią rozmawiać o swoich preferencjach i emocjach, wiec dajmy im tę szansę…

Zaoferujmy im atrakcyjne treści, których nie otrzymają w innych miejscach i po które będą co jakiś czas wracać. Jeśli to zrobimy, będziemy mieli pewność, że nasz blog okaże się sukcesem. Zarówno ten prowadzony przez ekspertów (budujący prestiż naszej firmy czy marki), jak i ten produktowy – dotyczący pewnych zagadnień użytkowych czy też samego produktu. Wtedy konsumenci zaczną komentować, rozmawiać z nami i czuć się jak u siebie w domu. Dlatego nie zapominajmy o interakcji. To klucz do sukcesu bloga, będącego jedną z najtańszych form komunikacji z konsumentami – zarówno na poziomie B2B i B2C.

Mikroblogi – Twitter.com, a w polskim wydaniu Blip.pl i Flaker.pl, to „jazda” na wyższym poziomie zaawansowania. Jeśli nie rozumie się potrzeby i istoty blogowania, to raczej nie należy podejmować prób funkcjonowania w tym świecie. Nie jest on dla każdego, ponieważ wymaga olbrzymiego zaangażowania i natychmiastowej reakcji. Wydarzenia, informacje i wyzwania pojawiają się w ułamkach sekund. Szanse i kryzysy pojawiają się błyskawicznie, ale te drugie bardzo trudno zażegnać.

THE_REAL_SHAQ (THE_REAL_SHAQ) on Twitter
Koniec kariery? Jaki koniec… Twitter dał Shaq’owi 2 oddech.

Istotą mikroblogów jest prostota użytkowania i bardzo niski próg wejścia. Wystarczy stworzyć profil, zalogować się i mieszcząc długość wypowiedzi w 140/160 znakach, można pisać, ile się chce. Ale nie wszystko, co się chce ani kiedy się chce. By zostać zauważonym w tych miejscach, trzeba mieć jasno określoną strategię funkcjonowania. Dać swojemu odbiorcy jakąś wartość, którą wyłowi z informacyjnego nawału. Oczywiście łatwiej jest, gdy posiadamy już rozpoznawalną markę i przeszczepiamy ją na nowy grunt, ale nic nie stoi na przeszkodzie, by przejść drogę „od zera do bohatera”. Trzeba wykreować społeczność, która będzie za nami podążać i chłonąć każdą przygotowaną dla niej informację.

Sieci społecznościowe to oczywiście modny temat, każdy o nich słyszał, każdy o nich coś wie, ale nie każdy ma pomysł, jak tam skutecznie zaistnieć ze swoją marką, osobą lub firmą. Nie do końca wiedzą to także twórcy społeczności internetowych. Wszystko dlatego, że żyją one własnym życiem i kierują się własnymi zasadami podlegającej ciągle fluktuacji społęczności. Jeżeli chce się zaistnieć w takim miejscu ze swoim przekazem reklamowym lub informacyjnym, to najważniejsze jest dostosowanie się do panującego sposobu komunikacji. Jeśli będziemy nachalni, sztuczni albo będziemy „wchodzili z butami”, zostaniemy odrzuceni. Możemy próbować stworzyć społeczność dla własnej marki, produktu i firmy, ale miejmy świadomość, że nie jest to operacja, która zawsze się udaje i kończy sukcesem. Często stworzone od podstaw społeczności wymykają się spod kontroli. Właśnie – o żadnej kontroli nie może być mowy, a jedynie o próbach moderowania a raczej dialogu z nią. Z chwilą, gdy będziemy chcieli takiej społeczności coś narzucić, gdy zaczniemy mówić do niej innym językiem lub po prostu wyzyskiwać dla własnych doraźnych potrzeb sprzedażowych, możemy oczekiwać szybkiej reakcji obronnej w postaci buntu i ucieczki. Dzisiaj społeczność może skupić się na uwielbieniu dla naszych marek, jutro może stać się jednym z jej największych wrogów. Zgodnie z zasadą, że od miłości do nienawiści jest tylko jeden krok.

a101e barack obama Era hiperkomunikacji: firma klient
O Obamie powiedziano wiele… ale czy tylko wklejanie zdjeć i treści było zródłem jego sukcesu w kampanii?

Bez względu na to czy wybierzemy do naszych działań Naszą Klasę, Goldenline, Facebooka, czy inną społeczność, wszędzie te zasady będą niezmienne. Należy zastanowić się, jakie „wartości dodane” można jej zaoferować oprócz szacunku dla niej samej, jej zwyczajów i języka,. Nie mówię tu o inwazyjnej reklamie czy aplikacji nachalnie brandowanej naszym produktem, ale o wartości, która sprawi, że członkowie społeczności staną się ambasadorami naszej marki. Jeśli tak się stanie, to tylko chwila będzie dzielić nas od triumfalnego pochodu marketingu szeptanego w niczym nie przypominającego szemranych opinii i sztucznego nabijania komentarzy na forach dyskusyjnych – tak dobrze znanych z polskiej rzeczywistości – ale będącego narzędziem komunikacji, źródłem emocji i potrzeby utożsamiania się z nasza marką, produktem czy firmą.

Czasem wystarcza ciekawy profil, konkurs pobudzający aktywność, innym razem pytania i działalność na forach. Ważne, by próba nawiązania relacji z odbiorcą komunikatu była szczera i prawdziwa. To musi być autentyczny dialog, na który jeszcze nie wszyscy z nas decydentów i właścicieli firm są gotowi.

Pośpiech, hurraoptymizm i niedopasowanie komunikatu może zakończyć się z marnym efektem, a nawet zaszkodzić firmie i marce. Moda nie może zasłaniać nam rzeczywistego obrazu wyzwań, które przed nami stoją. Korzystanie z narzędzi, o których wspomniałem w tym artykule, oznacza przejście na poziom wykraczający poza tradycyjny Internet oraz tradycyjną reklamę internetową i wystawienie naszych marek i firm, na działanie opinii konsumentów, którzy zaczną w ten sposób wpływać na nasz biznes. Pojawiają się pytania: czy jesteśmy na to gotowi i czy tego naprawdę chcemy? Dlatego próbujmy powoli nowych narzędzi i oswajajmy się z nimi. Nie reagujmy „techno-” czy „internetofobią”, bo taka postawa może szybko zaowocować utratą kontaktu z klientem. A tego nie chce żadna marka, produkt czy firma. Są na rynku fachowcy, którzy mogą nam ułatwić wejście w ten rynek, są też młodsze pokolenia, które pomogą zrozumieć ten świat – nie odrzucajmy ich, ale uczmy się, podpatrujmy ich i wyciągajmy wnioski. Zacznijmy kontaktować się z konsumentem w środowisku, w którym przebywa, a to będzie oznaczało powolną rezygnację z tego, co do tej pory nazywaliśmy tradycyjnymi kanałami komunikacji. Ewolucyjnie.

Materiał ukazał się w Marketing w Praktyce 8.2009


Komentarze Dodaj komentarz

 

Możliwość komentowania jest wyłączona.

Moje najnowsze wpisy

 

(PRE)KREACJA

piątek 23/10/2009
1

O ile sztuka chce wpływać na emocje, by kształtować postawy estetyczne i światopoglądowe, reklama skupia się na nieco bardziej przyziemnym celu. Owszem, niekiedy ambitnie próbuje…


Tylko Śledzika Żal.pl

piątek 25/09/2009
0

Wprowadzenie nowej funkcjonalności w Naszej Klasie było czymś, na co czekała tzw. branża. Miał powstać ósmy cud w mniemaniu niektórych, ale czy oczekiwania były zbyt…


Jak motywować siły sprzedaży? cz.II

czwartek 20/08/2009
0

Skuteczny program motywacyjny Pamiętajmy, że nie jesteśmy jedyni, którzy wpadli na taki pomysł. Dzisiaj znaczna część producentów już wprowadziła lub właśnie przygotowuje jakieś programy motywacyjne…


W poszukiwaniu nowego lub zaginionego wizerunku banków

czwartek 06/08/2009
0

Czasy kryzysu gospodarczego, zawirowań z niektórymi wynikami finansowymi oraz kondycją banków mocno wpłynęły na reputację całego sektora bankowego. Elektroniczne narzędzia, postępujący nacisk na szacunek dla…


Twitter, katalizator komunikacyjnego przewrotu

poniedziałek 27/07/2009
0

Czym jest mikroblogowanie? Nie jest już zabawką dla informatyków, geek’ów i zwolenników technologii. Stało się mainstream’em – w którym doskonale odnajdują się gwiazdy (celebryci), biznes,…


Jak motywować siły sprzedaży? cz. I

poniedziałek 20/07/2009
1

Wielki chaos w wielkim sklepie? Wszyscy wiemy, jak ciężko dziś sprzedać swoje produkty i usługi, nawet jeśli są naprawdę wysokiej jakości. Od klasycznego marketingu produktu,…


Szukajcie, a znajdziecie, czyli prawdziwe powody lojalności

wtorek 14/07/2009
0

O lojalności i programach lojalnościowych napisano już tysiące artykułów. Trudno wyliczyć, ile programów lojalnościowych (przynajmniej z nazwy) funkcjonuje w tej chwili w Polsce. Po co…


Psychologia XXI wieku

piątek 19/06/2009
0

Czy wiesz, co myślisz? – marketing odkrywa psychologię młodszą, niż 30 lat Pod koniec lat 70. wszystko wydawało się jasne, przynajmniej jeśli chodzi o psychologię.…


List miłosny do marketera. Podpisano: Kreatywny

poniedziałek 15/06/2009
0

Piszę do Was list, wyznanie, a może wyzwanie… Dzisiaj, w tej chwili, nie przeczytacie ani razu słowa na „k”, spędzającego sen z powiek coraz większemu…


NGOsy też korzystają z nowych mediów

piątek 05/06/2009
0

Ten post jest pierwszym z serii tekstów na temat obecności organizacji pozarządowych w nowych mediach. Dzisiaj zajmiemy się mikroblogami. Mikroblogi to takie serwisy, jak amerykański…