Cristina Fritz – wywiad dla magazynu “Brief”


środa 27/05/2009
0

25 maja Kinga Nurska, dziennikarka magazynu Brief, przeprowadziła wywiad z Cristiną Fritz, CRM Directorem w Momentum Worldwide. Treść wywiadu publikujemy poniżej, można ją też znaleźć na stronach Briefu. CRM, czyli dopieszczanie klientów

Brief: Co wspólnego ma customer relationship management z typowymi usługami agencji reklamowej? Czy macie już klientów na tego typu usługi? Cristina Fritz: Działania CRM to bardziej kompleksowe podejście w komunikacji, które wykorzystuje inne dziedziny, takie jak interactive, BTL, direct marketing czy event marketing. Różni się od innych usług tym, że działania CRM są z zasady długofalowe. Tak współpracujemy juz od wielu lat z firmą Wilo, dla której wprowadziliśmy program Klub Ekspertów Wilo. Innym przykładem mogą być prowadzone przez nas akcje marketingu relacyjnego B2B dla firmy Exxon. Teraz pracujemy nad kolejnymi projektami działań CRM. Miesiąc temu została stworzona w agencji Momentum komórka relationship marketing, która poszerza nasze kompetencje w tym zakresie i oferuje kompleksowe usługi w zakresie nowoczesnych metod CRM.

Brief: Często CRM kojarzony jest z programem, aplikacją. Jak Pani określiłaby nowoczesny CRM?
CF:
CRM to takie podejście w komunikacji, w którym to klient jest centrum naszych działań, customer centric orientation. Można przeprowadzić akcję CRM bez kompleksowej aplikacji, choć oczywiście istnieje software, który wspiera przeprowadzenie poszczególnych aktywności, ułatwia gromadzenie i skuteczniejsze korzystanie z wiedzy o zachowaniu konsumenta. CRM to działania, które budują dialog i długofalowe relacje z klientem – tak, aby zwiększyć zaangażowanie klienta w świat marki i równolegle zwiększyć zyski firmy. Podstawową sprawą jest dokładne poznanie naszego konsumenta, zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań w celu zwiększenia jego zaangażowania. CRM wymaga  od firmy większej konsekwencji z tego powodu, że są to działania planowane na parę lat, a nie „jednostrzałówki”. Przyszłością programów CRM jest budowanie społeczności wokół programów i korzystanie z narzędzi społecznościowych w celu pogłębienia relacji między marką a konsumentem. Narzędzia te dają konsumentowi szansę na dwustronną komunikację, na przeprowadzeniu dialogu.

Brief: W Polsce, o ile mi wiadomo, tylko nieliczne firmy przywiązują uwagę do korzystania z systemów analitycznych, ograniczając się jeżeli już takowe posiadają do systemów transakcyjnych. Dlaczego?
CF: Wiele programów lojalnościowych, które już istnieją na rynku, nagradza częstotliwość zakupów zamiast budować większe zaangażowanie klienta w świat marki. Dlatego marketerom, którzy odpowiadają za takie programy wystarcza korzystanie z systemów transakcyjnych a nie zdobywanie wiedzy o konsumencie.

Brief: Czym różni się wdrażanie CRM w różnych branżach? Czy któraś z nich jest wyjątkowo specyficzna?
CF: Programy CRM są popularne w takich branżach, jak stacje benzynowe, hipermarkety, sieci komórkowe, czy w  branży bankowej, ze względu na ich specyfikę. Wiele różnych firm FMCG posiada swoje programy CRM – te programy różnią się od poprzednich tym, że programy przeprowadzone w tej branży są zdecydowanie bardziej innowacyjne i nastawione nie tylko na nagrodzenie transakcji. Nagrody są raczej częścią dalszego etapu, a same programy bardziej nastawione są na długofalową komunikację. Również branża tytoniowa i alkohole wysokoprocentowe przeprowadzają działania CRM, które zazwyczaj są bardzo ciekawe, ponieważ te branże mają ograniczone pole działania.

Brief: Na czym głównie polega trudność wdrożenia koncepcji CRM?
CF:
Największą trudnością przy wdrażaniu koncepcji CRM jest podejmowanie samej decyzji o wdrożeniu programu. Dla wielu firm jest to ciężki orzech do zgryzienia, ponieważ wymaga stałego zaangażowanie finansowego w założonym czasie. Drugą trudnością przy wdrażaniu programu jest budowanie świeżej bazy danych.

Brief: Czy jest jakiś jeden powszechnie zaniedbywany element strategii CRM, o którym większość zapomina, a który jest szalenie istotny dla firmy?
CF:
Wiele firm kupuje lojalność klienta poprzez korzyści materialne, zapominając o tym, że lojalność jest emocją, którą się czuje lub nie i właśnie na to trzeba ciężko pracować. Marketerzy często zapominają o tzw. soft benefitach, które pomagają w zwiększeniu zaangażowania w świat marki. Jak miło jest kiedy otrzymujemy od firm, w których zostawiliśmy nasze dane, np. życzenia  urodzinowe. Mały gest, a w tak ważnym dniu marka przypomina o tym, że istnieje właśnie dla konsumenta.

Brief: Dlaczego warto wdrożyć CRM?
CF:
Programy CRM zwiększają lojalność konsumentów wobec naszych marek. Konsumenci dzięki naszym działaniom czują się dopieszczeni. Dzięki CRM wiemy o nich więcej niż konkurencja i możemy lepiej i skuteczniej zaplanować nasze działania. Zwiększamy sprzedaż i zysk wśród naszych lojalnych klientów, jednocześnie zmniejszając efekt tzw. churnu – definitywnego odchodzenia konsumenta od danej marki.   Jeśli marketerzy przeanalizują, ilu klientów odeszło od nich w ostatnim roku, to okaże się, że jest to między 10 a 40 procent! Ci klienci nigdy już nie wrócą. Bo konkurencja zaproponowała lepszą ofertę. Bo obsługa była nie taka. Bo… Dlatego właśnie działania utrzymaniowe są najbardziej skuteczne kosztowo. Kiedy firmy zrozumieją, że utrzymanie klienta jest o pięć razy tańsze niż zdobywanie nowego, zaczną poważnie myśleć o tym, że działania retencyjne są najefektywniejsze, szczególnie w takich czasach jak obecne.

Rozmawiała Kinga Nurska

Więcej na temat marketingu zintegrowanego, phygital, CRM i innych sposóbów dotarcia do konsumenta znajdą Państwo na http://blog. momentum. pl.


Komentarze Dodaj komentarz

 

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.


× dwa = 2

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Moje najnowsze wpisy

 

(PRE)KREACJA

piątek 23/10/2009
1

O ile sztuka chce wpływać na emocje, by kształtować postawy estetyczne i światopoglądowe, reklama skupia się na nieco bardziej przyziemnym celu. Owszem, niekiedy ambitnie próbuje…


Tylko Śledzika Żal.pl

piątek 25/09/2009
0

Wprowadzenie nowej funkcjonalności w Naszej Klasie było czymś, na co czekała tzw. branża. Miał powstać ósmy cud w mniemaniu niektórych, ale czy oczekiwania były zbyt…


Jak motywować siły sprzedaży? cz.II

czwartek 20/08/2009
216

Skuteczny program motywacyjny Pamiętajmy, że nie jesteśmy jedyni, którzy wpadli na taki pomysł. Dzisiaj znaczna część producentów już wprowadziła lub właśnie przygotowuje jakieś programy motywacyjne…


Era hiperkomunikacji: firma – klient

wtorek 18/08/2009
1

Prowadzisz firmę, jesteś decydentem, wokół wciąż słyszysz rozmowy o nowych narzędziach komunikacji. Czym tak naprawdę są te narzędzia: czy są rozwiązaniem bolączek i wyzwań, czy…


W poszukiwaniu nowego lub zaginionego wizerunku banków

czwartek 06/08/2009
0

Czasy kryzysu gospodarczego, zawirowań z niektórymi wynikami finansowymi oraz kondycją banków mocno wpłynęły na reputację całego sektora bankowego. Elektroniczne narzędzia, postępujący nacisk na szacunek dla…


Twitter, katalizator komunikacyjnego przewrotu

poniedziałek 27/07/2009
0

Czym jest mikroblogowanie? Nie jest już zabawką dla informatyków, geek’ów i zwolenników technologii. Stało się mainstream’em – w którym doskonale odnajdują się gwiazdy (celebryci), biznes,…


Jak motywować siły sprzedaży? cz. I

poniedziałek 20/07/2009
1

Wielki chaos w wielkim sklepie? Wszyscy wiemy, jak ciężko dziś sprzedać swoje produkty i usługi, nawet jeśli są naprawdę wysokiej jakości. Od klasycznego marketingu produktu,…


Szukajcie, a znajdziecie, czyli prawdziwe powody lojalności

wtorek 14/07/2009
0

O lojalności i programach lojalnościowych napisano już tysiące artykułów. Trudno wyliczyć, ile programów lojalnościowych (przynajmniej z nazwy) funkcjonuje w tej chwili w Polsce. Po co…


Psychologia XXI wieku

piątek 19/06/2009
0

Czy wiesz, co myślisz? – marketing odkrywa psychologię młodszą, niż 30 lat Pod koniec lat 70. wszystko wydawało się jasne, przynajmniej jeśli chodzi o psychologię.…


List miłosny do marketera. Podpisano: Kreatywny

poniedziałek 15/06/2009
0

Piszę do Was list, wyznanie, a może wyzwanie… Dzisiaj, w tej chwili, nie przeczytacie ani razu słowa na „k”, spędzającego sen z powiek coraz większemu…