Stwierdzenie, że „klient nasz Pan” już dawno można wsadzić między książki, a najlepiej między bajki dla dzieci, traktujące o cudownym świecie, gdzie dobro zawsze zwycięża zło, a bohaterowie zwracają się do siebie z szacunkiem i szczęśliwi są na swój widok.
Dziś (a może nie: „dziś”, lecz po prostu: „w realnym świecie”) klient zdaje się być złem koniecznym, które czort jakiś lub inna jakaś cholera przywiodła w sklepowe progi. Dziś klient (szczególnie ten lokalny, głodem lub jego rychłą wizją przymuszony) to sierotka, która w sklepowe progi zagląda przepraszająco, wsadzając ostrożnie głowę przez uchylone drzwi, bojąc się ewentualnego ataku. Taktyka ta zbyt rozsądną jednak nie jest, bowiem jeśli w najgorszym wypadku straci się głowę, to reszta – pozostająca w bezpiecznej sferze za drzwiami – już i tak na niewiele się przyda. Dużo lepszym sposobem jest uprzednie wybadanie terenu nogą lub inną kończyną (jak to zgrabnie i zabawnie zrobił Tomasz Ossoliński w polskiej edycji Project Runway). A najlepiej to w ogóle zrezygnować z bezpośredniego narażania swojego zdrowia, rzyci lub życia i teren wybadać kijem.
Jeśli jednak trafi się jakiś chojrak, który nieustraszenie podejmie to heroiczne wyzwanie i do sklepu odważy się wejść, wówczas zdarza się, że i on mimo wszystko na chwilę traci pewność siebie oraz grunt pod nogami i na wszelki wypadek zapyta niepewnym głosem: „Dzień dobry… Czy można…?”
Wszak to, że sklep jest teoretycznie otwarty, to jeszcze nie oznacza, że można sobie ot tak włazić i wyłazić kiedy się komu zechce. Ja osobiście przeżywam niemały dylemat i ogromne wewnętrzne rozterki, kiedy to przymierzając się do zakupów w wieczornych porach natrafiam w progu na ekspedientkę, skuli niechybnego zamknięcia sklepu dzierżącą w ręce miotłę, przyodzianą w szmatę, lub też nowocześniej – mopa. Diabli wtedy wiedzą co zrobić. Wejść – nie wejść? Skakać? Sadzić wielkie kroki? A jak już to którędy? Środkiem? Bokiem? Zygzakiem? Jak nie zrobić to źle będzie. A najgorzej, że jeszcze świadomie ślady się po sobie zostawia. Jeżeli transakcja nie pójdzie pomyślnie albo drobnych mnie lub sklepikarce zabraknie, to kaplica – umarł w butach.
Rano jak i po południu też nie jest lepiej. Towar trzeba przyjąć i rozlokować, a klienci pałętają się wte i wewte, i ani żyć ani pracować nie dają. Przyjdą takie buraki tylko po buraki, a tyle z tym problemu. Całą robotę trzeba rzucić, bo komuś się ćwikły albo wiórów buraczanych zachciało. A żeby się burak jeden tymi wiórami podczas obiadu zadławił!
Co ciekawe, bywa, że specjalne i odrębne oklauzulowanie dotyczy mięs oraz wyrobów wędliniarskich. W tym roku już nie raz zdarzyło mi się nie mieć sposobności ich nabycia, gdyż… pora była za późna. Bo choć wielobranżowy sklep X był czynny do 18.00, wędlinę sprzedawano do… 16.30. Bo choć sklep Y był czynny do 23.00, wędlinę sprzedawano do 22.00. Bo choć sklep Z był czynny do 17.00, wędlinę sprzedawano do 15.00 lub ewentualne (w dzikich porywach serca i litości dla klienta) do 15.30. A wszystkiemu temu winne są… krajalnice, myte nawet dwie godziny przez zamknięciem sklepu.
Nie łatwiej bywa też w internecie. Wszak to, że sklep się reklamuje, zachęcając do odwiedzenia strony i zakupów, nie znaczy jeszcze, że do sklepu się od razu dostaniemy. Najpierw bowiem może przywitać nas dodatkowe, cisnące się na pierwszy plan okno, zachęcające do zapisania się do newslettera, dzięki czemu ofiarowany zostanie nam rabat w wysokości takiej a takiej lub prezent w postaci takiej a takiej. Wszystko jest dobrze dopóki opcją zamknięcia tegoż okna daje się potencjalnemu klientowi możliwość rezygnacji z prezentów, gratisów, bonusów i innych tego typu marketingowych błyskotek. Gorzej jednak, kiedy na stronę z ofertą sklepu za chiny ludowe nie można się dostać bez podania czy to danych osobowych, adresu e-mail, numeru telefonu czy bez zarejestrowania się.
Taką taktykę obrało kilka intensywnie reklamujących się platform sprzedażowych, w tym m.in. bonami.pl czy vivre.pl. I choćby się było multimilionerem, i choćby planowało się wykupienie całego asortymentu, do sklepu bez rejestracji się nie dostanie. Choć w przypadku dwóch wspomnianych platform może jednak występować pewien wspólny mianownik w postaci jednego właściciela czy też jednej spółki, gdyż logotypy, zarówno jednego jak i drugiego, są wyjątkowo do siebie podobne i zbieżność ta raczej jednak nie jest przypadkowa. Chyba że ktoś poszedł na łatwiznę, darował sobie kreatywność i logo drugiego skopiował, poddając je tylko lekkiej kosmetyce.
Nie inaczej jest niestety również z westwing.pl, do którego, podobnie jak w wyżej wymienionych, wstęp ma tylko grono zarejestrowanych użytkowników. Konieczność rejestracji tłumaczona jest przez bonami jak poniżej:
Bzdura to oczywiście kompletna, ale zwykły użytkownik za wiele z tym zrobić nie może. Jedyne co może to albo poddać się torturom wymuszania podawania swoich danych albo odejść z kwitkiem. Jako że nie znoszę ani ucisków ani nacisków ja w takich sytuacjach nie tyle odchodzę z kwitkiem, ile trzaskam internetowymi drzwiami, czyli z donośnym hukiem zamykam daną stronę i w progi praktykującego reżim sklepu już więcej nie zaglądam.
Wyobraźmy sobie bowiem taką samą sytuację z handlem stacjonarnym – stacjonarną piekarnią, sklepem odzieżowym, salonem meblowym czy ze zwykłym spożywczakiem. Wyobraźmy sobie, że nie kupimy chleba, żywności, swetra czy fotela bez uprzedniego wylegitymowania się i spisania nas przez wejściem do sklepu. Z kolei wykrzykując ze złością i pomstując w stronę pracowników zostaniemy uprzejmym, słodkim głosem poinformowani, iż to wszystko dla naszego dobra.
Nieobeznany klient, natrafiając raz po raz na takie sytuacje podczas internetowego shoppingu, być może w końcu przystałby na żądania sklepów, stwierdzając, że widocznie tak być musi. Ale wiemy, że wcale nie musi, czego przykładem jest cała masa innych sklepów, jak chociażby Tchibo.pl czy BonPrix.pl, gdzie bez żadnych problemów, ograniczeń i wykluczeń można zapoznawać się z ofertą ich produktów. Witryny otwarte są dla wszystkich i bynajmniej nie ma przesłanek, by z tego powodu uważane były za podrzędne. BonPrix na wstępie zachęca do zapisu do newslettera, ale właśnie – zachęca, a nie zmusza. „X”-em w prawym górnym rogu daje bowiem wolność wyboru.
W czasach, w których konsument jest coraz bardziej świadomy swoich praw oraz co więcej, coraz częściej domaga się ich respektowania i coraz częściej o nie walczy, zupełnie oderwanym od rzeczywistości i głównego celu biznesu, jakim jest generowanie zysku oraz altruistycznego pobocznego – pragnienia jak najlepszego „spełniania potrzeb czy zachcianek klientów”, jest wprowadzanie reguł i obostrzeń, które uniemożliwiają klientom dostanie się na stronę właściwą, uniemożliwiają zapoznanie się z ofertą oraz uniemożliwiają im dokonanie zakupu.
Stoi za tym dziwna i postawiona na głowie strategia, która tworzyć może dla niektórych aurę wyjątkowości, niedostępności i elitarności, ale która to jednocześnie sama tworzy sobie sporą grupę przeciwników. Bo choć rejestracja nie jest procesem czasochłonnym czy płatnym to jednak przymuszanie kogoś do czegoś i pozwalanie na efekt wykluczenia zawsze u części odbiorców wywołuje złość i reakcję celowo przeciwną do egoistycznych zamierzeń właścicieli.
Wydaje się być nie do uwierzenia, że w świecie, w którym multum sklepów i ich właścicieli modli się o pozyskanie klientów, że w tym samym świecie część z nich samowolnie utrudnia im do siebie dostęp. Taktyka ta z punktu widzenia klienta, mówiąc prosto i krótko, jest chamska i głupia. Jednak, jak najwyraźniej widać, bogaty na głupotę może sobie pozwolić, wszak kto bogatemu zabroni…
Patrząc na te sytuacje należy chyba mieć nadzieję, byśmy przypadkiem nie doczekali czasów, w których aby wejść do pobliskiego spożywczaka trzeba będzie wcześniej kupić bilety…
